IP-Telefonie

Wenn dann der Breitbandanschluß tatsächlich kommt, dann wird natürlich auch der Telefonanschluß auf IP umgestellt. Das ist ja mittlerweile so üblich. Wirkliche Telefonhardware gibt es ja kaum noch, weder für die Betreiber noch für die Kunden. Man sollte aber meinen so eine Technik sei ja eigentlich nicht so kompliziert. Man muß einfach ein paar Audioströme von A nach B senden. Außerdem scheint es ja schon seit vielen Jahren IP-Telefonie zu geben, doch wenn man tatsächlich damit konfrontiert wird, wird es kompliziert.

Als die Deutsche Telekom angekündigt, sie wolle alle Telefonanschlüsse zwangsweise auf IP umstellen, fragten wir im Büro unseren Firmenkundeberater. Der meinte ein Termin stehe noch nicht fest, man würde ja aber 6 Monate vorher informiert. Das hat uns nicht beruhigt, sondern eher das Gegenteil bewirkt. Es bestand ein großes Informationsdefizit, welches gefüllt werden wollte. Wir wollten vorbereitet sein, wir wollten Angebote für eine neue Telefonanlage haben, denn wir mussten das ja auch irgendwie im Budget einplanen. Wir fragten auch bei dem Telekomberater nach doch der kam erst nach mehreren Nachfragen mit einem Angebot und weiteren Informationen rüber. Zeitgleich meldete sich ein Unternehmen aus der unmittelbaren Umgebung, welches TK-Leistungen vermittelt. Mit Hilfe dieses Unternehmens, haben wir Internetzugang und Telefonie neu strukturiert und eine TK-Anlage geplant. Alles ohne Leistungen und Leitungen der Telekom. Die dortigen Verträge, zu denen zwischenzeitlich Umstellungsankündigungen kamen, wurden alle gekündigt. Tja, liebe Telekom, das kann passieren, wenn man zwangsweise alle Anschlüsse umstellen will und den Kunden im Regen stehen läßt.

Die Anschlüsse wurden geschaltet, die Anlage installiert und eingerichtet. Doch leider hatte der Dienstleister mit vielen Konfigurationsproblemen zu kämpfen, was verwunderlich ist, da wir hier im Büro keine so ungewöhnlichen Anforderungen haben. Vor allem wenn man sich mal die Software ansieht, die weit aus mehr Funktionen hat, als wir brauchen. Aber trotzdem kam es häufig zu Verbindungsabbrüchen oder Telefonieren war gar nicht möglich. Einfache Funktionen wie Heranholen wurden erst später umgesetzt. Was überhaupt nicht ging, war das Fax. OK, Fax ist nicht unbedingt die modernste Technik, aber in vielen Betrieben und Behörden ein wichtiges Kommunikationsmittel. Zwischenzeitlich wurde nicht die entsprechende Hardware mehrfach getauscht, auch der Dienstleister wurde, auf Anraten des Softwareherstellers, gewechselt. Aber auch der hat das Faxgerät nicht zum Laufen gekriegt. Das Ding wurde außer Betrieb gesetzt. Der Empfang erfolgt nun direkt über die TK-Anlage, ein Versenden ist aber bis heute nicht möglich.

Irgrendwie haben wir von allen Seiten gehört, die IP-Telefonie sei noch nicht ausgereift. Ich habe mich immer gefragt, wie machen das andere Unternehmen, die wurden/werden doch auch alle auf IP umgestellt.

Aufgrund dieser schlechten Erfahrung, habe ich auch ein wenig Bauchschmerzen, wenn zu Hause der Anschluß umgestellt wird.

Interessant ist die historische Entwicklung: Anfangs gab es Telefon, dann kam das Internet dazu, welches wir mittels Modem nutzen konnten. Da wurden die Bits und Bytes in akustische Signale übertragen. Dann kam DSL. Das ging zwar auch über die gleiche Kupferleitung ging, aber über von der Telefonie getrennte Frequenzbereiche; um diese zu trennen gab es einen Splitter, der einen Telefonansugang und einen DSL-Ausgang hat. Und nun schmeißen wir das Telefonsignal ganz raus und kodieren alles in einen Bitstrom.

Telekom vs. Glasfaser

Dass die Deutsche Telekom sich wenig um den eigenen Glasfaserausbau kümmert habe ich ja schon mal geschrieben und stattdessen lieber Förderungen für Ihr Vectoring („schnelles Internet für Wenige“) kassier, ebenso dass sie Konkurrenten, die tatsächlich Glasfaser leben, torpediert..

Nun habe ich aber wieder zwei Dinge gehört, die mich in meiner Meinung, daß die Deutsche Telekom der größte Bremser beim Glasfaserausbau ist, bestärkt.

Es gab ja schon Berichte, daß die Telekom doch mal Glasfaser verlegt, wenn ein Konkurrent dieses auch gerade macht. Die Telekom darf die Kabel sogar in die Gräben der Konkurrenz gleich mit ein bauen. Wie das kommt? Nun eigentlich wollte man erreichen, dass bei öffentlichen Baumaßnahmen Telekommunikationsanbieter gleich ihre Glasfaser in die Baugrube legen kann, um den Breitbandausbau voranzutreiben und doppelte Bauarbeiten zu verhindern. Leider zählen auch viele Breitbandprojekte zu diesen öffentlichen Baumaßnahmen; nämlich dann wenn etwa Stadtwerke oder ein Zweckverband den Ausbau koordiniert. Auch dann kann die Telekom die Faser gleich mit reinlegen und spart sich nicht nur jede Menge Baukosten, sondern auch Kosten für Planung oder Werbung für die neue Technik.

Und ansonsten hat die Deutsche Telekom ja immer noch die Möglichkeit, den schlechten Verlierer zu spielen. Wie etwa im bayerischen Glonn. Seit dort Glasfaser ausgebaut wird, vernachlässigt die Telekom das Netz und es kommt zu Ausfällen.

Warum lässt die Politik so ein Handeln zu? Immerhin ist der Staat mittel- und unmittelbar noch mit über 30% am Telekom-Konzern beteiligt.


Nachtrag 24.08.2018

Ein weiteres Beispiel wir die Deutsche Telekom den Ausbau schädigt. Sie baut plötzlich selbst in Gebieten aus, in denen durch Dritte eine Förderung beantragt wurde. Zur Erklärung: Förderfähig sind nur solche Anschlüsse, die unterversorgt sind, also laut aktueller Definition weniger als 30 MBit-Downstream (real, keine „bis-zu-Angaben“) haben. Wenn die Telekom nun plötzlich doch ausbaut, egal welche Technik, also etwa das Vectoring über die alten Kupferkabel, gibt es keine Förderung mehr.

He, Telekom: Ihr seid selbst Schuld daran, wenn ihr in Zukunft viele Kunden verliert. Ihr habt lange Zeit den Netzausbau komplett ignoriert. Lieber ein paar Leuten auf einfache Art und Weise schnelleres Internet geben, als flächendeckend in die Infrastruktur zu investieren. Aber den anderen so zwischen die Beine zu grätschen ist echt unterste Schublade. Lest mal in Eurem Code of Conduct unter Punkt 2.7 nach:

Die Deutsche Telekom […] bekennen sich zu fairen Wettbewerb in allen geschäftlichen Beziehungen.
[…] noch strebt sie auf andere unlautere oder missbräuchliche Weise Wettbewerbsvorteile an.

Was ich aus der Telekom-Störung gelernt habe

Neulich ist bei mir ja der Telefon- und Internetanschluß für mehrere Wochen ausgefallen und aus Fehlern soll man lernen. Also fasse ich mal kurz zusammen, was ich daraus gelernt habe.

  • Ohne Telefon ist doof.
  • Ohne Internet ist noch doofer
  • Gut wenn man ein Mobiltelefon hat
  • Noch besser wenn man ein Smartphone hat
  • Telefoncomputer sind doof
  • Rückrufservice über Telekom-Website funktioniert tatsächlich und ist besser als Warteschleife
  • Man darf von der Telekom keine aktive Unterstützung erwarten. Man muß alles explizit anfordern, inklusive Gutschrift der Grundgebühr. Möglichst schnell nach Ersatzgeräten (LTE-Router) fragen.
  • Ich habe gelernt, wie ich ein Raspberry PI als Ersatz-Gateway einrichte.
  • Man sollte generell überlegen, wie man ausbleibende Leistungen Dritter (Wasser, Strom, Geld, Lebensmittel, Erdgas, Benzin) kompensieren, oder zumindest die negativen Auswirkungen minimieren, kann.
  • Wieder einmal zeigt sich, daß die altmodische Art der Datenhaltung (lokal auf eigenen Geräten) gegenüber Cloud-Diensten Vorteile hat.

Telekom-Störung – Hilf Dir selbst!

Die dritte Woche der Störung des Telefonanschlusses beginnt.

Leider muss man immer selbst aktiv werden, um die Schäden durch den Ausfall zu minimieren. Die Telekom bietet von sich aus wenig bis gar keine Hilfe an.

Ich habe noch einmal nachgesehen, im Online-Kundencenter der Telekom wird die Störung angezeigt und darunter gibt es tatsächlich auch eine Anleitung für eine Weiterleitung, für ISDN-, IP- und Analog-Anschlüsse. Die dort verlinkte Anleitung für Analoganschlüsse setzt aber einen funktionieren Telefonanschluss voraus. – Big fail. Und hier hört die Unterstützung auch schon auf.

Es gibt aber unter https://kundencenter.telekom.de/kundencenter/anschluss-tarif/telefon-einstellungen/festnetzeinstellungen/index.html erreichbar unter Kundencenter -> Anschluß verwalten -> Telefonie-Einstellungen ändern (unterhalb von meine Rufnummern) -> Anrufweiterleitung -> immer weiterleiten auf… die Möglichkeit eine Rufumleitung einzurichten. Warum nicht darauf verlinkt wird, versteht wahrscheinlich niemand. Es wäre eigentlich sinnvoll, den Kunden schon bei Störungsannahme auf die Möglichkeit einer Weiterleitung hinzuweisen, vielleicht könnte die Umleitung sogar gleich dort eingerichtet werden.

Bei der Telekom gibt es doch sicherlich viele „wichtige“ Leute mit hohem Gehalt, aber an  solche simplen, logischen und vor allem einfache Prozesse scheint das keiner von denen zu denken.

Nun war also Ausfall der Telefonie überbrückt, glücklicherweise besitzt ja heute fast jeder eine Mobiltelefon. Nach einer halben Stunde bekam ich auch gleich den ersten Werbeanruf über die Weiterleitung rein.

Dann musste noch ein Ersatz für den Internetzugang her.

Über das Smartphone hatte ich ja bereits Internetzugang. Allerdings nur nur dort. Ein Zugang zum Internet wird aber auch von anderen Geräten benötigt. Zum einen natürlich der Desktop-Rechner mit zwei Betriebssystemen, diverse kleine Server und weitere Smartphones. Nach Möglichkeit sollte das so vonstatten gehen, daß das Heimnetz und die sich dort befindenden Clients nicht großartig geändert werden muß.

Am besten wäre es, die vorhandene Fritzbox als „Zentrale“ beizubehalten. Das Smartphone kann über den „Mobilen Hotspot“ ein WLAN mit Internetzugang bereitstellen. Die Fritzbox kann einen bestehenden Internetzugang aber nur über LAN1-Schnittstelle nutzen, nicht über WLAN. Daher habe ich einen vorhandenen Raspberry Pi 3 (3 wegen WLAN-Schnittstelle). So konfiguriert, daß er sich mit dem WLAN des Smartphones verbinden kann und das Internet über Ethernet zum LAN-Port 1 der Fritzbox durchleiten kann.

Das ganze sieht dann in etwa so aus:

Der Nachbar hat mir angeboten, ich könne sein WLAN mit nutzen, das ging aber leider nicht, da sein Anschluss ja nun auch gestört ist. Dann hätte das Smartphone in diesem Setup entfallen können.

Auf jeden Fall konnte ich mit dieser Lösung das gesamte Heimnetz zentral mit einem Internetzugang versorgen ohne an den einzelnen Geräten etwas zu verändern. Die Konfiguration des Raspberry habe ich nach dieser Anleitung vorgenommen.

Die Fritz-Box habe ich unter Internetzugang/Zugangsdaten so konfiguriert, daß ein Zugang über LAN1 genutzt wird. Am besten vorher einmal die Konfig der ganzen Box sichern; schadet sowieso nie. Will man den normalen Zustand wieder herstellen, braucht man nur die alte Konfig wieder einspielen.

Die ganze Lösung hat aber einige Nachteile:

  • Der Stromverbrauch des Smartphones ist als mobiler Hotspot enorm, am besten das Gerät am Netzteil lassen.
  • Das Netzwerk ist nicht von außen zugänglich. Ich habe über die Fritzbox einen VPN-Zugang realisiert und außerdem habe ich eine Portweiterleitung zu einem eigenen Nextcloud-Server. Diese Sachen funktionieren mit dieser Lösung nicht.
  • Internetzugang besteht nur, wenn das Mobiltelefon auch zu Hause ist. Nehme ich das Telefon mit, so gibt es zu Hause wieder kein Internet.
  • Das Datenvolumen ist enorm. Ich habe sonst nur einen kleinen Datentarif für mein Smartphone mit 300 MB/28 Tage. Alle möglichen Sachen habe ich zu Hause übers WLAN auf das Telefon geladen. Nun müssen diese Daten selbst über die Mobilleitung. Die Rechner und Server schlucken auch einiges an Volumen. Betriebssystem-Updates, Anwendungsupdates oder Aktualisierung des Virenscanners; das sind nur die Basisfunktionen, um ein aktuelles System zu haben. Ich verkneife mir schon größere Downloads wie etwa aus Mediatheken oder Neuinstallationen. Wenn es irgendwo offenes WLAN über Freifunk gibt, nutze ich es gleich mal, um etwa meine Podcasts zu aktualisieren. Das Datenvolumen ist aber trotzdem superschnell weg. Nach 3 Tagen musste ich schon zweimal 300 MB nach buchen. Jetzt habe ich 5,5 GB gebucht. Mal sehen wie lange das hält.

Über die finanziellen Folgen dieser Geschichte werde ich mich im Nachhinein wohl noch mal mit der Telekom auseinander setzen müssen.

Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste (2. Update 30.01.18)

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von „wichtigen“ Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.


Update 25.01.2018

Die Telekom hüllt sich weiterhin in Schweigen – was sollte man sonst auch von einem KOMMUNIKATIONSunternehmen erwarten?


Update 26.01.2018

Weiterhin Schweigen bei der Telekom. Vogel-Strauss-Taktik?


Update 27.01.2018

Keine Reaktion seitens der Telekom. Man kommt sich als Kunde so im Stich gelassen vor…


Update 28.01.2018

Schweigen im Walde. Mittlerweile hat auch der Nachbar Probleme mit seinem Anschluß.


Update 29.01.2018

Meine E-Mail scheint irgendwie bei der Telekom verschütt gegangen zu sein.

Über das Telekom-Online-Kundencenter habe ich den Rückrüfservice genutzt. Erstaunlicherweise klingelte auch wenige Momente später das Handy. Ran gegangen, und dann kam die Ansage „Sie werden verbunden“. Ich dachte schon, oh je, wieder wie üblich in der Warteschleife, aber tatsächlich sprach ich nach wenigen Augenblicken mit einem Menschen.

Negativ viel mir allerdings auf, daß ich trotzdem noch die Nummer des Anschlusses angeben sollte, um den es geht, obwohl ich die bei Einstellen des Rückrufwunsches schon hinterlegt habe. Auch hier besteht noch Optimierungsbedarf. – Vielleicht sollte ich mich mal als unabhängiger Berater in Sachen Kundenservice zur Verfügung stellen. Es gibt ein paar wenige Methoden, wie man den Kunden zufriedener stellt und dabei noch Geld sparen kann.

Die Servcie-Hotline-Mitarbeiterin war sehr bemüht. Die Frage nach einer Gutschrift für die Grundgebühren beantworte sie damit, daß das nach Wiederherstellung des Anschlusses die Gebühren entsprechend gutschrieben werden. Unklar blieb allerdings, ob das ein Automatismus ist, oder ob das nur auf Nachfrage passiert. Ein Automatismus wäre eigentlich selbstverständlich, aber auch hier wäre eine entsprechende Information des Kunden sinnvoll.

Die Mitarbeiterin wollte sich dann über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigen und mich dann zurückrufen. In der Vergangenheit wurden mir schon seitens der Telekom schon oft Rückrufe versprochen, die mir definitiv zugesagt wurden, auch wenn ich gesagt habe, daß ich in der Vergangenheit nie einen Rückruf erhalten habe. Es kam aber nie etwas, auch wenn die Fälle „wichtiger“ eingestuft wurden. So warte ich schon seit vielen vielen Jahren auf ein Hand voll Rückrufe der Deutschen Telekom.

Um so erstaunter war ich, als das Handy nach ein paar Stunden tatsächlich klingelte und ich mit derselben Mitarbeiterin sprach. Definitiv zusagen konnte sie mir nichts, sie aber zuversichtlich, daß der Anschluss zum Ende der Woche wieder funktionieren sollte. Sie wollte an dem Fall dranbleiben und mich informieren. – Das wäre doch mal positiv.


2. Update 29.10.2018

Am Abend erhielt ich dann noch einen Anruf, als Reaktion auf meine E-Mail vom 24.01.2018. Diesmal hatte ich einen Herren aus der Rechnungsabteilung/Kundenservice an der Strippe. Auch er informierte mich, dass der Anschluß bis Ende der Woche wieder laufen soll. Natürlich würde man mir die Grundgebühren für den Störungszeitraum erstatten, ich solle einfach eine kurze Mitteilung schreiben. Also gibt es keinen Prozeß, dass die Grbühren bei einer Störung automatisch erstattet werden. Der Kunde muß wieder hinterlaufen. Die Gesprächsgebühren, auch für die Weiterleitung könnten allerdings nicht gutgeschrieben werden, da manche Kunden das zu sehr ausnutzen würden. – Wie soll ich als Kunde es ausnutzen, daß meine Telefonate auf mein Handy weitergeleitet werden?

Zur der Bereitstellung eines Ersatzanschlusses via Mobilfunk, verwies mich der Mitarbeiter an die örtlichen Telekom-Geschäfte. Die hätten Surfsticks zum Verleihen und Router zum Kauf für 49 € vorrätig. Ich solle aber noch mal vorher im Laden anrufen, ob die tatsächlich welche haben. Aufgrund der Sturmschäden, hätten viele Kunden sich bereits einen Surfstick ausgeliehen. Von mir kam dann wieder der Hinweis, dass wir hier in der Region keinen Sturm und somit auch keine Sturmschäden hatten. Er wies mich mehrmals darauf hin das 15 GB Traffic inklusive wären. Je nach Dauer der Störung kann das viel oder wenig sein. Aber das die Störungsbeseitung bis Ende der Woche in Aussicht gestellt wurde, war ich da relativ entspannt.

Abschliessend wollte er mir noch etwas „gutes tun“. Für die Unanehmlichkeiten soll ich einen Gutschein für den Telekom-Geschenke-Shop bekommen. Nie davon gehört. Vielleicht ist dieser Shop nur dafür da, das Kunden ihre Kulanz-Gutscheine umsetzen. Mal sehen was da kommt, ob das überhaupt sinnvoll nutzbar ist.


Update 30.01.2018

Ich habe versucht, telefonisch einen der beiden Telekom-Läden hier in der Nähe zu kontaktieren. Leider nur Anrufbeantworter. Rückruf blieb aus. Zweiter Anruf wieder nur AB. Zwischenzeitlich sah ich an der Straße einen Trupp von Telekom-Mitarbeitern samt Minibagger. Das stimmte mich hoffnunsfroh. Ich bin rausgegangen und die Leute haben mir bestätigt, dass sie wegen meiner Störung da sind. Ich wies noch darauf hin, dass auch mindestens ein Nachbaranschluss nicht funktioniere. Ob die das zur Kenntnis genommen haben, weiß ich nicht.

Später, beim Einkaufen, kam der Rückruf vom Telekom-Laden. Man hätte keinen Surfstick zum Verleihen. Der Mitarbeiter klang so als sei das auch eher unüblich oder sie hätten kaum Geräte für den Verleih. Er wüsste auch nicht, ob es überhaupt in Lübeck welche gäbe. Ich habe es mir dann erspart den zweien Shop anzurufen. Ich hatte ja auch Hoffnung, dass der Anschluss noch heute entstört ist.

Die Arbeiter hatten auf dem Gehweg an der Straße mittlerweile ein großes Loch gegraben. Ich teste zwischendurch das Telefon und bekam tatsächlich ein Freizeichen! Gegen Nachmittag habe ich noch einmal mit den Leuten vom Telekom-Trupp gesprochen. Das Kabel war defekt und es kam Wasser in die Leitung. Wahrscheinlich durch Bauarbeiten vor einigen Wochen an der gleichen Stelle. Ich bedankte mich bei den Mitarbeitern für die Störungsbeseitigung.

Erstaunlich fand ich, dass sie messen konnten, wo der Defekt liegt. Dadurch musste nicht alles aufgegraben werden und schon gar nicht unser Garten.

Auch DSL funktoniert jetzt wieder. Alles in Ordnung und ich konnte alle Umleitungen und Ersatzzugänge wieder rückgängig machen. Allerdings frage ich mich, ob ich darüber noch offiziell informiert werde. Wäre ich nicht zu Hause gewesen, hätte ich ja nichts von den Bauarbeiten mitbekommen.


2. Update 30.01.2018

Anruf von einem Telekom-Mitarbeiter. Der Anschluß soll voraussichtlich am 11. Februar 2018 wieder funktionieren. Ich sagte, daß er bereits funktioniere. Der Mitarbeiter hatte aber auch keine andere Information. Die Nachricht stamme vom Bautrupp. Kommt also noch mal jemand vorbei und misst den Hausanschluss, oder was?

Dann kam noch eine SMS, mit dem Hinweis, dass die Störung nun behoben sei.

Na, nach dem Anruf traue ich dem Frieden nicht so ganz. Warten wir erst einmal den 11. Februar ab.

Spaß mit der Telekom (Update 22.01.18)

Früher gab es im RTL-Fernsehen die Sendung „Wie bitte?„. In dieser wurden Verbraucherprobleme auf oft unterhaltsame Weise dargestellt. Ein Dauerbrenner waren Probleme mit der Telekom, die Kategorie „Spaß mit der Telekom“ kam später fast in jeder Sendung vor, und man musste oft die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, über die haarsträubenden Geschichten, die Kunden mit Mitarbeitern der Telekom erlebt haben.

Das Ganze ist nun circa 20 Jahre her, doch wer der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland, also das Tochterunternehmen, welches die Telefonanschlüsse betreibt zu hat, der kann auch heute noch Geschichten fernab von jeder Kundenorientierung erleben. – So auch ich.

Ich besitze noch einen normalen Telefonanschluß mit DSL; also noch keinen  auch All-IP zwangsumgestellten. Seit ein paar Wochen nahm die Gesprächsqualität ständig ab. Oft waren Gespräche durch Knistern, Rauschen und Brummen nicht mehr durchzuführen. Ich wollte also die Ursache ergründen und suchte sie zunächst am angeschlossenen Gerät. Die Fehlersuche gestaltete sich etwas schwieriger, da die Störungen nicht ständig auftraten. Dann konnte ich aber das angeschlossene Telefon als Ursache ausschliessen. Schnell noch mal am Kabel und Stecker gewackelt – keine Veränderung. Also muß der Fehler weiter „hinten“, im Zuständigkeitsbereich der Telekom liegen. Mittlerweile war der Telefonanschluß komplett tot. DSL ging tatsächlich noch, wenn auch eingeschränkt. Wenn man die Fritzbox im Webinterface beobachtet, sieht man die zurückliegenden Verbindungsabbrüche und die eingeschränkte Verbindungsqualität. Statt lausigen 2,5 MBit gibt es teilweise nur 480 KBit und manchmal gab es stundenlang gar keinen Connect.

Also „einfach“ bei der Störungsstelle anrufen.Nun, wer diese Telefonnummer im Internet sucht, landet nicht selten auf obskuren Seiten. Selbst die Homepage der Telekom nicht in dieser Hinsicht nicht besonders auskunftsfreudig; man möchte doch lieber ein Online-Formular ausgefüllt haben. Ich habe zu Hause aber noch ein gedrucktes Telefonbuch. Dort habe ich auf den ersten Seiten eine Telefonnummer von der Kundenhotline gefunden (0800 3301000). Den Begriff „Störungsstelle“ versucht man zu vermeiden, weil „Störung“ ja negativ besetzt ist, und einige Marketingfuzzies entschieden haben, negative Begriffe zu streichen.

Also habe ich am Dienstag, 16.01. mit viel Vorfreude die Hotline angerufen. Natürlich fallen einem da gleich wieder mehrere Punkte negativ auf.

  • Man muß der Gesprächsaufzeichnung widersprechen. Wenn die unbedingt Gespräche aufzeichnen wollen, warum auch immer, dann nur mit Opt-In.
  • Es gibt kaum eine Warteschleifenmusik, die nach 3 Minuten nicht nervt. Ich finde ja immer noch „Die Warteschleife“ von The Beez gut. Auch nicht ganz so nervig ist „Hungriges Herz“ bei den Volksbanken. Aber diese Werbemelodien gehen gar nicht.
  • Kann man diese blöden Telefoncomputer nicht mal so programmieren, daß die auch etwas verstehen? Gibt man etwa die Telefonnummer über das Tastenfeld seines Telefons ein, so tippt man entweder zu schnell, daß einzelnen Ziffern „verschluckt“ werden oder man tippt zu langsam und dann erkennt das System einige Ziffern doppelt. Wir leben im 21. Jahrhundert, da sollte ein Telefoncomputer einer Telefongesellschafter doch Telefonnummern erkennen, die über eine Telefontastatur eingegeben wird.

Irgendwie macht das einen genervten Kunden noch gereizter, wenn man dann vielleicht noch ewig Lügen hören muß wie „Der nächste freie Mitarbeiter..“ dann ist man schon richtig geladen, bevor man auch nur mit dem ersten Menschen gesprochen hat. Wäre es nicht klüger, diese dummen Telefoncomputer so zu gestalten, daß sie deeskalierend wirken? Aber ich denke, es ist eine Masche von unseren „Dienstleistungsunternehmen“ dadurch schon möglichst viele Anrufer abzuwimmeln. Denn jeder Servicefall, in dem tatsächlich ein Mensch involviert wird, treibt die Kosten für das Unternehmen in die Höhe.

Ich bin aber in Rekordzeit von unter 15 Minuten mit einem Menschen verbunden worden. Der hat mich noch mal nach meiner Festnetznummer gefragt, da der blöde Telefoncomputer ja keine Telefonnummern verstehen kann. Nach ein paar Standardfragen hat er dann einen Leitungstest gemacht, der schließlich ergab dass ein Erdschluss vorliegt, also ein physikalischer Leitungsschaden. Um diesen zu beheben, muß ein Techniker ausrücken. Er bot mir gleich einen Termin für den nächsten Tag an, 12 bis 16 Uhr. Ich sagte: „Prima. Ich bin ab 15:15 im Haus“. Der Hotlinemitarbeiter meinte aber, ich müsste die ganzen vier Stunden zu Hause warten. Genauer kann er das nicht eingrenzen, das kann nur die Disposition. Er könne zwar einen manuellen Hinweis hinzufügen, wüßte aber nicht ob dieser beachtet wird. Ich meinte, dann das doch niemand einen Techniker um 13 Uhr irgendwo hinschickt, wenn er weiß, daß der Kunde noch gar nicht zu Hause ist. Nein, also da hat er keinen Einfluss, er kann nur 4-Stunden-Fenster vergeben und was die Disposition daraus macht, könne er auch nicht sagen. Natürlich kann man als Kunde nicht direkt mit der Disposition sprechen, wo kämen wir da auch hin.

Es ist erschreckend, daß die Telekom so weit vom Servicegedanken entfernt ist. Jeder Handwerker, jeder Arzt, jede Spedition, jede Werkstatt kann mir einen definierten Termin geben, nur die Telekom kann das irgendwie nicht. Die sollten ihr System mal gründlich überdenken und überarbeiten. 4-Stunden-Fenster sind für einen Dienstleister schon lange nicht mehr zeitgemäß.

Dann konnte er mir am übernächsten Tag (Donnerstag) einen anderen 4-Stunden-Zeitraum nennen, in dem jemand zu Hause warten sollte, 15:00-19:00. Ich sagte, daß ich nicht garantieren kann, daß um 15 Uhr schon jemand zu Hause ist. Lieber erst ab 15:15. Der Hotlinemensch meinte, es sei sehr unwahrscheinlich, daß gleich um 15 Uhr jemand vor der Tür steht – Ja meine Güte, erst sagt er es gehen nur 4-Stunden-Fenster und dann sagt er aber, daß der Techniker nicht um 15 Uhr kommt. Auf jeden Fall brach dann die Verbindung ab.

Ich beschäftigte mich also wieder von neuem mit dem Telefoncomputer. Auch hier wäre es kein Hexenwerk, zu erkennen, daß kurz zuvor von der gleichen Handynummer schon mal angerufen wurde und das es höchstwahrscheinlich um den gleichen Fall geht. Der nächste Mitarbeiter konnte tatsächlich an die bisher erfassten Daten anknüpfen. Bezüglich des 4-Stunden-Zeitfensters war er ein wenig flexibler als sein Kollege. Er konnte mir einen Zeitraum von 15:30 bis 19:30 am Donnerstag nennen. Das habe ich so angenommen und bekam per SMS auch eine entsprechende Bestätigung.

Am Donnerstag bekam ich um 14:57, also eine halbe Stunde vor dem Termin einen Anruf von der Telekom, daß man den Termin nicht wahrnehmen könnte. Die Mitarbeiterin nannte als Begründung, daß die Techniker aufgrund der Witterung viele Notfalleinsätze haben. Das sei ja bei dem Sturm ja auch verständlich. Ich teilte dann der Mitarbeiterin mit, daß es hier vor Ort zwar heftig schneien würde und die Straßen glatt sind, aber daß es keinen Sturm gäbe. Überhaupt war die Unwetterlage mindestens 24 Stunden vorher bekannt, warum muß man denn einen Termin erste eine halbe Stunde vorher absagen?

Man wollte mir einen Termin am Dienstag, den 23.01. anbieten, damit war ich allerdings nicht einverstanden. Daraufhin war noch ein Termin „schon“ am Montag frei. Unter Protest akzeptierte ich diesen, da man mir keine bessere Lösung angeboten werden konnte.

Auch über diesen Termin bekam ich eine Bestätigungs-SMS. Zusätzlich bekam ich noch eine weitere Nachricht von der Telekom, daß man mich nicht erreicht hätte um einen Termin zu buchen und ich zurückrufen möchte und dabei das Stichwort „Trompete“ nennen sollte. Keine Ahnung wann man dem dummen Sprachcomputer das hätte mitteilen sollen. Wahrscheinlich hätte er aber auch „Trombose“ oder „Peter“ verstanden. Eine Nachfrage mittles kostenpflichtiger SMS ergab übrigens, daß der Termin doch aktiv ist.

Überhaupt ist ja die Frage, in wie weit die Telekom mir anteilig die Grundbegühren erlässt oder mir eine Entschädigung zahlt, da die zugesicherte Leistung ja nicht erbracht wurde. Aber zu diesem Punkt soll ich noch mal die Störungsstelle anrufen – Na, wie ich darauf freue.

Aber erst einmal bin ich gespannt, ob dann morgen der Techniker kommt und ob er den Schaden auch beheben kann. – Ich werde weiter berichten.


Update 22.01.2018

Die Technikerin war tatsächlich pünktlich da, konnte den Schaden aber leider nicht beheben, da die Leitung irgendwo zwischen Hausanschluß und Verteilerkasten gestört ist. Jetzt muß der Erdbau ran. Wie lange das dauern soll, konnte mir niemand sagen; nicht einmal grob geschätzt.

Glasfaser als Selbstzweck

Wenn irgendwo Breibandausbau mit Glasfaser stattfindet, ist die Deutsche Telekom selten dabei. Eigentlich komisch. Hier bei uns gab es ein Ausschreibungsverfahren, welcher Zugangsanbieter das Netz des örtlichen Versorgers betreiben will. Das wird woanders ähnlich sein, aber es ist meistens NICHT die Telekom.

Die Telekom versucht ja ihr altes Kupferkabel weiter an den Mann zu bringen und will mit Vectoring nicht nur das letzte aus der Doppelader rausquetschen, sondern auch gleich die Wettbewerber von ihren Kabeln verbannen.

Nun spricht sich der Telekom-Vorstand Van Damme gegen den im Koalitionsvertrag der künftigen Nordrhein-Westfälischen Landesregierung präferieren Glasfaserausbau aus.

„Glasfaser dürfe nicht zum Selbstzweck werden“ – Nein, aber nur Glasfaser hat genug Potential um auch noch in Jahrzehnten ausreichend Bandbreite zu übertragen.

„Bis 2018 können durch die Telekom 95 % der Haushalte mit mindestens 50 Megabit versorgt werden.“ – Und was ist mit den restlichen 5%? Die fallen dann mal wieder unter den Tisch. Beim hiesigen Ausbau werden 100% aller Haushalte einen Anschluß erhalten können, auch abgelegene Höfe.

„Bis Ende 2018 sollen 86% Anschlüsse eine Bandbreite von bis zu 100 Megabit erhalten können“. – „Bis zu“ diese Fomulierung kennt ja bereits, auch ISDN-Geschwindigkeit fällt darunter. Und was ist hier wieder mit dem Rest?

Das Ende des Kupferkabels ist unabwendbar. Rein technisch sind zwar noch höhere Geschwindigkeiten möglich, mit denen die Telekom auch gerne mal öffentlichkeitswirksam wirbt, allerdings dürfen die Entfernungen zwischen Verteilerkasten und Hausanschluss immer kürzer werden. Dieser ganze VDSL-Vectoring-Kram mag ja eine Übergangslösung sein, langfristig ist das aber eine Sackgasse. Die Telekom muß endlich mal einsehen, daß sie mit ihrem Kupferkabel ein totes Pferd reiten; ansonsten werden sie der große Verlierer sein.

Telekomwerbung contra Glasfaser

Mein Internetzugang ist heute genau so schnell wie vor 16 Jahren. Dazwischen gab es umzugsbedingt auch mal Veränderungen nach unten. 2001 waren 2 MBit/s gigantisch, außerdem hatte ich einen symmetrischen Zugang, der Upload war also ebenfalls so schnell. Die Downloadrate erreiche ich heute auch noch, manchmal sogar etwas mehr, dank DSL-RAM (Rate Adaptive Mode), die Upload-Geschwindigkeit ist allerdings ADSL-typisch viel geringer.

Da es nicht nur mir so, sondern vielen Einwohnern und Firmen in der Umgebung so geht, beschloss die Politik, den Zweckverband (dem regionalen Wasser- und Gasversorger, sowie Abfallentsorger) mit der Verlegung von Glasfaser zu den Gebäude zu beauftragen. Ende des Jahres sollen endlich die Bauarbeiten beginnen. Mal sehen, wann wir dran sind.

Vor einigen Tagen fielen mir in einigen umliegenden Dörfern aber große Telekom-Plakate auf Privatgrundstücken auf. Bei meinen Schwiegereltern im Dorf konnte ich vor einiger Zeit beobachten, wie die Telekom ebenfalls massiv lokale Werbung gemacht hat, gerade in dem Moment, als der örtliche Versorger Glasfaser verlegt und angeboten hat. Ich vermute, es wird versucht, die Kunden schnell noch zum Abschluß eines neuen Vertrages zu animieren, damit hier die Mindestvertragslaufzeit von neuem beginnt. Außerdem konnte die Werbung der Telekom („Schnelles Internet“) manche Leute verwirren, sie zwar gehört haben, daß nun Glasfaser verlegt wird, aber dann beim falschen Anbieter das falsche Produkt bestellen.

Also wenn ich mir die Werbeplakate in der Nachbarschaft ansehe, kann es also doch nicht so lange dauern, bis wir eine Alternativ zum lahmen Telekom-DSL bekommen…