Mobilfunkanbieter und Abo-Abzocker

Ich habe letztens im Büro miterlebt, was passiert wenn man in eine Handy-Abo-Falle gerät. Auf der Mobilfunkrechnung eines Kollegen tauchte viermal ein Betrag von 4,99 € auf. Er hat auf seinem Tablet wohl einen Link aufgerufen, der schließlich dazu führte, dass sich eine Seite, die er nicht besuchen wollte,  nicht mehr schließen ließ. Er drückte dann wild herum und hat dann wohl auch einen „Bezahlen-Knopf“ betätigt. Damit hat er dann einen, in den Augen des Anbieters, rechtlich verbindlichen Abo-Vertrag abgeschlossen.

Die fälligen Beträge wurden einfach über den Mobilfunkprovider abrechnet. Das ist ähnlich wie bei den Sondernummern, wo auch Dritte Leistungen erbringen und über die Telefon-Rechnung abrechnen. Im Handybereich ist das ein Relikt aus der Prä-Smartphone-Ära. Damals gab es erste Versuche Internet über WAP aufs Handydisplay zu bringen. Gleichzeitig wurde auch ein Abrechnungssystem, das WAP-Billing, eingerichtet.

Noch mehr als bei Premium-SMS oder Sonderrufnummern, gab es dafür nie eine ordentliche Anwendung. Größtenteils wird diese Technik von Betrügern eingesetzt. So auch hier. Bezeichnend ist auch die Geflecht von mehreren beteiligten Firmen. Zuerst ist da da Vodafone als Mobilfunkanbieter. Dieser zieht die Beträge über die monatliche Rechnung ein und verweist auf den Zahlungsdienstleister. Dieser ist aber auch nicht der eigentliche Geldempfänger und der vermeintliche Vertragspartner. Beim Kundenlogin bei Vodafone erfährt man etwas mehr. Hier tauchen nun andere Firmennamen, Abos und Einzelbestellungen auf. Mein Kollege hat wohl mehrmals was „bestellt“. Letztendlich tauchten zwei Firmennamen auf, die sich sehr ähnelten. eine Webrecherche nach den Namen brachte eine Reihe von Seiten, die vor diesen Abofallen warnten. Teilweise waren die Seiten schon vier oder noch mehr Jahre alt. Erstaunlicherweise gab es nirgendwo auch nur eine Information darüber, was man dann nun für einen tollen Vorteil durch dieses Abo haben soll. Irgendeine Dienstleistung müssten die Abzocker doch, zumindest zum Schein, anbieten.

Stattdessen gab es eine Internetseite, auf der man sich angeblich abmelden konnte. aber wer gibt schon seine Daten auf einer Seite einer Firma ein, von der man betrogen wurde? Wir haben dann dort angerufen. Wir sind auch erstaunlich schnell drangekommen. Es gab im Telefoncomputer auch eine Funktion, sich automatisch von allem abzumelden. Anscheinend hält der Anbieter selbst nichts von seinen Produkten, wenn das so pauschal angeboten wird. Aber komischerweise steckt hinter der Nummer gar nicht die Firma mit der man angeblich der Vertrag geschlossen hat. Es handelt sich nur um einen weiteren „Zahlungsdienstleister“. Was man denn mit dem Abo machen könne, wusste die Dame am Telefon auch nicht, dafür sei der Anbieter zuständig. Allerdings könne sie das Abo „kündigen und beenden“, was sie dann auch, hoffentlich, gemacht hat. Der eigentliche „Anbieter“ und das angebliche „Produkt“ bleiben weiter im Dunkeln. Was bleibt sind 19,96 €, die irgendein Betrüger kassiert hat.

Parallel haben wir unterbunden, daß noch einmal so etwas passiert. Das Stichwort lautet „Drittanbietersperre“. Diese kann man beim Mobilfunkprovider aktivieren und verhindert, daß Dritte über die Handyrechnung Geld einziehen können. Ich finde es erstaunlich, daß die Provider, die Kunden nicht standardmäßig vor dem Missbrauch schützen. Sie scheinen sogar noch ein gesteigertes Interesse an dieser Abzockmethode zu haben, die bekommen ja sicherlich auch einen Teil des Geldes für ihre Dienstleistung. Aktiviert man etwa bei Vodafone die Drittanbietersperre steht dort folgender Hinweis:„Bequem und sicher“ kommen nur die Betrüger an ihr Geld und die Mobilfunkanbieter verdienen mit.

Postfehlsendungen

Meine Postadresse nicht besonders kompliziert und sie ist durch Straße, Hausnummer und Postleitzahl (PLZ) auch eindeutig.

In manchen Gemeinden gab bzw. gibt es aber Doppeldeutigkeiten. Nehmen wir mal folgendes an: Gemeinde A mit Hauptort A-Dorf und den weiteren Ortsteilen B-Dorf und C-Dorf. Die ganze Gemeinde hat eine gemeinsame Postleitzahl und in jedem Dorf gibt es eine Dorfstraße. Früher hat man die Adresse einfach so geschrieben: Dorfstraße 3, PLZ B-Dorf. Damit war die Sache klar, daß nicht die Dorfstraße in A-Dorf gemeint war. Formal korrekt ist dieses aber nicht, da sich die Ortsangabe auf die PLZ bezieht.In manchen Gegenden ist daher üblich zusätzlich noch den Ortsteil anzugeben, also Dorstraße 3, OT B-Dorf, PLZ A-Dorf. Bei uns ist das aber nicht so vorgesehen. Leider hat die Deutsche Post es bei der Einführung der neuen Postleitzahlen in den 90er-Jahren auch versäumt jedem einzelnen Dorf (Ortsteil) eine eigene Nummer zu verpassen. Dann wäre das alles kein Problem.

Durch Systeme mit Adressdatenbanken, etwa beim Onlinehandel, oder durch Nutzung von Navigationssystemen, fallen diese Unklarheiten immer wieder auf. Ich kenne eine Gemeinde, die die Straßen daraufhin umbenannt hat. Die Straßen heißen dann etwa B-Dorfer-Dorfstraße.

Bei mir ist das alles eigentlich unproblematisch, auch ohne Angabe des Ortsteiles. Ich wohne in der Seestraße, im Hauptort gibt es zwar auch eine Seestraße, allerdings unter einer anderen PLZ. Aber man kann hin uns wieder beobachten, daß die Nutzer ihr Navi nicht richtig benutzen (können) oder daß die Software oder die Daten einfach nur schlecht sind. Wie oft ich schon umher irrende Urlauber oder LKW-Fahrer gesehen habe, die zwar auch in die Seestraße wollten, aber eigentlich im Hauptort. Ich frage die Hilfesuchenden denn als erstes nach der Postleitzahl und dann ist klar, daß sie hier falsch sind.

Dann gibt es aber noch eine „Schwierigkeit“. Neben der „Seestraße“ gibt es hier im Ort aber auch noch einen „Seeweg“. Das verwirrt noch mehr, sogar Paketdienste und die Post verwechselt da gerne mal was. Unser Standardbriefträger kennt natürlich die Situation natürlich und kann die Briefe durch einen einfachen Blick auf die Adresse korrekt zustellen. Landet doch mal was falsches im Briefkasten, weiß ich daß, unser Postbote gerade vertreten wird oder es ein anderer Zustelldienst war.

Ich frage mich nur immer, was ich mit den Fehlsendungen machen soll. Bei Briefen der Deutschen Post, markiere ich noch einmal die Adresse, unterstreiche den wichtigen Part und werfe die Dinger wieder in den nächsten Postkasten. Post für den Seeweg habe ich auch schon mal selbst vorbeigebracht. Schwieriger wird es Post anderer Dienste oder Paketen, die manchmal auch so vor die Tür gestellt wurden. Dann muß telefonieren und klären, wie die Sendung zum richtigen Empfänger kommt. Das ärgert mich! Der Paketdienst hat dadurch auch doppelte oder dreifache Arbeit und der eigentliche Empfänger ärgert sich über die verspätete Zustellung.

Auch hier könnten die Unternehmen wieder mit einfachen Mitteln Kosten sparen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Busausfall und niemand weiß bescheid

Am frühen Montagmorgen gab es bei uns Eisregen. Ich habe also das Radio angeschaltet um auf diversen Sendern Verkehrsfunk zu hören. Vor allem um zu erfahren, ob die Schülerbeförderung stattfindet. In jedem Serviceblock kamen unterschiedlichste Meldungen, mal gar keine Störungen, dann vereinzelt welche und dann soll Autokraft sogar landesweit den Dienst eingestellt haben. Keine Ahnung wo die Sender ihre Infos her hatten, auf jeden Fall hat das gar nichts gebracht.

Parallel dazu habe ich im Internet nach Infos gesucht. Auf der Autokraft-Seite gab es nur Infos zu Dithmarschen, Nordfriesland und Schleswig-Flensburg, dort soll es zu Einschränkungen kommen. An der Telefonhotline gab es nur eine Bandansage, die wiederum auf die Internetseite verweist.

Der Bus ist aber dann tatsächlich ausgefallen, so dass ich die Kinder selbst zur Schule fahren musste.

Auch im Laufe des Vormittages gab es keine konkreten Informationen. Ich wollte ja herausfinden, ob die Busse dann mittags wieder fahren, schließlich war die Straßenlage ja wieder entspannter. Es ist doch echt schlimm, die Kunden so im Unklaren zu lassen. Wenn es schon eine Internetseite, mit Hinweisen zu Störungen, gibt dann sollte die bitte auch gepflegt werden. Ich sehe da auch Autokraft in der Pflicht, auch wenn die sich Nachunternehmern bedient. Autokraft ist der offizielle Anbieter auf dieser Strecke, so steht es auch auf dem Fahrplan.

Neue Geschäftsmodelle mit unseren Daten

Letztens musste ich wieder den Kopf schütteln. In dem Bericht vom Deutschlandfunk ging es um ein Startup, welches als Datenmakler auftreten will. Es geht konkret um Daten aus Fahrzeugen. Daten über den Zustand einzelner Bauteile sollen an Firmen weitergeleitet werden, die dann ermitteln, wann dieses Teil wohl ersetzt werden soll, anschließend soll eine Werkstatt vorgeschlagen werden, mit automatische Terminbuchung.

Meine Güte, wie erstellen solche Leute eigentlich ihr Geschäftsmodell? Denken die: „Wir haben nichts, wir können nichts, wollen aber trotzdem gut mit verdienen. Dann denken wir uns einfach mal Modelle aus, bei denen Daten möglichst viel und und her geschoben werden. Vielleicht kommt ja ein Anwendungsfall heraus, der zwar hochgradig konstruiert ist, aber für UNS wirtschaftlich erscheint. Zweifler begegnen wir dann damit, daß wir sagen, wir seien Visionäre, das sei nun mal die Zukunft und wir bräuchten endlich mal Gesetze, die ein für alle mal festlegen, daß alle Daten in die Hände der Wirtschaft gehören.“

Wenn da so viele Firmen daran beteiligt sind, dann wird es auf jeden Fall für den Verbraucher teurer. Irgendwie will ja jedes Glied in dieser Kette auch etwas verdienen. Zur guten alten Zeit hat der Werkstattmeister sich den Wagen angeguckt, festgestellt was kaputt ist und die Teile bestellt. Ich sehe hier für den Kunden wirklich absolut keinen Vorteil.

Elektronische Reisedokumente

Manche technischen Neuerungen sehe ich skeptisch und frage mich wozu? So etwa auch die Einführung von elektronischen Reisedokumenten. Ich habe letztes Jahre eine Pauschalreise gemacht und bin in diesen „Genuss“ gekommen.

Marketingmäßig wird der Verzicht auf Papierdokumente ja gerne mit dem Umweltaspekt begründet. Es würde ja angeblich so viel Papier gespart werden. Also wenn ich mich recht erinnere hat man früher ein Flugticket im C-Lang-Format und ein A6-Heftchen als Hotel-Voucher bekommen; teilweise recht dünn, dafür mehrere Durchschläge, mit dem Nadeldrucker bedruckt. Die Papierersparnis ist hier wirklich zu vernachlässigen. Vor allem, wenn man bedenkt, was die Reiseunternehmen an Katalogen und sonstigen Werbematerialien in die Welt pusten.

Ich möchte meine Reise nicht von einem kleinen technischen Gerät abhängig machen, daß jederzeit aufhören kann zu funktionieren oder gestohlen werden kann. Deshalb drucke ich mir meine Unterlagen noch einmal aus. Also doch keine Papierersparnis. Vielleicht beim Reiseveranstalter, aber nicht bei mir und auch nicht in Summe. Der Kunde wird durch elektronische Reisedokumente stärker in die Verantwortung genommen. Tickets können zwar auch gestohlen oder vergessen werden, allerdings ist dieses bei technischen Geräten alles viel wahrscheinlicher.

Genauso ist es wenn man online Karten für eine Veranstaltung kauft. Oft zahlt man sogar noch mehr als direkt an der Kasse, muß den ganzen Kram dann aber noch zu Hause ausdrucken, natürlich alles in A4, am besten in Farbe und manchmal sogar noch mit Werbung drauf. Die Arbeit, die Kosten, der Aufwand, die Verantwortung – alles wird auf den Kunden verlagert.

Wenn ich schon elektronische Dokumente nutzen muss, dann bitte als PDF. Dann kann ich mir selbst aussuchen, wie ich diese darstellen möchte. Dieser ganze App-Wahnsinn ist doch schlimm. Ich will nicht zig Apps von zig Anbietern auf meinem Smartphone, nur um eine bestimmte Dienstleistung zu nutzen. Meist sammeln diese doch wieder etliche Daten über mich, die ich gar nicht herausgeben möchte. Und wenn sie nur etwas darstellen sollen, geht so etwas auch mit einer ganz altmodischen Technik namens „Webbrowser“. Auch wird es schwierig, wenn man keine Google Apps, und somit keinen Play-Store, auf dem Handy hat und es die App aber nicht direkt zum Download gibt.

Ich weiß gar nicht mehr genau, ob ich mir für Rückflug die App der Fluggesellschaft installieren musste. Heutzutage muß man ja online „einchecken“. Ansonsten nehmen manche Fluggesellschaften (oft die ganz „billigen“) richtig viel Geld. Den Sinn von dieser Online-Eincheckerei hat sich mir aber noch nicht so richtig erschlossen. Für mich als Passagier hat es genau Null Vorteile, eigentlich nur die oben erwähnten Nachteile.

Früher ging man mit zum Flugschalter, legte das Ticket und Ausweise vor, gab das Gepäck ab und bekam seine Bordkarte. Heute loggt man sich vor Reiseantritt bei der Fluggesellschaft ein und bekommt dann in elektronischer Form seine Bordkarten. Diese druckt man aus. Am Flughafen geht man dann zum Flugschalter, zeigt seine Bordkarten und die Ausweise vor und gibt sein Gepäck ab. Ich kann da irgendwie keine Verbesserung erkennen. Am Flughafen geht es genau so langsam.

Für den besagten Rückflug konnte ich mich nur über mein Smartphone online einchecken. Von zu Hause aus ging das noch nicht. Das Zeitfenster war noch zu groß. Da ich aber keinen Drucker mitgenommen habe. War ich tatsächlich auf die elektronischen Bordkarten in meinem Mobiltelefon angewiesen. Wie gesagt ich weiß nicht mehr, ob ich PDFs hatte oder ob ich die entsprechende App hatte. Auf jeden Fall kam dann der Knüller. Am Flughafen scannte, der Mitarbeiter am Flugschalter etwa nicht den QR-Code auf dem Handydisplay ein, sondern er gab die Nummern der Bordkarten manuell in den Computer ein und druckte (!)  dann noch wieder Bordkarten aus. Wozu muß ich denn vorher den ganzen Heckmeck machen? Sollte Technik nicht dazu da sein, das Leben angenehmer, einfacher zu machen?

Was sollen überhaupt die Leute machen, die etwa kein Smartphone besitzen? Gründe für einen Verzicht gibt es genug, und man sollte ein Smartphone deshalb nicht zur Voraussetzung machen. Aber vielleicht dürfen solche Leute ja bald gar nicht mehr fliegen. Ist ja sowieso suspekt, wenn jemand kein Smartphone besitzt; das müssen ja Terroristen sein.

Die Tücken des DRM

DRM ist eine Krankheit, eine Seuche. DRM steht für Digital Rights Management und soll digitale Inhalte (Musikstücke, Videos, Spiele, etc.) in erster Linie vor unerlaubter Vervielfältigung schützen. Es gibt allerdings noch andere Spielarten, die den Käufer auf andere Arten gängeln sollen. Oft wird bei dieser Technik eine Onlineverbindung zum Server des Herausgebers aufgebaut. Geht der Hersteller pleite oder stellt er seinen Dienst ein, ist der Käufer der Dumme. Er kann die Medien dann oft nicht mehr nutzen. Das ist schon vorgekommen und wird in der Zukunft auch immer wieder vorkommen. Die Hersteller rechtfertigen sich dann immer damit, daß sie nur ein eingeschränktes Nutzungsrecht verkauft haben.

Aber es muß ja nicht immer gleich der Wort-Case sein. Manchmal reicht auch eine Störung des eigenen Internetzugangs. Ich wollte zwischendurch ein wenig GTA V spielen. Bei der Installation mußte man schon zwingend neben dem Steam-Account noch einen Account bei Rock-Star anlegen. Das Spiel schien zu starten, erkannte auch die fehlende Verbindung und bot mir einen Offlinemodus an.

Prima, dachte ich; ich möchte schließlich nicht „GTA Online“ spielen. Allerdings kam dann die Ernüchterung, als der „Offline-Modus“ eine funktionierende Internetverbindung voraussetzt. Komisches Verständnis von „Offline“.

 

Daten als Wirtschaftsgut

Letztens gab es in der Sendung Breitband auf Deutschlandradio Kultur einen Beitrag über persönliche Daten und deren Wert. Darin wurden etwa die Fragen erörtert, ob man eine monetäre Entschädigung bekommen sollte, wenn Unternehmen seine persönliche Daten nutzt oder ob man dem Unternehmen etwa sogar Geld zahlen sollte, damit das Unternehmen die Daten NICHT nutzt. Ich finde beides kritisch. Natürlich „zahlt“ man viele Dienstleistungen im Internet bereits mit seien privaten Daten. Wer da nicht aufpasst und vor allem wer soziale Netzwerke nutzt, über dem ist vielleicht mehr bekannt, als dem Nutzer lieb ist. Vor allem ist völlig undurchsichtig, an welche Unternehmen oder Institutionen die Daten noch weitergegeben werden.

Versicherungen bieten ja auch schon Tarife an, die dem Nutzer Rabatte versprechen, wenn sie Daten etwa über das Fahrverhalten im Auto oder Daten aus Fitnesstrackern sammeln und übermitteln und diese im Sinne der Versicherung sind. Das untergräbt allerdings das Solidaritätsprinzip der Versicherungen. Gesunde Menschen werden belohnt und die kranken müssen dafür umso mehr bezahlen.

Der oberste Grundsatz heißt „Datensparsamkeit“. Es sollen möglichst wenig Daten erfasst werden. Daten die nicht entstehen, können auch nicht missbraucht werden. Heimliche Erfassung von Daten dürfte nicht erlaubt sein. Das Prinzip des Opt-In sollte Standard sein, ohne daß dem Nutzer Nachteile bei einer Ablehnung entstehen. Erfasste Daten dürften nur zu einem fest definierten Zweck verwendet werden und nicht mit Daten aus anderen Quellen vermischt werden. Eine Weitergabe der Daten darf nicht erfolgen. Die Privatperson ist die einzige Instanz, die entscheiden darf, was mit den Daten passieren darf. Werden Daten Unternehmen zur Verfügung gestellt, so kann man die Nutzungserlaubnis jederzeit widerrufen.

DAS wäre für mich eine Grundlage, wie mit Daten umzugehen ist. Der Souverän ist immer noch der einzelne Mensch.

In dem Radiobeitrag kam auch noch die Frage auf, ob man die Aktionen in sozialen Netzwerken vielleicht sogar als Arbeit definieren sollte, die entlohnt werden müsste. Das würde aber dann zu einem Verhalten führen, dass Nutzer nur noch das machen, was am meisten Geld einbringt. In dem Roman Zero – Sie wissen, was du tust von Marc Elsberg beschreibt der Autor eine Zukunft, in der wir alle mit Datenbrillen ausgestattet sind. Unsere persönlichen Daten haben einen Wert, den wir durch angepasstes Verhalten steigern wollen. Was wir dafür tun müssen, gibt uns das soziale Netzwerk vor. Wir sind dann nicht mehr Menschen, die freie Entscheidungen treffen, sondern unser Handeln wird von Dritten bestimmt.

Telekom-Störung – Hilf Dir selbst!

Die dritte Woche der Störung des Telefonanschlusses beginnt.

Leider muss man immer selbst aktiv werden, um die Schäden durch den Ausfall zu minimieren. Die Telekom bietet von sich aus wenig bis gar keine Hilfe an.

Ich habe noch einmal nachgesehen, im Online-Kundencenter der Telekom wird die Störung angezeigt und darunter gibt es tatsächlich auch eine Anleitung für eine Weiterleitung, für ISDN-, IP- und Analog-Anschlüsse. Die dort verlinkte Anleitung für Analoganschlüsse setzt aber einen funktionieren Telefonanschluss voraus. – Big fail. Und hier hört die Unterstützung auch schon auf.

Es gibt aber unter https://kundencenter.telekom.de/kundencenter/anschluss-tarif/telefon-einstellungen/festnetzeinstellungen/index.html erreichbar unter Kundencenter -> Anschluß verwalten -> Telefonie-Einstellungen ändern (unterhalb von meine Rufnummern) -> Anrufweiterleitung -> immer weiterleiten auf… die Möglichkeit eine Rufumleitung einzurichten. Warum nicht darauf verlinkt wird, versteht wahrscheinlich niemand. Es wäre eigentlich sinnvoll, den Kunden schon bei Störungsannahme auf die Möglichkeit einer Weiterleitung hinzuweisen, vielleicht könnte die Umleitung sogar gleich dort eingerichtet werden.

Bei der Telekom gibt es doch sicherlich viele „wichtige“ Leute mit hohem Gehalt, aber an  solche simplen, logischen und vor allem einfache Prozesse scheint das keiner von denen zu denken.

Nun war also Ausfall der Telefonie überbrückt, glücklicherweise besitzt ja heute fast jeder eine Mobiltelefon. Nach einer halben Stunde bekam ich auch gleich den ersten Werbeanruf über die Weiterleitung rein.

Dann musste noch ein Ersatz für den Internetzugang her.

Über das Smartphone hatte ich ja bereits Internetzugang. Allerdings nur nur dort. Ein Zugang zum Internet wird aber auch von anderen Geräten benötigt. Zum einen natürlich der Desktop-Rechner mit zwei Betriebssystemen, diverse kleine Server und weitere Smartphones. Nach Möglichkeit sollte das so vonstatten gehen, daß das Heimnetz und die sich dort befindenden Clients nicht großartig geändert werden muß.

Am besten wäre es, die vorhandene Fritzbox als „Zentrale“ beizubehalten. Das Smartphone kann über den „Mobilen Hotspot“ ein WLAN mit Internetzugang bereitstellen. Die Fritzbox kann einen bestehenden Internetzugang aber nur über LAN1-Schnittstelle nutzen, nicht über WLAN. Daher habe ich einen vorhandenen Raspberry Pi 3 (3 wegen WLAN-Schnittstelle). So konfiguriert, daß er sich mit dem WLAN des Smartphones verbinden kann und das Internet über Ethernet zum LAN-Port 1 der Fritzbox durchleiten kann.

Das ganze sieht dann in etwa so aus:

Der Nachbar hat mir angeboten, ich könne sein WLAN mit nutzen, das ging aber leider nicht, da sein Anschluss ja nun auch gestört ist. Dann hätte das Smartphone in diesem Setup entfallen können.

Auf jeden Fall konnte ich mit dieser Lösung das gesamte Heimnetz zentral mit einem Internetzugang versorgen ohne an den einzelnen Geräten etwas zu verändern. Die Konfiguration des Raspberry habe ich nach dieser Anleitung vorgenommen.

Die Fritz-Box habe ich unter Internetzugang/Zugangsdaten so konfiguriert, daß ein Zugang über LAN1 genutzt wird. Am besten vorher einmal die Konfig der ganzen Box sichern; schadet sowieso nie. Will man den normalen Zustand wieder herstellen, braucht man nur die alte Konfig wieder einspielen.

Die ganze Lösung hat aber einige Nachteile:

  • Der Stromverbrauch des Smartphones ist als mobiler Hotspot enorm, am besten das Gerät am Netzteil lassen.
  • Das Netzwerk ist nicht von außen zugänglich. Ich habe über die Fritzbox einen VPN-Zugang realisiert und außerdem habe ich eine Portweiterleitung zu einem eigenen Nextcloud-Server. Diese Sachen funktionieren mit dieser Lösung nicht.
  • Internetzugang besteht nur, wenn das Mobiltelefon auch zu Hause ist. Nehme ich das Telefon mit, so gibt es zu Hause wieder kein Internet.
  • Das Datenvolumen ist enorm. Ich habe sonst nur einen kleinen Datentarif für mein Smartphone mit 300 MB/28 Tage. Alle möglichen Sachen habe ich zu Hause übers WLAN auf das Telefon geladen. Nun müssen diese Daten selbst über die Mobilleitung. Die Rechner und Server schlucken auch einiges an Volumen. Betriebssystem-Updates, Anwendungsupdates oder Aktualisierung des Virenscanners; das sind nur die Basisfunktionen, um ein aktuelles System zu haben. Ich verkneife mir schon größere Downloads wie etwa aus Mediatheken oder Neuinstallationen. Wenn es irgendwo offenes WLAN über Freifunk gibt, nutze ich es gleich mal, um etwa meine Podcasts zu aktualisieren. Das Datenvolumen ist aber trotzdem superschnell weg. Nach 3 Tagen musste ich schon zweimal 300 MB nach buchen. Jetzt habe ich 5,5 GB gebucht. Mal sehen wie lange das hält.

Über die finanziellen Folgen dieser Geschichte werde ich mich im Nachhinein wohl noch mal mit der Telekom auseinander setzen müssen.

Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste (2. Update 30.01.18)

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von „wichtigen“ Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.


Update 25.01.2018

Die Telekom hüllt sich weiterhin in Schweigen – was sollte man sonst auch von einem KOMMUNIKATIONSunternehmen erwarten?


Update 26.01.2018

Weiterhin Schweigen bei der Telekom. Vogel-Strauss-Taktik?


Update 27.01.2018

Keine Reaktion seitens der Telekom. Man kommt sich als Kunde so im Stich gelassen vor…


Update 28.01.2018

Schweigen im Walde. Mittlerweile hat auch der Nachbar Probleme mit seinem Anschluß.


Update 29.01.2018

Meine E-Mail scheint irgendwie bei der Telekom verschütt gegangen zu sein.

Über das Telekom-Online-Kundencenter habe ich den Rückrüfservice genutzt. Erstaunlicherweise klingelte auch wenige Momente später das Handy. Ran gegangen, und dann kam die Ansage „Sie werden verbunden“. Ich dachte schon, oh je, wieder wie üblich in der Warteschleife, aber tatsächlich sprach ich nach wenigen Augenblicken mit einem Menschen.

Negativ viel mir allerdings auf, daß ich trotzdem noch die Nummer des Anschlusses angeben sollte, um den es geht, obwohl ich die bei Einstellen des Rückrufwunsches schon hinterlegt habe. Auch hier besteht noch Optimierungsbedarf. – Vielleicht sollte ich mich mal als unabhängiger Berater in Sachen Kundenservice zur Verfügung stellen. Es gibt ein paar wenige Methoden, wie man den Kunden zufriedener stellt und dabei noch Geld sparen kann.

Die Servcie-Hotline-Mitarbeiterin war sehr bemüht. Die Frage nach einer Gutschrift für die Grundgebühren beantworte sie damit, daß das nach Wiederherstellung des Anschlusses die Gebühren entsprechend gutschrieben werden. Unklar blieb allerdings, ob das ein Automatismus ist, oder ob das nur auf Nachfrage passiert. Ein Automatismus wäre eigentlich selbstverständlich, aber auch hier wäre eine entsprechende Information des Kunden sinnvoll.

Die Mitarbeiterin wollte sich dann über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigen und mich dann zurückrufen. In der Vergangenheit wurden mir schon seitens der Telekom schon oft Rückrufe versprochen, die mir definitiv zugesagt wurden, auch wenn ich gesagt habe, daß ich in der Vergangenheit nie einen Rückruf erhalten habe. Es kam aber nie etwas, auch wenn die Fälle „wichtiger“ eingestuft wurden. So warte ich schon seit vielen vielen Jahren auf ein Hand voll Rückrufe der Deutschen Telekom.

Um so erstaunter war ich, als das Handy nach ein paar Stunden tatsächlich klingelte und ich mit derselben Mitarbeiterin sprach. Definitiv zusagen konnte sie mir nichts, sie aber zuversichtlich, daß der Anschluss zum Ende der Woche wieder funktionieren sollte. Sie wollte an dem Fall dranbleiben und mich informieren. – Das wäre doch mal positiv.


2. Update 29.10.2018

Am Abend erhielt ich dann noch einen Anruf, als Reaktion auf meine E-Mail vom 24.01.2018. Diesmal hatte ich einen Herren aus der Rechnungsabteilung/Kundenservice an der Strippe. Auch er informierte mich, dass der Anschluß bis Ende der Woche wieder laufen soll. Natürlich würde man mir die Grundgebühren für den Störungszeitraum erstatten, ich solle einfach eine kurze Mitteilung schreiben. Also gibt es keinen Prozeß, dass die Grbühren bei einer Störung automatisch erstattet werden. Der Kunde muß wieder hinterlaufen. Die Gesprächsgebühren, auch für die Weiterleitung könnten allerdings nicht gutgeschrieben werden, da manche Kunden das zu sehr ausnutzen würden. – Wie soll ich als Kunde es ausnutzen, daß meine Telefonate auf mein Handy weitergeleitet werden?

Zur der Bereitstellung eines Ersatzanschlusses via Mobilfunk, verwies mich der Mitarbeiter an die örtlichen Telekom-Geschäfte. Die hätten Surfsticks zum Verleihen und Router zum Kauf für 49 € vorrätig. Ich solle aber noch mal vorher im Laden anrufen, ob die tatsächlich welche haben. Aufgrund der Sturmschäden, hätten viele Kunden sich bereits einen Surfstick ausgeliehen. Von mir kam dann wieder der Hinweis, dass wir hier in der Region keinen Sturm und somit auch keine Sturmschäden hatten. Er wies mich mehrmals darauf hin das 15 GB Traffic inklusive wären. Je nach Dauer der Störung kann das viel oder wenig sein. Aber das die Störungsbeseitung bis Ende der Woche in Aussicht gestellt wurde, war ich da relativ entspannt.

Abschliessend wollte er mir noch etwas „gutes tun“. Für die Unanehmlichkeiten soll ich einen Gutschein für den Telekom-Geschenke-Shop bekommen. Nie davon gehört. Vielleicht ist dieser Shop nur dafür da, das Kunden ihre Kulanz-Gutscheine umsetzen. Mal sehen was da kommt, ob das überhaupt sinnvoll nutzbar ist.


Update 30.01.2018

Ich habe versucht, telefonisch einen der beiden Telekom-Läden hier in der Nähe zu kontaktieren. Leider nur Anrufbeantworter. Rückruf blieb aus. Zweiter Anruf wieder nur AB. Zwischenzeitlich sah ich an der Straße einen Trupp von Telekom-Mitarbeitern samt Minibagger. Das stimmte mich hoffnunsfroh. Ich bin rausgegangen und die Leute haben mir bestätigt, dass sie wegen meiner Störung da sind. Ich wies noch darauf hin, dass auch mindestens ein Nachbaranschluss nicht funktioniere. Ob die das zur Kenntnis genommen haben, weiß ich nicht.

Später, beim Einkaufen, kam der Rückruf vom Telekom-Laden. Man hätte keinen Surfstick zum Verleihen. Der Mitarbeiter klang so als sei das auch eher unüblich oder sie hätten kaum Geräte für den Verleih. Er wüsste auch nicht, ob es überhaupt in Lübeck welche gäbe. Ich habe es mir dann erspart den zweien Shop anzurufen. Ich hatte ja auch Hoffnung, dass der Anschluss noch heute entstört ist.

Die Arbeiter hatten auf dem Gehweg an der Straße mittlerweile ein großes Loch gegraben. Ich teste zwischendurch das Telefon und bekam tatsächlich ein Freizeichen! Gegen Nachmittag habe ich noch einmal mit den Leuten vom Telekom-Trupp gesprochen. Das Kabel war defekt und es kam Wasser in die Leitung. Wahrscheinlich durch Bauarbeiten vor einigen Wochen an der gleichen Stelle. Ich bedankte mich bei den Mitarbeitern für die Störungsbeseitigung.

Erstaunlich fand ich, dass sie messen konnten, wo der Defekt liegt. Dadurch musste nicht alles aufgegraben werden und schon gar nicht unser Garten.

Auch DSL funktoniert jetzt wieder. Alles in Ordnung und ich konnte alle Umleitungen und Ersatzzugänge wieder rückgängig machen. Allerdings frage ich mich, ob ich darüber noch offiziell informiert werde. Wäre ich nicht zu Hause gewesen, hätte ich ja nichts von den Bauarbeiten mitbekommen.


2. Update 30.01.2018

Anruf von einem Telekom-Mitarbeiter. Der Anschluß soll voraussichtlich am 11. Februar 2018 wieder funktionieren. Ich sagte, daß er bereits funktioniere. Der Mitarbeiter hatte aber auch keine andere Information. Die Nachricht stamme vom Bautrupp. Kommt also noch mal jemand vorbei und misst den Hausanschluss, oder was?

Dann kam noch eine SMS, mit dem Hinweis, dass die Störung nun behoben sei.

Na, nach dem Anruf traue ich dem Frieden nicht so ganz. Warten wir erst einmal den 11. Februar ab.

Spaß mit der Telekom (Update 22.01.18)

Früher gab es im RTL-Fernsehen die Sendung „Wie bitte?„. In dieser wurden Verbraucherprobleme auf oft unterhaltsame Weise dargestellt. Ein Dauerbrenner waren Probleme mit der Telekom, die Kategorie „Spaß mit der Telekom“ kam später fast in jeder Sendung vor, und man musste oft die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, über die haarsträubenden Geschichten, die Kunden mit Mitarbeitern der Telekom erlebt haben.

Das Ganze ist nun circa 20 Jahre her, doch wer der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland, also das Tochterunternehmen, welches die Telefonanschlüsse betreibt zu hat, der kann auch heute noch Geschichten fernab von jeder Kundenorientierung erleben. – So auch ich.

Ich besitze noch einen normalen Telefonanschluß mit DSL; also noch keinen  auch All-IP zwangsumgestellten. Seit ein paar Wochen nahm die Gesprächsqualität ständig ab. Oft waren Gespräche durch Knistern, Rauschen und Brummen nicht mehr durchzuführen. Ich wollte also die Ursache ergründen und suchte sie zunächst am angeschlossenen Gerät. Die Fehlersuche gestaltete sich etwas schwieriger, da die Störungen nicht ständig auftraten. Dann konnte ich aber das angeschlossene Telefon als Ursache ausschliessen. Schnell noch mal am Kabel und Stecker gewackelt – keine Veränderung. Also muß der Fehler weiter „hinten“, im Zuständigkeitsbereich der Telekom liegen. Mittlerweile war der Telefonanschluß komplett tot. DSL ging tatsächlich noch, wenn auch eingeschränkt. Wenn man die Fritzbox im Webinterface beobachtet, sieht man die zurückliegenden Verbindungsabbrüche und die eingeschränkte Verbindungsqualität. Statt lausigen 2,5 MBit gibt es teilweise nur 480 KBit und manchmal gab es stundenlang gar keinen Connect.

Also „einfach“ bei der Störungsstelle anrufen.Nun, wer diese Telefonnummer im Internet sucht, landet nicht selten auf obskuren Seiten. Selbst die Homepage der Telekom nicht in dieser Hinsicht nicht besonders auskunftsfreudig; man möchte doch lieber ein Online-Formular ausgefüllt haben. Ich habe zu Hause aber noch ein gedrucktes Telefonbuch. Dort habe ich auf den ersten Seiten eine Telefonnummer von der Kundenhotline gefunden (0800 3301000). Den Begriff „Störungsstelle“ versucht man zu vermeiden, weil „Störung“ ja negativ besetzt ist, und einige Marketingfuzzies entschieden haben, negative Begriffe zu streichen.

Also habe ich am Dienstag, 16.01. mit viel Vorfreude die Hotline angerufen. Natürlich fallen einem da gleich wieder mehrere Punkte negativ auf.

  • Man muß der Gesprächsaufzeichnung widersprechen. Wenn die unbedingt Gespräche aufzeichnen wollen, warum auch immer, dann nur mit Opt-In.
  • Es gibt kaum eine Warteschleifenmusik, die nach 3 Minuten nicht nervt. Ich finde ja immer noch „Die Warteschleife“ von The Beez gut. Auch nicht ganz so nervig ist „Hungriges Herz“ bei den Volksbanken. Aber diese Werbemelodien gehen gar nicht.
  • Kann man diese blöden Telefoncomputer nicht mal so programmieren, daß die auch etwas verstehen? Gibt man etwa die Telefonnummer über das Tastenfeld seines Telefons ein, so tippt man entweder zu schnell, daß einzelnen Ziffern „verschluckt“ werden oder man tippt zu langsam und dann erkennt das System einige Ziffern doppelt. Wir leben im 21. Jahrhundert, da sollte ein Telefoncomputer einer Telefongesellschafter doch Telefonnummern erkennen, die über eine Telefontastatur eingegeben wird.

Irgendwie macht das einen genervten Kunden noch gereizter, wenn man dann vielleicht noch ewig Lügen hören muß wie „Der nächste freie Mitarbeiter..“ dann ist man schon richtig geladen, bevor man auch nur mit dem ersten Menschen gesprochen hat. Wäre es nicht klüger, diese dummen Telefoncomputer so zu gestalten, daß sie deeskalierend wirken? Aber ich denke, es ist eine Masche von unseren „Dienstleistungsunternehmen“ dadurch schon möglichst viele Anrufer abzuwimmeln. Denn jeder Servicefall, in dem tatsächlich ein Mensch involviert wird, treibt die Kosten für das Unternehmen in die Höhe.

Ich bin aber in Rekordzeit von unter 15 Minuten mit einem Menschen verbunden worden. Der hat mich noch mal nach meiner Festnetznummer gefragt, da der blöde Telefoncomputer ja keine Telefonnummern verstehen kann. Nach ein paar Standardfragen hat er dann einen Leitungstest gemacht, der schließlich ergab dass ein Erdschluss vorliegt, also ein physikalischer Leitungsschaden. Um diesen zu beheben, muß ein Techniker ausrücken. Er bot mir gleich einen Termin für den nächsten Tag an, 12 bis 16 Uhr. Ich sagte: „Prima. Ich bin ab 15:15 im Haus“. Der Hotlinemitarbeiter meinte aber, ich müsste die ganzen vier Stunden zu Hause warten. Genauer kann er das nicht eingrenzen, das kann nur die Disposition. Er könne zwar einen manuellen Hinweis hinzufügen, wüßte aber nicht ob dieser beachtet wird. Ich meinte, dann das doch niemand einen Techniker um 13 Uhr irgendwo hinschickt, wenn er weiß, daß der Kunde noch gar nicht zu Hause ist. Nein, also da hat er keinen Einfluss, er kann nur 4-Stunden-Fenster vergeben und was die Disposition daraus macht, könne er auch nicht sagen. Natürlich kann man als Kunde nicht direkt mit der Disposition sprechen, wo kämen wir da auch hin.

Es ist erschreckend, daß die Telekom so weit vom Servicegedanken entfernt ist. Jeder Handwerker, jeder Arzt, jede Spedition, jede Werkstatt kann mir einen definierten Termin geben, nur die Telekom kann das irgendwie nicht. Die sollten ihr System mal gründlich überdenken und überarbeiten. 4-Stunden-Fenster sind für einen Dienstleister schon lange nicht mehr zeitgemäß.

Dann konnte er mir am übernächsten Tag (Donnerstag) einen anderen 4-Stunden-Zeitraum nennen, in dem jemand zu Hause warten sollte, 15:00-19:00. Ich sagte, daß ich nicht garantieren kann, daß um 15 Uhr schon jemand zu Hause ist. Lieber erst ab 15:15. Der Hotlinemensch meinte, es sei sehr unwahrscheinlich, daß gleich um 15 Uhr jemand vor der Tür steht – Ja meine Güte, erst sagt er es gehen nur 4-Stunden-Fenster und dann sagt er aber, daß der Techniker nicht um 15 Uhr kommt. Auf jeden Fall brach dann die Verbindung ab.

Ich beschäftigte mich also wieder von neuem mit dem Telefoncomputer. Auch hier wäre es kein Hexenwerk, zu erkennen, daß kurz zuvor von der gleichen Handynummer schon mal angerufen wurde und das es höchstwahrscheinlich um den gleichen Fall geht. Der nächste Mitarbeiter konnte tatsächlich an die bisher erfassten Daten anknüpfen. Bezüglich des 4-Stunden-Zeitfensters war er ein wenig flexibler als sein Kollege. Er konnte mir einen Zeitraum von 15:30 bis 19:30 am Donnerstag nennen. Das habe ich so angenommen und bekam per SMS auch eine entsprechende Bestätigung.

Am Donnerstag bekam ich um 14:57, also eine halbe Stunde vor dem Termin einen Anruf von der Telekom, daß man den Termin nicht wahrnehmen könnte. Die Mitarbeiterin nannte als Begründung, daß die Techniker aufgrund der Witterung viele Notfalleinsätze haben. Das sei ja bei dem Sturm ja auch verständlich. Ich teilte dann der Mitarbeiterin mit, daß es hier vor Ort zwar heftig schneien würde und die Straßen glatt sind, aber daß es keinen Sturm gäbe. Überhaupt war die Unwetterlage mindestens 24 Stunden vorher bekannt, warum muß man denn einen Termin erste eine halbe Stunde vorher absagen?

Man wollte mir einen Termin am Dienstag, den 23.01. anbieten, damit war ich allerdings nicht einverstanden. Daraufhin war noch ein Termin „schon“ am Montag frei. Unter Protest akzeptierte ich diesen, da man mir keine bessere Lösung angeboten werden konnte.

Auch über diesen Termin bekam ich eine Bestätigungs-SMS. Zusätzlich bekam ich noch eine weitere Nachricht von der Telekom, daß man mich nicht erreicht hätte um einen Termin zu buchen und ich zurückrufen möchte und dabei das Stichwort „Trompete“ nennen sollte. Keine Ahnung wann man dem dummen Sprachcomputer das hätte mitteilen sollen. Wahrscheinlich hätte er aber auch „Trombose“ oder „Peter“ verstanden. Eine Nachfrage mittles kostenpflichtiger SMS ergab übrigens, daß der Termin doch aktiv ist.

Überhaupt ist ja die Frage, in wie weit die Telekom mir anteilig die Grundbegühren erlässt oder mir eine Entschädigung zahlt, da die zugesicherte Leistung ja nicht erbracht wurde. Aber zu diesem Punkt soll ich noch mal die Störungsstelle anrufen – Na, wie ich darauf freue.

Aber erst einmal bin ich gespannt, ob dann morgen der Techniker kommt und ob er den Schaden auch beheben kann. – Ich werde weiter berichten.


Update 22.01.2018

Die Technikerin war tatsächlich pünktlich da, konnte den Schaden aber leider nicht beheben, da die Leitung irgendwo zwischen Hausanschluß und Verteilerkasten gestört ist. Jetzt muß der Erdbau ran. Wie lange das dauern soll, konnte mir niemand sagen; nicht einmal grob geschätzt.