Überwachungswunschzettel – Teil 4 – BKA

Hervorgehoben

Für mein Projekt Überwachungs-Wunschzettel habe ich auch beim Bundeskriminalamt (BKA) nachgefragt.

Die Kommunikation mit dem BKA gestaltete sich zunächst etwas schwierig. Immerhin bietet das BKA an, E-Mails GPG-verschlüsselt zu versenden und dieses habe ich dann natürlich auch genutzt. Den Schlüssel konnte ich von der BKA-Homepage herunterladen. Die im Key hinterlegte E-Mail-Adresse funktionierte allerdings nicht. Ich wählte dann die auf der Homepage angegebene Kontaktadresse. Um diese Adresse und den Schlüssel mit der anderen E-Mail-Adresse zu nutzen, musste ich mein Mail-Programm erst einmal überlisten.

Die Fragen gingen persönlich an den BKA-Präsidenten Holger Münch, geantwortet hat mir aber jemand anderes (aus der Pressestelle?).

Die Antworten waren leider etwas knapp geraten. Bei den Überwachungstechniken  müsse man mit den modernen Kommunikationstechniken Schritt halten. Der Gesetzgeber hat die entsprechenden Gesetze zu erlassen, „selbstredend in strenger Abwägung hinsichtlich von Einschränkungen der im Grundgesetz verankerten Menschenrechte“

Weiterhin solle ich mich doch an das Bundesjustizministerium wenden, da dieses für Gesetzesvorhaben zuständig sei; das BKA sei ja nur Exekutive. Allerdings ging es ja auch um die Forderungen seitens der Exekutive und da hat sich Herr Münch in der Vergangenheit auch nicht zurückgehalten.

Die Tücken des DRM

DRM ist eine Krankheit, eine Seuche. DRM steht für Digital Rights Management und soll digitale Inhalte (Musikstücke, Videos, Spiele, etc.) in erster Linie vor unerlaubter Vervielfältigung schützen. Es gibt allerdings noch andere Spielarten, die den Käufer auf andere Arten gängeln sollen. Oft wird bei dieser Technik eine Onlineverbindung zum Server des Herausgebers aufgebaut. Geht der Hersteller pleite oder stellt er seinen Dienst ein, ist der Käufer der Dumme. Er kann die Medien dann oft nicht mehr nutzen. Das ist schon vorgekommen und wird in der Zukunft auch immer wieder vorkommen. Die Hersteller rechtfertigen sich dann immer damit, daß sie nur ein eingeschränktes Nutzungsrecht verkauft haben.

Aber es muß ja nicht immer gleich der Wort-Case sein. Manchmal reicht auch eine Störung des eigenen Internetzugangs. Ich wollte zwischendurch ein wenig GTA V spielen. Bei der Installation mußte man schon zwingend neben dem Steam-Account noch einen Account bei Rock-Star anlegen. Das Spiel schien zu starten, erkannte auch die fehlende Verbindung und bot mir einen Offlinemodus an.

Prima, dachte ich; ich möchte schließlich nicht „GTA Online“ spielen. Allerdings kam dann die Ernüchterung, als der „Offline-Modus“ eine funktionierende Internetverbindung voraussetzt. Komisches Verständnis von „Offline“.

 

Game Remakes

Am Wochenende habe ich die Sendung Breitband auf Deutschlandradio Kultur gehört. Über einen Beitrag zur Entlohnung von Datenweitergabe habe ich mich ja schon aufgeregt, aber es gab einen weiteren Grund, mich aufzuregen. Diesmal über einen Beitrag über ein Computerspiel das „restauriert“ wurde.

Eigentlich ging es darum, daß ein altes Spiel auf eine neue Plattform portiert und dabei modernisiert wurde. Beim Hören habe ich ständig die Hände über den Kopf zusammengeschlagen. Es wurden Vergleich gezogen, in denen physische Kunstwerke verändert wurden und dadurch zerstört, wie etwas Beuys‘ Badewanne oder in ihrer Bedeutung geändert wurden. Niemand kam in diesem Beitrag auf die Idee, daß hier etwas Neues geschaffen wurde. Das alte Spiel existiert ja weiterhin, unverändert. Wenn man es unbedingt mit der bildenden Kunst vergleichen will, dann kann man sagen, daß jemand ein Kunstwerk kopiert  und modernisiert hat. Niemand würde sagen, daß dadurch das Ursprungswerk seine Bedeutung verlieren würde.

Daten als Wirtschaftsgut

Letztens gab es in der Sendung Breitband auf Deutschlandradio Kultur einen Beitrag über persönliche Daten und deren Wert. Darin wurden etwa die Fragen erörtert, ob man eine monetäre Entschädigung bekommen sollte, wenn Unternehmen seine persönliche Daten nutzt oder ob man dem Unternehmen etwa sogar Geld zahlen sollte, damit das Unternehmen die Daten NICHT nutzt. Ich finde beides kritisch. Natürlich „zahlt“ man viele Dienstleistungen im Internet bereits mit seien privaten Daten. Wer da nicht aufpasst und vor allem wer soziale Netzwerke nutzt, über dem ist vielleicht mehr bekannt, als dem Nutzer lieb ist. Vor allem ist völlig undurchsichtig, an welche Unternehmen oder Institutionen die Daten noch weitergegeben werden.

Versicherungen bieten ja auch schon Tarife an, die dem Nutzer Rabatte versprechen, wenn sie Daten etwa über das Fahrverhalten im Auto oder Daten aus Fitnesstrackern sammeln und übermitteln und diese im Sinne der Versicherung sind. Das untergräbt allerdings das Solidaritätsprinzip der Versicherungen. Gesunde Menschen werden belohnt und die kranken müssen dafür umso mehr bezahlen.

Der oberste Grundsatz heißt „Datensparsamkeit“. Es sollen möglichst wenig Daten erfasst werden. Daten die nicht entstehen, können auch nicht missbraucht werden. Heimliche Erfassung von Daten dürfte nicht erlaubt sein. Das Prinzip des Opt-In sollte Standard sein, ohne daß dem Nutzer Nachteile bei einer Ablehnung entstehen. Erfasste Daten dürften nur zu einem fest definierten Zweck verwendet werden und nicht mit Daten aus anderen Quellen vermischt werden. Eine Weitergabe der Daten darf nicht erfolgen. Die Privatperson ist die einzige Instanz, die entscheiden darf, was mit den Daten passieren darf. Werden Daten Unternehmen zur Verfügung gestellt, so kann man die Nutzungserlaubnis jederzeit widerrufen.

DAS wäre für mich eine Grundlage, wie mit Daten umzugehen ist. Der Souverän ist immer noch der einzelne Mensch.

In dem Radiobeitrag kam auch noch die Frage auf, ob man die Aktionen in sozialen Netzwerken vielleicht sogar als Arbeit definieren sollte, die entlohnt werden müsste. Das würde aber dann zu einem Verhalten führen, dass Nutzer nur noch das machen, was am meisten Geld einbringt. In dem Roman Zero – Sie wissen, was du tust von Marc Elsberg beschreibt der Autor eine Zukunft, in der wir alle mit Datenbrillen ausgestattet sind. Unsere persönlichen Daten haben einen Wert, den wir durch angepasstes Verhalten steigern wollen. Was wir dafür tun müssen, gibt uns das soziale Netzwerk vor. Wir sind dann nicht mehr Menschen, die freie Entscheidungen treffen, sondern unser Handeln wird von Dritten bestimmt.

Probleme mit EBay-Mailsever

Ich betreibe seit einiger Zeit meinen eigenen E-Mail-Server. Vielen Dank an dieser Stelle an Thomas Leister für seine umfangreichen und lehrreichen Anleitungen. Ich habe nun für jeden Dienst im Internet bei dem man sich registrieren muß, einen eigenen Alias. Zweck ist daß ich so leichter erkennen kann, daß eine E-Mail auch tatsächlich von dem entsprechenden Anbieter stammt. Sollte die Adresse kompromittiert werden, so kann ich diesen Alias sperren und einfach einen neuen einrichten.

Die Kommunikation hat mit allen Mailservern problemlos funktioniert, mit einer Ausnahme. Ebay wollte mir keine Mails zusenden. In den Logdateien des Mail-Servers war nicht einmal ein Verbindungsversuch zu erkennen. Es folgte ein langer und nicht erfolgreicher E-Mail-Wechsel mit der Supportabteilung von Ebay. Natürlich wird man erst einmal mit Textbausteinen abgefrühstückt „Schauen Sie in den Spam-Ordner“. Auf konkrete Fragen und Problemstellungen wurde nicht eingegangen. Irgendwann habe ich dann einfach deren Antwort zurückgeschickt und gefragt, warum eigentlich keiner liest, was ich schreibe. Ein Mitarbeiter schrieb mir mal, daß er eine Testmail an meine neue Adresse rausgeschickt hat und das sie rausgegangen ist. Das machte mir schon klar, daß man die Anfrage immer noch nicht in eine entsprechende Fachabteilung weitergeleitet hat. Denn zwischen Versenden und Empfangen ist ein großer Unterschied. Normalerweise ist das E-Mail-System aber so aufgebaut, daß ein Absender eine Fehlermeldung bekommt, wenn die Zustellung nicht funktioniert hat. Aber wenn die Leute bei Ebay nur Absenderadressen benutzen, die nie abgerufen werden, erhalten sie auch keine Fehlermeldungen.

Ich finde es immer erstaunlich, wie wenig die Unternehmen darauf geben, den Kunden wirklich zu helfen. Vielleicht ist es ja so, daß mit blöden Textbausteinen ein Großteil der Kundenanfragen abgearbeitet werden können. Aber man sollte doch erkennen, wenn die Kommunikation ohne Lösung des Problems mehrfach hin und her gegangen ist. Spätestens dann sollte sich doch mal jemand tatsächlich die Kunden-Mail durchlesen und wenn die entsprechende Person diese nicht beantworten kann, dann sollte die Mail an Jemanden weitergeleitet werden, der sich damit auskennt. So verärgert man nur die Kunden.

Zwischenzeitlich hatte ich schon überlegt mein Ebay-Konto zu löschen. Verkaufen tu ich da schon lange nicht mehr; allerdings kaufe ich dort ab und zu mal was. Die absolute Ironie ist ja, daß Ebay beim Einloggen oft fragt, ob die Nutzerdaten noch aktuell seien und man doch zur eigenen Sicherheit diese auf dem Laufenden halten soll. Nun war aber vor allem Ebay, die mit den Daten schludrig umgegangen sind, wodurch es den einen anderen Hack Datenreichtum gab. Dadurch gelangten auch meine Daten (mindestens: Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) in die Hände Krimineller. Und nun konnte ich meine bei Ebay hinterlegte E-Mail-Adresse nicht ändern.

Ich habe es allerdings jetzt doch geschafft. Der Hintergrund ist etwas technischer. Zu jeder Domain, die E-Mails versenden gibt es einen zentralen Eintrag, welcher E-Mail-Server für diese Domain zuständig ist, das ist der sogenannte MX-Eintrag. Dieser verweist auf den Namen des E-Mail-Servers. Dann wird die IP-Adresse dieses Servers über den A-Eintrag abgerufen. So weit die Theorie. So war auch alles konfiguriert. Und Testseiten wie etwa mxtoolbox.com haben auch keinen Fehler angezeigt; also alles im Rahmen der Spezifikation. Nun kam mir die Idee, einen weiteren MX-Eintrag vorzunehmen. Für den E-Mail-Server, der auf sich selbst verweist. Dann klappte plötzlich die E-Mail-Kommunikation mit Ebay und nun kann ich endgültig die, vor allem wegen Ebay, verbrannte E-Mail-Adresse in die Tonne treten.

Letsencrypt macht Probleme

Letsencrypt (LE) sollte ja für ALLE auf eine einfache eine Verschlüsselung von Webinhalten möglich machen. Dafür stellt LE kostenlose SSL- bzw. TLS-Zertifikate aus. Es gibt veschiedene Tools, mit denen man ein LE-Zertifikat beziehen kann, etwa certbot.  Diese Tools sind in der Regel relativ simpel gestaltet, damit auch wirklich jeder der etwas einen Webserver betreibt auch eine Verschlüsselung anbieten kann.

Damit ein LE-Zertifikat ausgestellt werden kann, muß überprüft werden, ob der Server für den das beantragt wird auch tatsächlich für die entsprechende Domain zuständig ist. Dafür gibt es verschiedene Tests, die von den Tools automatisch ausgeführt werden.Nun wurde festgestellt, daß ein bestimmtes Verfahren nicht ausreichend sicher ist und wurde daher gesperrt.

Der certbot-client wurde schon entsprechend gefixt, nur leider erfolgt die Auslieferung über den Paketmanager nicht. Das ist echt doof. Es gibt zwar etliche Anleitungen, wie man das manuell umgehen kann, aber das entspricht nicht dem Anspruch, eine Lösung anzubieten, die auf weniger versierten Serverbetreibern offen stehen soll.

Eines meiner Zertifikate, welches ich für eine interne Nextcloud-Instanz nutze, läuft nächste Woche aus. Jetzt muß ich mich entscheiden, ob ich einen oder mehrere Workarounds ausprobiere oder ob ich hoffe, daß das neue Certbot-Paket bald ausgeliefert wird und auch entsprechend funktioniert.

Telekom-Störung – Hilf Dir selbst!

Die dritte Woche der Störung des Telefonanschlusses beginnt.

Leider muss man immer selbst aktiv werden, um die Schäden durch den Ausfall zu minimieren. Die Telekom bietet von sich aus wenig bis gar keine Hilfe an.

Ich habe noch einmal nachgesehen, im Online-Kundencenter der Telekom wird die Störung angezeigt und darunter gibt es tatsächlich auch eine Anleitung für eine Weiterleitung, für ISDN-, IP- und Analog-Anschlüsse. Die dort verlinkte Anleitung für Analoganschlüsse setzt aber einen funktionieren Telefonanschluss voraus. – Big fail. Und hier hört die Unterstützung auch schon auf.

Es gibt aber unter https://kundencenter.telekom.de/kundencenter/anschluss-tarif/telefon-einstellungen/festnetzeinstellungen/index.html erreichbar unter Kundencenter -> Anschluß verwalten -> Telefonie-Einstellungen ändern (unterhalb von meine Rufnummern) -> Anrufweiterleitung -> immer weiterleiten auf… die Möglichkeit eine Rufumleitung einzurichten. Warum nicht darauf verlinkt wird, versteht wahrscheinlich niemand. Es wäre eigentlich sinnvoll, den Kunden schon bei Störungsannahme auf die Möglichkeit einer Weiterleitung hinzuweisen, vielleicht könnte die Umleitung sogar gleich dort eingerichtet werden.

Bei der Telekom gibt es doch sicherlich viele „wichtige“ Leute mit hohem Gehalt, aber an  solche simplen, logischen und vor allem einfache Prozesse scheint das keiner von denen zu denken.

Nun war also Ausfall der Telefonie überbrückt, glücklicherweise besitzt ja heute fast jeder eine Mobiltelefon. Nach einer halben Stunde bekam ich auch gleich den ersten Werbeanruf über die Weiterleitung rein.

Dann musste noch ein Ersatz für den Internetzugang her.

Über das Smartphone hatte ich ja bereits Internetzugang. Allerdings nur nur dort. Ein Zugang zum Internet wird aber auch von anderen Geräten benötigt. Zum einen natürlich der Desktop-Rechner mit zwei Betriebssystemen, diverse kleine Server und weitere Smartphones. Nach Möglichkeit sollte das so vonstatten gehen, daß das Heimnetz und die sich dort befindenden Clients nicht großartig geändert werden muß.

Am besten wäre es, die vorhandene Fritzbox als „Zentrale“ beizubehalten. Das Smartphone kann über den „Mobilen Hotspot“ ein WLAN mit Internetzugang bereitstellen. Die Fritzbox kann einen bestehenden Internetzugang aber nur über LAN1-Schnittstelle nutzen, nicht über WLAN. Daher habe ich einen vorhandenen Raspberry Pi 3 (3 wegen WLAN-Schnittstelle). So konfiguriert, daß er sich mit dem WLAN des Smartphones verbinden kann und das Internet über Ethernet zum LAN-Port 1 der Fritzbox durchleiten kann.

Das ganze sieht dann in etwa so aus:

Der Nachbar hat mir angeboten, ich könne sein WLAN mit nutzen, das ging aber leider nicht, da sein Anschluss ja nun auch gestört ist. Dann hätte das Smartphone in diesem Setup entfallen können.

Auf jeden Fall konnte ich mit dieser Lösung das gesamte Heimnetz zentral mit einem Internetzugang versorgen ohne an den einzelnen Geräten etwas zu verändern. Die Konfiguration des Raspberry habe ich nach dieser Anleitung vorgenommen.

Die Fritz-Box habe ich unter Internetzugang/Zugangsdaten so konfiguriert, daß ein Zugang über LAN1 genutzt wird. Am besten vorher einmal die Konfig der ganzen Box sichern; schadet sowieso nie. Will man den normalen Zustand wieder herstellen, braucht man nur die alte Konfig wieder einspielen.

Die ganze Lösung hat aber einige Nachteile:

  • Der Stromverbrauch des Smartphones ist als mobiler Hotspot enorm, am besten das Gerät am Netzteil lassen.
  • Das Netzwerk ist nicht von außen zugänglich. Ich habe über die Fritzbox einen VPN-Zugang realisiert und außerdem habe ich eine Portweiterleitung zu einem eigenen Nextcloud-Server. Diese Sachen funktionieren mit dieser Lösung nicht.
  • Internetzugang besteht nur, wenn das Mobiltelefon auch zu Hause ist. Nehme ich das Telefon mit, so gibt es zu Hause wieder kein Internet.
  • Das Datenvolumen ist enorm. Ich habe sonst nur einen kleinen Datentarif für mein Smartphone mit 300 MB/28 Tage. Alle möglichen Sachen habe ich zu Hause übers WLAN auf das Telefon geladen. Nun müssen diese Daten selbst über die Mobilleitung. Die Rechner und Server schlucken auch einiges an Volumen. Betriebssystem-Updates, Anwendungsupdates oder Aktualisierung des Virenscanners; das sind nur die Basisfunktionen, um ein aktuelles System zu haben. Ich verkneife mir schon größere Downloads wie etwa aus Mediatheken oder Neuinstallationen. Wenn es irgendwo offenes WLAN über Freifunk gibt, nutze ich es gleich mal, um etwa meine Podcasts zu aktualisieren. Das Datenvolumen ist aber trotzdem superschnell weg. Nach 3 Tagen musste ich schon zweimal 300 MB nach buchen. Jetzt habe ich 5,5 GB gebucht. Mal sehen wie lange das hält.

Über die finanziellen Folgen dieser Geschichte werde ich mich im Nachhinein wohl noch mal mit der Telekom auseinander setzen müssen.

Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts

„Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts“ diesen Spruch hört man ja immer gerne von Politkern oder Wirtschaftsbossen, wenn es darum geht, vor allem personenbezogene, Daten im großen Maßstab zu sammeln, speichern und zu verarbeiten.

Damit soll suggeriert werden, daß die Daten DAS neue Wirtschaftsgut seien. Natürlich gehören sie dann auch nicht in die Hände von den Privatpersonen, nur die Wirtschaft kann leisten, daß die Daten auch optimal (ausge-)nutzt werden.

Ich weiß nicht, in welcher Welt die Leute leben, die so etwas sagen. Die massive Nutzung von fossilen Brennstoffen hat sicherlich einen wirtschaftlichen Schub gebracht und in manchen Ländern auch einen mehr oder weniger großen Wohlstand; allerdings ist dieser Wohlstand auch mit einer massiven Umweltverschmutzung erkauft worden. Über die Auswirkungen hat man jahrzehntelang nicht nachgedacht. Die ersten Umweltschützer wurden auch als Spinner dargestellt und auch heute leugnen noch Viele die negativen Folgen der Nutzung von fossilen Brennstoffen. Nicht nur wir, sondern auch die nachfolgenden Generationen und die Natur wird darunter leiden.

Im Bundestagswahlkampf hat die FDP mit Ihrem furchtbar schlechten Slogan „Digitalisierung first, Bedenken second“ genau diese Einstellung gezeigt. Man soll erst einmal loslegen und Fakten schaffen, über die Probleme können sich später andere kümmern.

Wenn man noch mal den Einfluss des Öls hinterfragt, lässt sich im Nachhinein nicht sagen, wie sich die Menschheit entwickelt hätte, wenn man nicht darauf gesetzt hätte möglichst viel fossile Energieträger zu verbrennen. Wirtschaftler werden wahrscheinlich behaupten, wir würden dann immer noch im Mittelalter stecken geblieben sein. Das kann sein, aber vielleicht hätte der Mensch es ja auch geschafft von vornherein alternative Energien zu nutzen. Vielleicht wäre die Erde viel sauberer und es gäbe einen geringer Unterschied zwischen Arm und Reich. Man weiß es nicht. Aber es wäre möglich.

Deshalb soll man die massenhafte Sammlung von Daten nicht ungefragt zulassen. WEM bringt es tatsächlich WAS? Gibt es Alternativen, was wäre wenn wir ganz auf dieses Geschäftsmodell verzichten?

Personenbezogene Daten gehören in die Hand der einzelnen Personen. Diese haben die alleinige Befugnis, die Daten weiterzugeben. Durch die Nichtweitergabe von personenbezogenen Daten dürfen dem Einzelnen allerdings keine Nachteile entstehen. Vor einiger Zeit hatte ich ja bereits die Idee des Datennutzungsvertrages.

Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste (2. Update 30.01.18)

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von „wichtigen“ Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.


Update 25.01.2018

Die Telekom hüllt sich weiterhin in Schweigen – was sollte man sonst auch von einem KOMMUNIKATIONSunternehmen erwarten?


Update 26.01.2018

Weiterhin Schweigen bei der Telekom. Vogel-Strauss-Taktik?


Update 27.01.2018

Keine Reaktion seitens der Telekom. Man kommt sich als Kunde so im Stich gelassen vor…


Update 28.01.2018

Schweigen im Walde. Mittlerweile hat auch der Nachbar Probleme mit seinem Anschluß.


Update 29.01.2018

Meine E-Mail scheint irgendwie bei der Telekom verschütt gegangen zu sein.

Über das Telekom-Online-Kundencenter habe ich den Rückrüfservice genutzt. Erstaunlicherweise klingelte auch wenige Momente später das Handy. Ran gegangen, und dann kam die Ansage „Sie werden verbunden“. Ich dachte schon, oh je, wieder wie üblich in der Warteschleife, aber tatsächlich sprach ich nach wenigen Augenblicken mit einem Menschen.

Negativ viel mir allerdings auf, daß ich trotzdem noch die Nummer des Anschlusses angeben sollte, um den es geht, obwohl ich die bei Einstellen des Rückrufwunsches schon hinterlegt habe. Auch hier besteht noch Optimierungsbedarf. – Vielleicht sollte ich mich mal als unabhängiger Berater in Sachen Kundenservice zur Verfügung stellen. Es gibt ein paar wenige Methoden, wie man den Kunden zufriedener stellt und dabei noch Geld sparen kann.

Die Servcie-Hotline-Mitarbeiterin war sehr bemüht. Die Frage nach einer Gutschrift für die Grundgebühren beantworte sie damit, daß das nach Wiederherstellung des Anschlusses die Gebühren entsprechend gutschrieben werden. Unklar blieb allerdings, ob das ein Automatismus ist, oder ob das nur auf Nachfrage passiert. Ein Automatismus wäre eigentlich selbstverständlich, aber auch hier wäre eine entsprechende Information des Kunden sinnvoll.

Die Mitarbeiterin wollte sich dann über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigen und mich dann zurückrufen. In der Vergangenheit wurden mir schon seitens der Telekom schon oft Rückrufe versprochen, die mir definitiv zugesagt wurden, auch wenn ich gesagt habe, daß ich in der Vergangenheit nie einen Rückruf erhalten habe. Es kam aber nie etwas, auch wenn die Fälle „wichtiger“ eingestuft wurden. So warte ich schon seit vielen vielen Jahren auf ein Hand voll Rückrufe der Deutschen Telekom.

Um so erstaunter war ich, als das Handy nach ein paar Stunden tatsächlich klingelte und ich mit derselben Mitarbeiterin sprach. Definitiv zusagen konnte sie mir nichts, sie aber zuversichtlich, daß der Anschluss zum Ende der Woche wieder funktionieren sollte. Sie wollte an dem Fall dranbleiben und mich informieren. – Das wäre doch mal positiv.


2. Update 29.10.2018

Am Abend erhielt ich dann noch einen Anruf, als Reaktion auf meine E-Mail vom 24.01.2018. Diesmal hatte ich einen Herren aus der Rechnungsabteilung/Kundenservice an der Strippe. Auch er informierte mich, dass der Anschluß bis Ende der Woche wieder laufen soll. Natürlich würde man mir die Grundgebühren für den Störungszeitraum erstatten, ich solle einfach eine kurze Mitteilung schreiben. Also gibt es keinen Prozeß, dass die Grbühren bei einer Störung automatisch erstattet werden. Der Kunde muß wieder hinterlaufen. Die Gesprächsgebühren, auch für die Weiterleitung könnten allerdings nicht gutgeschrieben werden, da manche Kunden das zu sehr ausnutzen würden. – Wie soll ich als Kunde es ausnutzen, daß meine Telefonate auf mein Handy weitergeleitet werden?

Zur der Bereitstellung eines Ersatzanschlusses via Mobilfunk, verwies mich der Mitarbeiter an die örtlichen Telekom-Geschäfte. Die hätten Surfsticks zum Verleihen und Router zum Kauf für 49 € vorrätig. Ich solle aber noch mal vorher im Laden anrufen, ob die tatsächlich welche haben. Aufgrund der Sturmschäden, hätten viele Kunden sich bereits einen Surfstick ausgeliehen. Von mir kam dann wieder der Hinweis, dass wir hier in der Region keinen Sturm und somit auch keine Sturmschäden hatten. Er wies mich mehrmals darauf hin das 15 GB Traffic inklusive wären. Je nach Dauer der Störung kann das viel oder wenig sein. Aber das die Störungsbeseitung bis Ende der Woche in Aussicht gestellt wurde, war ich da relativ entspannt.

Abschliessend wollte er mir noch etwas „gutes tun“. Für die Unanehmlichkeiten soll ich einen Gutschein für den Telekom-Geschenke-Shop bekommen. Nie davon gehört. Vielleicht ist dieser Shop nur dafür da, das Kunden ihre Kulanz-Gutscheine umsetzen. Mal sehen was da kommt, ob das überhaupt sinnvoll nutzbar ist.


Update 30.01.2018

Ich habe versucht, telefonisch einen der beiden Telekom-Läden hier in der Nähe zu kontaktieren. Leider nur Anrufbeantworter. Rückruf blieb aus. Zweiter Anruf wieder nur AB. Zwischenzeitlich sah ich an der Straße einen Trupp von Telekom-Mitarbeitern samt Minibagger. Das stimmte mich hoffnunsfroh. Ich bin rausgegangen und die Leute haben mir bestätigt, dass sie wegen meiner Störung da sind. Ich wies noch darauf hin, dass auch mindestens ein Nachbaranschluss nicht funktioniere. Ob die das zur Kenntnis genommen haben, weiß ich nicht.

Später, beim Einkaufen, kam der Rückruf vom Telekom-Laden. Man hätte keinen Surfstick zum Verleihen. Der Mitarbeiter klang so als sei das auch eher unüblich oder sie hätten kaum Geräte für den Verleih. Er wüsste auch nicht, ob es überhaupt in Lübeck welche gäbe. Ich habe es mir dann erspart den zweien Shop anzurufen. Ich hatte ja auch Hoffnung, dass der Anschluss noch heute entstört ist.

Die Arbeiter hatten auf dem Gehweg an der Straße mittlerweile ein großes Loch gegraben. Ich teste zwischendurch das Telefon und bekam tatsächlich ein Freizeichen! Gegen Nachmittag habe ich noch einmal mit den Leuten vom Telekom-Trupp gesprochen. Das Kabel war defekt und es kam Wasser in die Leitung. Wahrscheinlich durch Bauarbeiten vor einigen Wochen an der gleichen Stelle. Ich bedankte mich bei den Mitarbeitern für die Störungsbeseitigung.

Erstaunlich fand ich, dass sie messen konnten, wo der Defekt liegt. Dadurch musste nicht alles aufgegraben werden und schon gar nicht unser Garten.

Auch DSL funktoniert jetzt wieder. Alles in Ordnung und ich konnte alle Umleitungen und Ersatzzugänge wieder rückgängig machen. Allerdings frage ich mich, ob ich darüber noch offiziell informiert werde. Wäre ich nicht zu Hause gewesen, hätte ich ja nichts von den Bauarbeiten mitbekommen.


2. Update 30.01.2018

Anruf von einem Telekom-Mitarbeiter. Der Anschluß soll voraussichtlich am 11. Februar 2018 wieder funktionieren. Ich sagte, daß er bereits funktioniere. Der Mitarbeiter hatte aber auch keine andere Information. Die Nachricht stamme vom Bautrupp. Kommt also noch mal jemand vorbei und misst den Hausanschluss, oder was?

Dann kam noch eine SMS, mit dem Hinweis, dass die Störung nun behoben sei.

Na, nach dem Anruf traue ich dem Frieden nicht so ganz. Warten wir erst einmal den 11. Februar ab.

Spaß mit der Telekom (Update 22.01.18)

Früher gab es im RTL-Fernsehen die Sendung „Wie bitte?„. In dieser wurden Verbraucherprobleme auf oft unterhaltsame Weise dargestellt. Ein Dauerbrenner waren Probleme mit der Telekom, die Kategorie „Spaß mit der Telekom“ kam später fast in jeder Sendung vor, und man musste oft die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, über die haarsträubenden Geschichten, die Kunden mit Mitarbeitern der Telekom erlebt haben.

Das Ganze ist nun circa 20 Jahre her, doch wer der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland, also das Tochterunternehmen, welches die Telefonanschlüsse betreibt zu hat, der kann auch heute noch Geschichten fernab von jeder Kundenorientierung erleben. – So auch ich.

Ich besitze noch einen normalen Telefonanschluß mit DSL; also noch keinen  auch All-IP zwangsumgestellten. Seit ein paar Wochen nahm die Gesprächsqualität ständig ab. Oft waren Gespräche durch Knistern, Rauschen und Brummen nicht mehr durchzuführen. Ich wollte also die Ursache ergründen und suchte sie zunächst am angeschlossenen Gerät. Die Fehlersuche gestaltete sich etwas schwieriger, da die Störungen nicht ständig auftraten. Dann konnte ich aber das angeschlossene Telefon als Ursache ausschliessen. Schnell noch mal am Kabel und Stecker gewackelt – keine Veränderung. Also muß der Fehler weiter „hinten“, im Zuständigkeitsbereich der Telekom liegen. Mittlerweile war der Telefonanschluß komplett tot. DSL ging tatsächlich noch, wenn auch eingeschränkt. Wenn man die Fritzbox im Webinterface beobachtet, sieht man die zurückliegenden Verbindungsabbrüche und die eingeschränkte Verbindungsqualität. Statt lausigen 2,5 MBit gibt es teilweise nur 480 KBit und manchmal gab es stundenlang gar keinen Connect.

Also „einfach“ bei der Störungsstelle anrufen.Nun, wer diese Telefonnummer im Internet sucht, landet nicht selten auf obskuren Seiten. Selbst die Homepage der Telekom nicht in dieser Hinsicht nicht besonders auskunftsfreudig; man möchte doch lieber ein Online-Formular ausgefüllt haben. Ich habe zu Hause aber noch ein gedrucktes Telefonbuch. Dort habe ich auf den ersten Seiten eine Telefonnummer von der Kundenhotline gefunden (0800 3301000). Den Begriff „Störungsstelle“ versucht man zu vermeiden, weil „Störung“ ja negativ besetzt ist, und einige Marketingfuzzies entschieden haben, negative Begriffe zu streichen.

Also habe ich am Dienstag, 16.01. mit viel Vorfreude die Hotline angerufen. Natürlich fallen einem da gleich wieder mehrere Punkte negativ auf.

  • Man muß der Gesprächsaufzeichnung widersprechen. Wenn die unbedingt Gespräche aufzeichnen wollen, warum auch immer, dann nur mit Opt-In.
  • Es gibt kaum eine Warteschleifenmusik, die nach 3 Minuten nicht nervt. Ich finde ja immer noch „Die Warteschleife“ von The Beez gut. Auch nicht ganz so nervig ist „Hungriges Herz“ bei den Volksbanken. Aber diese Werbemelodien gehen gar nicht.
  • Kann man diese blöden Telefoncomputer nicht mal so programmieren, daß die auch etwas verstehen? Gibt man etwa die Telefonnummer über das Tastenfeld seines Telefons ein, so tippt man entweder zu schnell, daß einzelnen Ziffern „verschluckt“ werden oder man tippt zu langsam und dann erkennt das System einige Ziffern doppelt. Wir leben im 21. Jahrhundert, da sollte ein Telefoncomputer einer Telefongesellschafter doch Telefonnummern erkennen, die über eine Telefontastatur eingegeben wird.

Irgendwie macht das einen genervten Kunden noch gereizter, wenn man dann vielleicht noch ewig Lügen hören muß wie „Der nächste freie Mitarbeiter..“ dann ist man schon richtig geladen, bevor man auch nur mit dem ersten Menschen gesprochen hat. Wäre es nicht klüger, diese dummen Telefoncomputer so zu gestalten, daß sie deeskalierend wirken? Aber ich denke, es ist eine Masche von unseren „Dienstleistungsunternehmen“ dadurch schon möglichst viele Anrufer abzuwimmeln. Denn jeder Servicefall, in dem tatsächlich ein Mensch involviert wird, treibt die Kosten für das Unternehmen in die Höhe.

Ich bin aber in Rekordzeit von unter 15 Minuten mit einem Menschen verbunden worden. Der hat mich noch mal nach meiner Festnetznummer gefragt, da der blöde Telefoncomputer ja keine Telefonnummern verstehen kann. Nach ein paar Standardfragen hat er dann einen Leitungstest gemacht, der schließlich ergab dass ein Erdschluss vorliegt, also ein physikalischer Leitungsschaden. Um diesen zu beheben, muß ein Techniker ausrücken. Er bot mir gleich einen Termin für den nächsten Tag an, 12 bis 16 Uhr. Ich sagte: „Prima. Ich bin ab 15:15 im Haus“. Der Hotlinemitarbeiter meinte aber, ich müsste die ganzen vier Stunden zu Hause warten. Genauer kann er das nicht eingrenzen, das kann nur die Disposition. Er könne zwar einen manuellen Hinweis hinzufügen, wüßte aber nicht ob dieser beachtet wird. Ich meinte, dann das doch niemand einen Techniker um 13 Uhr irgendwo hinschickt, wenn er weiß, daß der Kunde noch gar nicht zu Hause ist. Nein, also da hat er keinen Einfluss, er kann nur 4-Stunden-Fenster vergeben und was die Disposition daraus macht, könne er auch nicht sagen. Natürlich kann man als Kunde nicht direkt mit der Disposition sprechen, wo kämen wir da auch hin.

Es ist erschreckend, daß die Telekom so weit vom Servicegedanken entfernt ist. Jeder Handwerker, jeder Arzt, jede Spedition, jede Werkstatt kann mir einen definierten Termin geben, nur die Telekom kann das irgendwie nicht. Die sollten ihr System mal gründlich überdenken und überarbeiten. 4-Stunden-Fenster sind für einen Dienstleister schon lange nicht mehr zeitgemäß.

Dann konnte er mir am übernächsten Tag (Donnerstag) einen anderen 4-Stunden-Zeitraum nennen, in dem jemand zu Hause warten sollte, 15:00-19:00. Ich sagte, daß ich nicht garantieren kann, daß um 15 Uhr schon jemand zu Hause ist. Lieber erst ab 15:15. Der Hotlinemensch meinte, es sei sehr unwahrscheinlich, daß gleich um 15 Uhr jemand vor der Tür steht – Ja meine Güte, erst sagt er es gehen nur 4-Stunden-Fenster und dann sagt er aber, daß der Techniker nicht um 15 Uhr kommt. Auf jeden Fall brach dann die Verbindung ab.

Ich beschäftigte mich also wieder von neuem mit dem Telefoncomputer. Auch hier wäre es kein Hexenwerk, zu erkennen, daß kurz zuvor von der gleichen Handynummer schon mal angerufen wurde und das es höchstwahrscheinlich um den gleichen Fall geht. Der nächste Mitarbeiter konnte tatsächlich an die bisher erfassten Daten anknüpfen. Bezüglich des 4-Stunden-Zeitfensters war er ein wenig flexibler als sein Kollege. Er konnte mir einen Zeitraum von 15:30 bis 19:30 am Donnerstag nennen. Das habe ich so angenommen und bekam per SMS auch eine entsprechende Bestätigung.

Am Donnerstag bekam ich um 14:57, also eine halbe Stunde vor dem Termin einen Anruf von der Telekom, daß man den Termin nicht wahrnehmen könnte. Die Mitarbeiterin nannte als Begründung, daß die Techniker aufgrund der Witterung viele Notfalleinsätze haben. Das sei ja bei dem Sturm ja auch verständlich. Ich teilte dann der Mitarbeiterin mit, daß es hier vor Ort zwar heftig schneien würde und die Straßen glatt sind, aber daß es keinen Sturm gäbe. Überhaupt war die Unwetterlage mindestens 24 Stunden vorher bekannt, warum muß man denn einen Termin erste eine halbe Stunde vorher absagen?

Man wollte mir einen Termin am Dienstag, den 23.01. anbieten, damit war ich allerdings nicht einverstanden. Daraufhin war noch ein Termin „schon“ am Montag frei. Unter Protest akzeptierte ich diesen, da man mir keine bessere Lösung angeboten werden konnte.

Auch über diesen Termin bekam ich eine Bestätigungs-SMS. Zusätzlich bekam ich noch eine weitere Nachricht von der Telekom, daß man mich nicht erreicht hätte um einen Termin zu buchen und ich zurückrufen möchte und dabei das Stichwort „Trompete“ nennen sollte. Keine Ahnung wann man dem dummen Sprachcomputer das hätte mitteilen sollen. Wahrscheinlich hätte er aber auch „Trombose“ oder „Peter“ verstanden. Eine Nachfrage mittles kostenpflichtiger SMS ergab übrigens, daß der Termin doch aktiv ist.

Überhaupt ist ja die Frage, in wie weit die Telekom mir anteilig die Grundbegühren erlässt oder mir eine Entschädigung zahlt, da die zugesicherte Leistung ja nicht erbracht wurde. Aber zu diesem Punkt soll ich noch mal die Störungsstelle anrufen – Na, wie ich darauf freue.

Aber erst einmal bin ich gespannt, ob dann morgen der Techniker kommt und ob er den Schaden auch beheben kann. – Ich werde weiter berichten.


Update 22.01.2018

Die Technikerin war tatsächlich pünktlich da, konnte den Schaden aber leider nicht beheben, da die Leitung irgendwo zwischen Hausanschluß und Verteilerkasten gestört ist. Jetzt muß der Erdbau ran. Wie lange das dauern soll, konnte mir niemand sagen; nicht einmal grob geschätzt.