Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von „wichtigen“ Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.

Spaß mit der Telekom

Früher gab es im RTL-Fernsehen die Sendung „Wie bitte?„. In dieser wurden Verbraucherprobleme auf oft unterhaltsame Weise dargestellt. Ein Dauerbrenner waren Probleme mit der Telekom, die Kategorie „Spaß mit der Telekom“ kam später fast in jeder Sendung vor, und man musste oft die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, über die haarsträubenden Geschichten, die Kunden mit Mitarbeitern der Telekom erlebt haben.

Das Ganze ist nun circa 20 Jahre her, doch wer der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland, also das Tochterunternehmen, welches die Telefonanschlüsse betreibt zu hat, der kann auch heute noch Geschichten fernab von jeder Kundenorientierung erleben. – So auch ich.

Ich besitze noch einen normalen Telefonanschluß mit DSL; also noch keinen  auch All-IP zwangsumgestellten. Seit ein paar Wochen nahm die Gesprächsqualität ständig ab. Oft waren Gespräche durch Knistern, Rauschen und Brummen nicht mehr durchzuführen. Ich wollte also die Ursache ergründen und suchte sie zunächst am angeschlossenen Gerät. Die Fehlersuche gestaltete sich etwas schwieriger, da die Störungen nicht ständig auftraten. Dann konnte ich aber das angeschlossene Telefon als Ursache ausschliessen. Schnell noch mal am Kabel und Stecker gewackelt – keine Veränderung. Also muß der Fehler weiter „hinten“, im Zuständigkeitsbereich der Telekom liegen. Mittlerweile war der Telefonanschluß komplett tot. DSL ging tatsächlich noch, wenn auch eingeschränkt. Wenn man die Fritzbox im Webinterface beobachtet, sieht man die zurückliegenden Verbindungsabbrüche und die eingeschränkte Verbindungsqualität. Statt lausigen 2,5 MBit gibt es teilweise nur 480 KBit und manchmal gab es stundenlang gar keinen Connect.

Also „einfach“ bei der Störungsstelle anrufen.Nun, wer diese Telefonnummer im Internet sucht, landet nicht selten auf obskuren Seiten. Selbst die Homepage der Telekom nicht in dieser Hinsicht nicht besonders auskunftsfreudig; man möchte doch lieber ein Online-Formular ausgefüllt haben. Ich habe zu Hause aber noch ein gedrucktes Telefonbuch. Dort habe ich auf den ersten Seiten eine Telefonnummer von der Kundenhotline gefunden (0800 3301000). Den Begriff „Störungsstelle“ versucht man zu vermeiden, weil „Störung“ ja negativ besetzt ist, und einige Marketingfuzzies entschieden haben, negative Begriffe zu streichen.

Also habe ich am Dienstag, 16.01. mit viel Vorfreude die Hotline angerufen. Natürlich fallen einem da gleich wieder mehrere Punkte negativ auf.

  • Man muß der Gesprächsaufzeichnung widersprechen. Wenn die unbedingt Gespräche aufzeichnen wollen, warum auch immer, dann nur mit Opt-In.
  • Es gibt kaum eine Warteschleifenmusik, die nach 3 Minuten nicht nervt. Ich finde ja immer noch „Die Warteschleife“ von The Beez gut. Auch nicht ganz so nervig ist „Hungriges Herz“ bei den Volksbanken. Aber diese Werbemelodien gehen gar nicht.
  • Kann man diese blöden Telefoncomputer nicht mal so programmieren, daß die auch etwas verstehen? Gibt man etwa die Telefonnummer über das Tastenfeld seines Telefons ein, so tippt man entweder zu schnell, daß einzelnen Ziffern „verschluckt“ werden oder man tippt zu langsam und dann erkennt das System einige Ziffern doppelt. Wir leben im 21. Jahrhundert, da sollte ein Telefoncomputer einer Telefongesellschafter doch Telefonnummern erkennen, die über eine Telefontastatur eingegeben wird.

Irgendwie macht das einen genervten Kunden noch gereizter, wenn man dann vielleicht noch ewig Lügen hören muß wie „Der nächste freie Mitarbeiter..“ dann ist man schon richtig geladen, bevor man auch nur mit dem ersten Menschen gesprochen hat. Wäre es nicht klüger, diese dummen Telefoncomputer so zu gestalten, daß sie deeskalierend wirken? Aber ich denke, es ist eine Masche von unseren „Dienstleistungsunternehmen“ dadurch schon möglichst viele Anrufer abzuwimmeln. Denn jeder Servicefall, in dem tatsächlich ein Mensch involviert wird, treibt die Kosten für das Unternehmen in die Höhe.

Ich bin aber in Rekordzeit von unter 15 Minuten mit einem Menschen verbunden worden. Der hat mich noch mal nach meiner Festnetznummer gefragt, da der blöde Telefoncomputer ja keine Telefonnummern verstehen kann. Nach ein paar Standardfragen hat er dann einen Leitungstest gemacht, der schließlich ergab dass ein Erdschluss vorliegt, also ein physikalischer Leitungsschaden. Um diesen zu beheben, muß ein Techniker ausrücken. Er bot mir gleich einen Termin für den nächsten Tag an, 12 bis 16 Uhr. Ich sagte: „Prima. Ich bin ab 15:15 im Haus“. Der Hotlinemitarbeiter meinte aber, ich müsste die ganzen vier Stunden zu Hause warten. Genauer kann er das nicht eingrenzen, das kann nur die Disposition. Er könne zwar einen manuellen Hinweis hinzufügen, wüßte aber nicht ob dieser beachtet wird. Ich meinte, dann das doch niemand einen Techniker um 13 Uhr irgendwo hinschickt, wenn er weiß, daß der Kunde noch gar nicht zu Hause ist. Nein, also da hat er keinen Einfluss, er kann nur 4-Stunden-Fenster vergeben und was die Disposition daraus macht, könne er auch nicht sagen. Natürlich kann man als Kunde nicht direkt mit der Disposition sprechen, wo kämen wir da auch hin.

Es ist erschreckend, daß die Telekom so weit vom Servicegedanken entfernt ist. Jeder Handwerker, jeder Arzt, jede Spedition, jede Werkstatt kann mir einen definierten Termin geben, nur die Telekom kann das irgendwie nicht. Die sollten ihr System mal gründlich überdenken und überarbeiten. 4-Stunden-Fenster sind für einen Dienstleister schon lange nicht mehr zeitgemäß.

Dann konnte er mir am übernächsten Tag (Donnerstag) einen anderen 4-Stunden-Zeitraum nennen, in dem jemand zu Hause warten sollte, 15:00-19:00. Ich sagte, daß ich nicht garantieren kann, daß um 15 Uhr schon jemand zu Hause ist. Lieber erst ab 15:15. Der Hotlinemensch meinte, es sei sehr unwahrscheinlich, daß gleich um 15 Uhr jemand vor der Tür steht – Ja meine Güte, erst sagt er es gehen nur 4-Stunden-Fenster und dann sagt er aber, daß der Techniker nicht um 15 Uhr kommt. Auf jeden Fall brach dann die Verbindung ab.

Ich beschäftigte mich also wieder von neuem mit dem Telefoncomputer. Auch hier wäre es kein Hexenwerk, zu erkennen, daß kurz zuvor von der gleichen Handynummer schon mal angerufen wurde und das es höchstwahrscheinlich um den gleichen Fall geht. Der nächste Mitarbeiter konnte tatsächlich an die bisher erfassten Daten anknüpfen. Bezüglich des 4-Stunden-Zeitfensters war er ein wenig flexibler als sein Kollege. Er konnte mir einen Zeitraum von 15:30 bis 19:30 am Donnerstag nennen. Das habe ich so angenommen und bekam per SMS auch eine entsprechende Bestätigung.

Am Donnerstag bekam ich um 14:57, also eine halbe Stunde vor dem Termin einen Anruf von der Telekom, daß man den Termin nicht wahrnehmen könnte. Die Mitarbeiterin nannte als Begründung, daß die Techniker aufgrund der Witterung viele Notfalleinsätze haben. Das sei ja bei dem Sturm ja auch verständlich. Ich teilte dann der Mitarbeiterin mit, daß es hier vor Ort zwar heftig schneien würde und die Straßen glatt sind, aber daß es keinen Sturm gäbe. Überhaupt war die Unwetterlage mindestens 24 Stunden vorher bekannt, warum muß man denn einen Termin erste eine halbe Stunde vorher absagen?

Man wollte mir einen Termin am Dienstag, den 23.01. anbieten, damit war ich allerdings nicht einverstanden. Daraufhin war noch ein Termin „schon“ am Montag frei. Unter Protest akzeptierte ich diesen, da man mir keine bessere Lösung angeboten werden konnte.

Auch über diesen Termin bekam ich eine Bestätigungs-SMS. Zusätzlich bekam ich noch eine weitere Nachricht von der Telekom, daß man mich nicht erreicht hätte um einen Termin zu buchen und ich zurückrufen möchte und dabei das Stichwort „Trompete“ nennen sollte. Keine Ahnung wann man dem dummen Sprachcomputer das hätte mitteilen sollen. Wahrscheinlich hätte er aber auch „Trombose“ oder „Peter“ verstanden. Eine Nachfrage mittles kostenpflichtiger SMS ergab übrigens, daß der Termin doch aktiv ist.

Überhaupt ist ja die Frage, in wie weit die Telekom mir anteilig die Grundbegühren erlässt oder mir eine Entschädigung zahlt, da die zugesicherte Leistung ja nicht erbracht wurde. Aber zu diesem Punkt soll ich noch mal die Störungsstelle anrufen – Na, wie ich darauf freue.

Aber erst einmal bin ich gespannt, ob dann morgen der Techniker kommt und ob er den Schaden auch beheben kann. – Ich werde weiter berichten.


Update 22.01.2018

Die Technikerin war tatsächlich pünktlich da, konnte den Schaden aber leider nicht beheben, da die Leitung irgendwo zwischen Hausanschluß und Verteilerkasten gestört ist. Jetzt muß der Erdbau ran.

Glyphosatverbot?

Seit einigen Jahren wird ja zunehmend heftiger über das Verbot von Glyphosat diskutiert. Es gibt die Einen, die strikt gegen ein Verbot sind und die Anderen, die strikt dafür sind. Dazwischen scheint es nichts zu geben.

Beide Seiten untermauern ihre Standpunkte mit wissenschaftlichen Studien. Vor allem eine Studie der WHO, die Glyphosat als „wahrscheinlich krebserzeugend“ einstufte, befeuerte die Diskussion.

Zwei Punkte, die mir in den Diskussionen stets fehlen, möchte ich mal kurz anreißen.

Glyphosat steht im Verdacht einen beträchtlichen Anteil am Bienen- bzw. Insektensterben zu haben. Das ist für mich eigentlich viel entscheidender als eine mögliche Krebsursache. Das Insektensterben bedroht nicht nur die Insektenfresser, sondern hat auch für den Menschen unmittelbare Folgen, da Bestäuber für viele Nutz- und Zierpflanzen fehlen.

Wenn Glyphosat verboten würde, welches wären dann die Alternativmittel, die dann eingesetzt würden. Ein kompletter Verzicht auf Unkrautvernichtungsmittel wäre zwar wünschenswert, aber in der heutigen Landwirtschaft nicht ad hoc umsetzbar. Also bräuchte man andere Mittel und wie sieht es bei denen mit den negativen Folgen auf Umwelt und Gesundheit aus?

Man, bin ich alt

In der Schule habe ich noch gelernt, daß das Universum ca. 8 Milliarden Jahre alt ist. Heute ist das Universum etwa 13,8 Milliarden Jahre alt. – Ja, die Schulzeit liegt schon ganz schön lange zurück…

Glasfaser bestellt!

So, nun habe ich den Vertrag für den Glasfaseranschluss unterschrieben. Jetzt bleibt nur zu hoffen, daß bis Mitte Dezember eine Abschluss-Quote von 60% erreicht wird. Die Telekom tut weiterhin alles Mögliche um das Vorhaben zu torpedieren. So habe ich von einer Frau gehört, daß sie dachte der Breitbandausbau würde tatsächlich von der Telekom durchgeführt werden und das mit dem regionalen Anbieter, der angeblich jetzt erst auftaucht ihr suspekt vorkam. Der Frau wurde von der Telekom wohl erzählt dass sie dort nächstes Jahr ausbauen wolle. Es kann sich im besten Fall aber nur um Vectoring handeln. Ich habe ihr dann gesagt, daß sie dadurch vielleicht ein schnelleren Internetzugang bekommt, aber zum einen nicht so schnell wie jetzt mit Glasfaser angeboten, und außerdem ist damit die Kapazitätsgrenze erschöpft. Das Telekom-Vectoring wäre allenfalls eine Übergangslösung. Wirklich zukunftssicher ist nur der Glasfaserausbau.

Der Anbieter bietet verschiedene Tarife und unterschiedlichen Geschwindigkeiten an. Ich habe mich erst einmal für „nur“ 300 MBit/s entschieden. Enttäuschend sind in den Paketen die Uploadraten. Hier wäre die Uploadrate nur 10 MBit/s. Ich habe deshalb noch die Tarifoption mit einem höheren Upload von 50 MBit/s zusätzlich gebucht. Man muß ja nicht unbedingt selbst einen Server betreiben, es soll ja auch Leute geben, die trotze allen Warnungen Cloud-Dienste nutzen. Und diese Leute müssen die Daten ja zunächst einmal hochladen und dafür braucht man eine gute Uploadrate.

FDP wirft hin

Die FDP hat die Sondierungsgespräche über eine Jamaika-Koalition (schwarze Ampel) kurz vor dem wahrscheinlich erfolgreichen Abschluss einseitig beendet.

Ich verstehe gar nicht, warum man überhaupt alle Punkte in ein Regierungsprogramm gießen muß. Wenn es strittige Punkte gibt, für die man so kein Konsens findet, hätte man die doch auch offen lassen können. Man könnte die Punkte dann parlamentarisch in den Ausschüssen behandeln und im Bundestag ohne Fraktionszwang abstimmen lassen. In der Kommunalpolitik kommt das doch auch oft vor. Die eine Fraktion stellt einen Antrag FÜR eine Maßnahme und die andere Fraktion GEGEN diese Maßnahme, dann wird im Gemeinde- oder Stadtrat abgestimmt, was passieren soll. Doof ist es nur, wenn zwei sich widersprechende Anträge angenommen werden.

Vodafone-Hotline

Meine Frau hat letztens bei der Vodafone-Hotline angerufen. Sie ist zwar keine Kundin, bekommt aber regelmäßig Werbepost, die sie nun abbestellen wollte. Nach den üblichen Telefoncomputernervereien wie etwa „Geben sie ihre Kundennummer ein“, „Das Gespräch wird eventuell aufgezeichnet, sofern sie dieses nicht wünschen sagen sie ’nein'“ oder „Drücken sie die 1 für Fragen zur Abrechnung, Drücken sie 2 für Fragen zu ihrem Vertrag, usw.“ wurde eine voraussichtliche Wartezeit von 8 Minuten in Aussicht gestellt. Es kam Wartemusik und dann die Ansage, daß DER nächste freie Platz für uns reserviert sei. Nach 35 Minuten Dauergedudel hat eines meiner Kinder das „Gespräch“ beendet.

Mit tun die Mitarbeiter der Vodafone-Kundenhotline ja soooo leid. Die müssen ja Dauergespräche führen. Denn der nächste frei Platz sollte ja für uns sein, nicht für irgendjemand anders. Das heißt in der Zwischenzeit ist keine Leitung frei geworden. Die müssen also die ganze Zeit mit dem gleichen Kunden gesprochen haben oder das Callcenter war gar nicht besetzt.

Englisch im Geschäftsbetrieb

Englisch ist ja nicht nur eine Sprache, die in den englischsprachigen Ländern gesprochen wird. Sie dient auch als Vermittlungssprache, wenn zwei oder mehr Personen unterschiedliche Sprachen sprechen.

Es ist aber absolut albern, unnütz und kontraproduktiv, wenn zwei Deutschsprachige Menschen mit einander englisch sprechen. Bei der Arbeit bekomme ich auch manchmal englische Texte vorgelegt. Wenn man dann hinterfragt, wer der Rechnungssteller oder Vertragspartner ist, und feststellt, daß es sich um deutsche Menschen in einem deutschen Unternehmen handelt, dann kann ich nur den Kopf schütteln und lachen.

In einigen Fällen kann man vielleicht noch argumentieren, daß es ja ein internationales Unternehmen ist, aber wenn die Schreiben zu aus einer deutschen Niederlassung kommen, sollte man doch erwarten, daß sie in Deutsch verfasst sind.

Ich verstehe das absolut nicht. Das hat für mich auch nichts mit Internationalität zu tun. Entweder der (deutsche) Absender übersetzt die Texte extra ins Englische, oder bei er nutzt bei internationalen Konzernen Standardtexte und -formulare. Das ist einfach nur völlig unprofessionell.

Ich fühle mich als Adressat nicht respektiert. Wäre ich in der Position, darüber zu entscheiden, ich würde die Dokumente zurücksenden und um ein deutschsprachiges Exemplar bitten. Wenn ich die sprachlichen Fähigkeiten hätte, würde ich denen gerne auch auf Arabisch oder Chinesisch antworten.

RIP Bitcoin

Bitcoin ist tot. Zumindest viele grundlegende Ideen dahinter.

Bitcoin sollte Schwächen von konventionellen Zahlungsmitteln abschaffen, etwa eine Dezentralisierung des Geldsystems durch die Blockchain. Das ist grandios gescheitert. Vor Jahren haben noch viele Menschen, bzw. deren Rechner, am Schürfen von Bitcoins von Verifizieren von Transaktionen mitgearbeitet. Heute sind das nur noch wenige Serverfarmen, die mit einem immensen technischen Aufwand und einem gigantischen Stromverbrauch an der Blockchain herum rechnen. Sollte jemand Zugriff auf mehr als die Hälfte der Rechenkapazität des Bitcoin-Mining-Netzes haben, so kann dieser theoretisch auch Transaktionen fälschen. Diese Gefahr rückt in immer.

Und da rein konzeptionell das Mining immer schwieriger wird, ist es sehr unwahrscheinlich, daß sich die Situation grundlegend ändern wird.

Auch die Leistungsfähigkeit des Netzwerkes zur Zahlungsabwicklung ist immer noch schwach. Zwar gab es schon einige Verbesserungen, die mehr Transaktionen pro Sekunde erlauben. Sollte Bitcoin irgendwann mal als Zahlungsmittel richtig durchstarten sollen, müssten da noch gravierende Veränderungen geschehen. Hin und wieder gibt es mal Forks, die neue Ideen einbringen. Allerdings gibt es noch eine weitere Kryptowährung, die niemand wirklich braucht.

Aktuell ist Bitcoin (BTC) nur dadurch so erfolgreich, das es ein gutes Spekulationsobjekt ist. Dadurch kommt es auch immer wieder in die Schlagzeilen. Es kann sein, daß man selbst jetzt noch gut mit BTC spekulieren kann, aber es ist eine riesige Blase, die irgendwann platzen wird. Wer da nicht rechtzeitig aussteigt, kann alles verlieren. Einige Bitcoinbefürworter widersprechen dem zwar, denn sie argumentieren, daß dadurch daß die Summe aller Bitcoins begrenzt ist eine Deflation zum Prinzip dazugehört.

Irgendwann wird es sich nicht mehr lohnen BTC zu schürfen. Die Kosten dafür sind durch die Technik und vor allem durch den Strom exorbitant hoch. Dann soll sich das Ganze System durch die Transaktionsgebühren finanzieren. Wenn allerdings keine nennenswerten Zahlungen mit Bitcoin durchgeführt werden, gibt es nicht genug Transaktionsgebühren. Spätestens dann ist Bitcoin tot.