Schlagwort-Archive: Servicewüste

Kundenservice from hell – Diesmal: IKEA

Veröffentlicht am von

Mal wieder durfte ich mich mit dem Kunden-(Nicht)-Service eines großen Unternehmens rumschlagen. Es geht um IKEA. Trotz der ganzen Steuervermeiderei des Konzerns kauf ich hin und wieder dort ein. Diesmal war es ein Kühlschrank. Da er weder in unseren Kleineagen noch in unsere Familienkutsche passte, nahmen wir den Lieferservice in Anspruch. Dafür wurden uns 39 € zusätzlich berechnet. Gleichzeitig beauftragten die Rücknahme des Altgerätes. Dazu sind die Hersteller seit einigen Jahren verpflichtet.

Die Mitarbeiterin im Laden sagte dann, dass die Lieferung heute nicht mehr erfolgt, sondern “erst” am nächsten Tag zwischen 7 und 14 Uhr, die Fahrer melden sich aber kurz vorher noch einmal telefonisch. Prima, Samstag, kein Problem. Anruf erfolgte auch und um ca. 13:00 war das Gerät da. Zwei junge Männer wuchteten das Ding ins Haus. Ich sprach sie dann an was mit dem alten Kühlschrank passieren sollte, der sollte doch auch mitgenommen werden. Ne, das mache ein anderes Team, wir stehen nicht auf seiner Liste und der Wagen ist voll. Dann zeigte er mir noch eine Handy-App mit diversen Aufträgen und Namen, wo wir nicht drin standen.

Ich hatte da schon so ein ungutes Gefühl. Und NATÜRLICH passierte bis 14 Uhr genau nichts. Dann habe ich mal geguckt, wie ich wohl jemanden erreichen könnte. Auf den ganzen Kaufunterlagen stand dazu nichts. Und im Internet gab es nur eine zentrale IKEA-Nummer. Und NATÜRLICH gibt es dort wieder einen nervigen Telefoncomputer. Ich habe es bis heute nicht verstanden, warum Unternehmen so etwas machen. ICH rufe nur an, wenn ich wirklich ein Anliegen habe, wenn ich mich aber etliche Male durch die Menüs und Spracheingaben quälen muss, weil die Warteschleife mich wieder raus geschmissen hat, wird aus einem verärgerten Kunden ein noch viel verärgerter Kunde; zum Leid der menschlichen Mitarbeiter, die diesen dann irgendwann mal annehmen.

Also nach etlichen Versuchen und über einer Stunde habe ich endlich jemanden erreicht. Und NATÜRLICH konnte sie mir nicht helfen. Die Lieferungen und Abholungen erfolgen über einen Dienstleister. Man könne die Fahrer nicht erreichen, sie dürften ja nicht während der Fahrt das Mobiltelefon benutzen. – Warte, wie bitte? Was wird denn da für ein Pseudogrund vorgeschoben? Die Jungs waren zu zweit unterwegs und sie hatten eine App für eine Tourenverwaltung.- Außerdem hätte ich ja nur eine Festnetznummer angegeben. Ja, natürlich ich bin doch zu Hause und warte auf den Abholservice, warum sollte ich da eine Mobilnummer angeben? Die Dame am Telefon meinte, vielleicht kommen die Mitarbeiter ja noch. Ich antwortete dann, dass der Zeitraum von 7 bis 14 Uhr vereinbart war und es mittlerweile fast 16 Uhr ist und ich jetzt zu einem Termin muss. Einen neuen Termin konnte ich da nicht vereinbaren, da ich mich mit meiner Frau abstimmen musste, wer wann zu Hause sein kann. Ich schlug vor, dass wir das Gerät einfach in den Carport stellen könnten, wo es der Abholdienst auch ohne unsere Anwesenheit abholen könne. Nein, das sei völlig unmöglich meinte die Callcenter-Mitarbeiterin. Das sei ein Auftrag und die Erledigung des Auftrages müsse von uns mit einer Unterschrift quittiert werden.

Der nächste Termin, den meine Frau nach diversen vergeblichen Hotlineanrufen vereinbart hat, war dann ein paar Tage später von 14 bis 21 Uhr. Dieser Zeitraum verstrich wieder ohne das sich jemand gemeldet hat oder vorbeigekommen war. Der alte Kühlschrank stand immer noch störend in der Küche rum, mittlerweile schon rund eine Woche.

Die nächste Hotline-Runde ging dieses Mal wieder an mich. Ich habe den ganzen Fall noch mal geschildert, dass wir nun schon zweimal vergeblich gewartet haben und ich nun endlich möchte, dass der alte Kühlschrank hier verschwindet. Dann wurde wieder der Dienstleister-Joker gezogen. Ich sagte, dass mich das überhaupt nicht interessiere, ich habe keinen Vertrag mit irgendeinem zwischen geschalteten Dienstleister, sondern mit IKEA.

Also die Mitarbeiterin hat den Fall auf “dringend” gesetzt und nach dem Wochenende sollte sich jemand melden. Das passierte tatsächlich und die Abholung wurde für den nächsten Abend avisiert. Aber auch dieser Termin verstrich wieder. Diesmal hat sich allerdings der Fahrer gemeldet und gesagt, dass er dass nicht mehr schaffe, er würde dann am nächsten Tag vorbeikommen. Zum vierten Abholtermin erschien dann tatsächlich der Abholservice, fast zwei Wochen nach dem Kauf des Kühlschrankes. Und nein – er hat sich die Abholung nicht von uns quittieren lassen. So viel zu der Aussage der ersten Hotline-Mitarbeiterin.

Ich weiß ob das wirklich alles so schlecht organisiert ist oder ob das alles nur Ausreden der Callcenter-Mitarbeiter sind. Aber wenn die Abläufe so schlecht sind, dass die Hotline-Mitarbeiter praktisch keinen Einfluss haben, dann sollte man doch mal das ganze System gründlich überdenken. Wenn so ein Fall bei einem meiner ehemaligen Arbeitgebern passiert wäre, dann hätte aber jemand alle Hebel in Bewegung gesetzt und dem Kunden geholfen. Dann wird halt man von dem ursprünglichen Prozedere abgewichen und jemand anderes losgeschickt. Unternehmen, die ihre Kunden so im Stich lassen, wie IKEA, können doch nur verlieren.

Impressumspflicht

Veröffentlicht am von

Die Impressumspflicht im Internet ist ja immer wieder Streitthema. Mein Internetauftritt wird privat betrieben, richtet sich aber an die Öffentlichkeit. Es stecken keinerlei finanzielle Interessen dahinter. Deswegen gibt es hier weder Werbeeinblendungen noch gesponserte Artikel. Ich trage sämtliche Kosten persönlich.

Ich habe hier trotzdem ein Impressum eingerichtet. Denn es gibt haufenweise Anwälte die sich hinter sogenannten Verbraucher- oder Wettbewerbsschützern verstecken und gemeinsam kreuz und quer im Internet kostenpflichtige Abmahnungen verteilen. Dabei geht es denen nicht um den tatsächlichen Schutz von Verbraucher oder Mitbewerbern, sondern einzig und allein darum, durch die Abmahnungen ordentlich Geld zu verdienen. Leider ist dieser Methode immer noch kein Riegel vorgeschoben. Befürworter begründen es damit, dass Abmahnungen ein einfaches Mittel sind um einen rechtlichen Missstand zu beseitigen, ohne Klage einreichen zu müssen. Das entlastet natürlich die Gerichte. Allerdings würde wahrscheinlich eh nur ein winziger Bruchteil tatsächlich vor Gericht landen.

Komischerweise scheint sich aber kaum einer dafür zu interessieren, dass große Internetkomzerne wie Amazon, Facebook, Ebay oder Twitter für den einzelnen Nutzer nur sehr eingeschränkt erreichbar sind. Und im Zweifelsfall ist man nicht zuständig, weil nicht die deutsche Niederlassung, sondern die Zentrale in den USA der korrekte Ansprechpartner ist.

Überhaupt scheint es so, dass je größer ein Unternehmen ist, desto schlechter ist es erreichbar. Kontaktformulare werden mit (halb-)automatischen Antworten abgearbeitet und telefonisch wird man von einer Warteschleife über einen Sprachcomputer zu nächsten Warteschleife geleitet. Wo kämen wir da auch hin, wenn sich einfach Menschen den Problemen der Kunden annähmen? Das kostet doch alles Geld und verringert so die Dividende der Aktionäre. Also nein; das geht wirklich nicht

Ebenso fragwürdig finde ich es wenn sich Seiten die sich eindeutig an ein deutsches Publikum wenden und mutmaßlich auch aus Deutschland betrieben werden, hinter einer ausländischen Briefkastenadresse verstecken. Nicht selten, habe ich dass bei meinen Recherchen auf rechten “Nachrichtenseiten” gesehen.

Dagegen wird vom Wald- und Wiesenblogger gefordert, dass er unter den genannttn Kontaktmöglichkeiten unmittelbar zu erreichen ist. Wenn es wirklich um Verbraucherschutz ginge, sollte man zunächst bei den großen Betreiber die Einhaltung der entsprechenden Pflichten einfordern.

The Return of “Probleme mit EBay-Mailsever”

Veröffentlicht am von

Nachdem ich Anfang des Jahres Probleme damit hatte E-Mail von Ebay zu empfangen und ich das langem Probieren hingekriegt habe, klappt die Kommunikation schon wieder nicht.

Ich habe tatsächlich mal wieder ein paar Sachen auf Ebay kaufen wollen, so ganz klassisch mit Auktion. Daß ich keine Gebotsbestätigung per E-Mail bekommen habe, kann ich verschmerzen, aber über das Ergebnis, also ob ich überboten wurde oder den Zuschlag bekommen habe, hätte ich schon gerne eine Nachricht bekommen. Leider kam da nichts.

Ich habe auch keine Ahnung, was den Ebay-Mailserver nun stört, ob ich wieder eine obskure Einstellung vornehmen muß. Bei mir tauchen keine Verbindungsversuche auf, der Ebay-Server gibt schon vorher auf. Leider kann ich von deren Seite ja keine Hilfe erwarten, man kann niemanden mit entsprechenden technischen Kenntnissen erreichen.

Die wollen irgendwie nicht, daß man ihre Dienste nutzt.

Postfehlsendungen

Veröffentlicht am von

Meine Postadresse nicht besonders kompliziert und sie ist durch Straße, Hausnummer und Postleitzahl (PLZ) auch eindeutig.

In manchen Gemeinden gab bzw. gibt es aber Doppeldeutigkeiten. Nehmen wir mal folgendes an: Gemeinde A mit Hauptort A-Dorf und den weiteren Ortsteilen B-Dorf und C-Dorf. Die ganze Gemeinde hat eine gemeinsame Postleitzahl und in jedem Dorf gibt es eine Dorfstraße. Früher hat man die Adresse einfach so geschrieben: Dorfstraße 3, PLZ B-Dorf. Damit war die Sache klar, daß nicht die Dorfstraße in A-Dorf gemeint war. Formal korrekt ist dieses aber nicht, da sich die Ortsangabe auf die PLZ bezieht.In manchen Gegenden ist daher üblich zusätzlich noch den Ortsteil anzugeben, also Dorstraße 3, OT B-Dorf, PLZ A-Dorf. Bei uns ist das aber nicht so vorgesehen. Leider hat die Deutsche Post es bei der Einführung der neuen Postleitzahlen in den 90er-Jahren auch versäumt jedem einzelnen Dorf (Ortsteil) eine eigene Nummer zu verpassen. Dann wäre das alles kein Problem.

Durch Systeme mit Adressdatenbanken, etwa beim Onlinehandel, oder durch Nutzung von Navigationssystemen, fallen diese Unklarheiten immer wieder auf. Ich kenne eine Gemeinde, die die Straßen daraufhin umbenannt hat. Die Straßen heißen dann etwa B-Dorfer-Dorfstraße.

Bei mir ist das alles eigentlich unproblematisch, auch ohne Angabe des Ortsteiles. Ich wohne in der Seestraße, im Hauptort gibt es zwar auch eine Seestraße, allerdings unter einer anderen PLZ. Aber man kann hin uns wieder beobachten, daß die Nutzer ihr Navi nicht richtig benutzen (können) oder daß die Software oder die Daten einfach nur schlecht sind. Wie oft ich schon umher irrende Urlauber oder LKW-Fahrer gesehen habe, die zwar auch in die Seestraße wollten, aber eigentlich im Hauptort. Ich frage die Hilfesuchenden denn als erstes nach der Postleitzahl und dann ist klar, daß sie hier falsch sind.

Dann gibt es aber noch eine “Schwierigkeit”. Neben der “Seestraße” gibt es hier im Ort aber auch noch einen “Seeweg”. Das verwirrt noch mehr, sogar Paketdienste und die Post verwechselt da gerne mal was. Unser Standardbriefträger kennt natürlich die Situation natürlich und kann die Briefe durch einen einfachen Blick auf die Adresse korrekt zustellen. Landet doch mal was falsches im Briefkasten, weiß ich daß, unser Postbote gerade vertreten wird oder es ein anderer Zustelldienst war.

Ich frage mich nur immer, was ich mit den Fehlsendungen machen soll. Bei Briefen der Deutschen Post, markiere ich noch einmal die Adresse, unterstreiche den wichtigen Part und werfe die Dinger wieder in den nächsten Postkasten. Post für den Seeweg habe ich auch schon mal selbst vorbeigebracht. Schwieriger wird es Post anderer Dienste oder Paketen, die manchmal auch so vor die Tür gestellt wurden. Dann muß telefonieren und klären, wie die Sendung zum richtigen Empfänger kommt. Das ärgert mich! Der Paketdienst hat dadurch auch doppelte oder dreifache Arbeit und der eigentliche Empfänger ärgert sich über die verspätete Zustellung.

Auch hier könnten die Unternehmen wieder mit einfachen Mitteln Kosten sparen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Busausfall und niemand weiß bescheid

Veröffentlicht am von

Am frühen Montagmorgen gab es bei uns Eisregen. Ich habe also das Radio angeschaltet um auf diversen Sendern Verkehrsfunk zu hören. Vor allem um zu erfahren, ob die Schülerbeförderung stattfindet. In jedem Serviceblock kamen unterschiedlichste Meldungen, mal gar keine Störungen, dann vereinzelt welche und dann soll Autokraft sogar landesweit den Dienst eingestellt haben. Keine Ahnung wo die Sender ihre Infos her hatten, auf jeden Fall hat das gar nichts gebracht.

Parallel dazu habe ich im Internet nach Infos gesucht. Auf der Autokraft-Seite gab es nur Infos zu Dithmarschen, Nordfriesland und Schleswig-Flensburg, dort soll es zu Einschränkungen kommen. An der Telefonhotline gab es nur eine Bandansage, die wiederum auf die Internetseite verweist.

Der Bus ist aber dann tatsächlich ausgefallen, so dass ich die Kinder selbst zur Schule fahren musste.

Auch im Laufe des Vormittages gab es keine konkreten Informationen. Ich wollte ja herausfinden, ob die Busse dann mittags wieder fahren, schließlich war die Straßenlage ja wieder entspannter. Es ist doch echt schlimm, die Kunden so im Unklaren zu lassen. Wenn es schon eine Internetseite, mit Hinweisen zu Störungen, gibt dann sollte die bitte auch gepflegt werden. Ich sehe da auch Autokraft in der Pflicht, auch wenn die sich Nachunternehmern bedient. Autokraft ist der offizielle Anbieter auf dieser Strecke, so steht es auch auf dem Fahrplan.

Probleme mit EBay-Mailsever

Veröffentlicht am von

Ich betreibe seit einiger Zeit meinen eigenen E-Mail-Server. Vielen Dank an dieser Stelle an Thomas Leister für seine umfangreichen und lehrreichen Anleitungen. Ich habe nun für jeden Dienst im Internet bei dem man sich registrieren muß, einen eigenen Alias. Zweck ist daß ich so leichter erkennen kann, daß eine E-Mail auch tatsächlich von dem entsprechenden Anbieter stammt. Sollte die Adresse kompromittiert werden, so kann ich diesen Alias sperren und einfach einen neuen einrichten.

Die Kommunikation hat mit allen Mailservern problemlos funktioniert, mit einer Ausnahme. Ebay wollte mir keine Mails zusenden. In den Logdateien des Mail-Servers war nicht einmal ein Verbindungsversuch zu erkennen. Es folgte ein langer und nicht erfolgreicher E-Mail-Wechsel mit der Supportabteilung von Ebay. Natürlich wird man erst einmal mit Textbausteinen abgefrühstückt “Schauen Sie in den Spam-Ordner”. Auf konkrete Fragen und Problemstellungen wurde nicht eingegangen. Irgendwann habe ich dann einfach deren Antwort zurückgeschickt und gefragt, warum eigentlich keiner liest, was ich schreibe. Ein Mitarbeiter schrieb mir mal, daß er eine Testmail an meine neue Adresse rausgeschickt hat und das sie rausgegangen ist. Das machte mir schon klar, daß man die Anfrage immer noch nicht in eine entsprechende Fachabteilung weitergeleitet hat. Denn zwischen Versenden und Empfangen ist ein großer Unterschied. Normalerweise ist das E-Mail-System aber so aufgebaut, daß ein Absender eine Fehlermeldung bekommt, wenn die Zustellung nicht funktioniert hat. Aber wenn die Leute bei Ebay nur Absenderadressen benutzen, die nie abgerufen werden, erhalten sie auch keine Fehlermeldungen.

Ich finde es immer erstaunlich, wie wenig die Unternehmen darauf geben, den Kunden wirklich zu helfen. Vielleicht ist es ja so, daß mit blöden Textbausteinen ein Großteil der Kundenanfragen abgearbeitet werden können. Aber man sollte doch erkennen, wenn die Kommunikation ohne Lösung des Problems mehrfach hin und her gegangen ist. Spätestens dann sollte sich doch mal jemand tatsächlich die Kunden-Mail durchlesen und wenn die entsprechende Person diese nicht beantworten kann, dann sollte die Mail an Jemanden weitergeleitet werden, der sich damit auskennt. So verärgert man nur die Kunden.

Zwischenzeitlich hatte ich schon überlegt mein Ebay-Konto zu löschen. Verkaufen tu ich da schon lange nicht mehr; allerdings kaufe ich dort ab und zu mal was. Die absolute Ironie ist ja, daß Ebay beim Einloggen oft fragt, ob die Nutzerdaten noch aktuell seien und man doch zur eigenen Sicherheit diese auf dem Laufenden halten soll. Nun war aber vor allem Ebay, die mit den Daten schludrig umgegangen sind, wodurch es den einen anderen Hack Datenreichtum gab. Dadurch gelangten auch meine Daten (mindestens: Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) in die Hände Krimineller. Und nun konnte ich meine bei Ebay hinterlegte E-Mail-Adresse nicht ändern.

Ich habe es allerdings jetzt doch geschafft. Der Hintergrund ist etwas technischer. Zu jeder Domain, die E-Mails versenden gibt es einen zentralen Eintrag, welcher E-Mail-Server für diese Domain zuständig ist, das ist der sogenannte MX-Eintrag. Dieser verweist auf den Namen des E-Mail-Servers. Dann wird die IP-Adresse dieses Servers über den A-Eintrag abgerufen. So weit die Theorie. So war auch alles konfiguriert. Und Testseiten wie etwa mxtoolbox.com haben auch keinen Fehler angezeigt; also alles im Rahmen der Spezifikation. Nun kam mir die Idee, einen weiteren MX-Eintrag vorzunehmen. Für den E-Mail-Server, der auf sich selbst verweist. Dann klappte plötzlich die E-Mail-Kommunikation mit Ebay und nun kann ich endgültig die, vor allem wegen Ebay, verbrannte E-Mail-Adresse in die Tonne treten.

Telekom-Störung – Hilf Dir selbst!

Veröffentlicht am von

Die dritte Woche der Störung des Telefonanschlusses beginnt.

Leider muss man immer selbst aktiv werden, um die Schäden durch den Ausfall zu minimieren. Die Telekom bietet von sich aus wenig bis gar keine Hilfe an.

Ich habe noch einmal nachgesehen, im Online-Kundencenter der Telekom wird die Störung angezeigt und darunter gibt es tatsächlich auch eine Anleitung für eine Weiterleitung, für ISDN-, IP- und Analog-Anschlüsse. Die dort verlinkte Anleitung für Analoganschlüsse setzt aber einen funktionieren Telefonanschluss voraus. – Big fail. Und hier hört die Unterstützung auch schon auf.

Es gibt aber unter https://kundencenter.telekom.de/kundencenter/anschluss-tarif/telefon-einstellungen/festnetzeinstellungen/index.html erreichbar unter Kundencenter -> Anschluß verwalten -> Telefonie-Einstellungen ändern (unterhalb von meine Rufnummern) -> Anrufweiterleitung -> immer weiterleiten auf… die Möglichkeit eine Rufumleitung einzurichten. Warum nicht darauf verlinkt wird, versteht wahrscheinlich niemand. Es wäre eigentlich sinnvoll, den Kunden schon bei Störungsannahme auf die Möglichkeit einer Weiterleitung hinzuweisen, vielleicht könnte die Umleitung sogar gleich dort eingerichtet werden.

Bei der Telekom gibt es doch sicherlich viele “wichtige” Leute mit hohem Gehalt, aber an  solche simplen, logischen und vor allem einfache Prozesse scheint das keiner von denen zu denken.

Nun war also Ausfall der Telefonie überbrückt, glücklicherweise besitzt ja heute fast jeder eine Mobiltelefon. Nach einer halben Stunde bekam ich auch gleich den ersten Werbeanruf über die Weiterleitung rein.

Dann musste noch ein Ersatz für den Internetzugang her.

Über das Smartphone hatte ich ja bereits Internetzugang. Allerdings nur nur dort. Ein Zugang zum Internet wird aber auch von anderen Geräten benötigt. Zum einen natürlich der Desktop-Rechner mit zwei Betriebssystemen, diverse kleine Server und weitere Smartphones. Nach Möglichkeit sollte das so vonstatten gehen, daß das Heimnetz und die sich dort befindenden Clients nicht großartig geändert werden muß.

Am besten wäre es, die vorhandene Fritzbox als “Zentrale” beizubehalten. Das Smartphone kann über den “Mobilen Hotspot” ein WLAN mit Internetzugang bereitstellen. Die Fritzbox kann einen bestehenden Internetzugang aber nur über LAN1-Schnittstelle nutzen, nicht über WLAN. Daher habe ich einen vorhandenen Raspberry Pi 3 (3 wegen WLAN-Schnittstelle). So konfiguriert, daß er sich mit dem WLAN des Smartphones verbinden kann und das Internet über Ethernet zum LAN-Port 1 der Fritzbox durchleiten kann.

Das ganze sieht dann in etwa so aus:

Der Nachbar hat mir angeboten, ich könne sein WLAN mit nutzen, das ging aber leider nicht, da sein Anschluss ja nun auch gestört ist. Dann hätte das Smartphone in diesem Setup entfallen können.

Auf jeden Fall konnte ich mit dieser Lösung das gesamte Heimnetz zentral mit einem Internetzugang versorgen ohne an den einzelnen Geräten etwas zu verändern. Die Konfiguration des Raspberry habe ich nach dieser Anleitung vorgenommen.

Die Fritz-Box habe ich unter Internetzugang/Zugangsdaten so konfiguriert, daß ein Zugang über LAN1 genutzt wird. Am besten vorher einmal die Konfig der ganzen Box sichern; schadet sowieso nie. Will man den normalen Zustand wieder herstellen, braucht man nur die alte Konfig wieder einspielen.

Die ganze Lösung hat aber einige Nachteile:

  • Der Stromverbrauch des Smartphones ist als mobiler Hotspot enorm, am besten das Gerät am Netzteil lassen.
  • Das Netzwerk ist nicht von außen zugänglich. Ich habe über die Fritzbox einen VPN-Zugang realisiert und außerdem habe ich eine Portweiterleitung zu einem eigenen Nextcloud-Server. Diese Sachen funktionieren mit dieser Lösung nicht.
  • Internetzugang besteht nur, wenn das Mobiltelefon auch zu Hause ist. Nehme ich das Telefon mit, so gibt es zu Hause wieder kein Internet.
  • Das Datenvolumen ist enorm. Ich habe sonst nur einen kleinen Datentarif für mein Smartphone mit 300 MB/28 Tage. Alle möglichen Sachen habe ich zu Hause übers WLAN auf das Telefon geladen. Nun müssen diese Daten selbst über die Mobilleitung. Die Rechner und Server schlucken auch einiges an Volumen. Betriebssystem-Updates, Anwendungsupdates oder Aktualisierung des Virenscanners; das sind nur die Basisfunktionen, um ein aktuelles System zu haben. Ich verkneife mir schon größere Downloads wie etwa aus Mediatheken oder Neuinstallationen. Wenn es irgendwo offenes WLAN über Freifunk gibt, nutze ich es gleich mal, um etwa meine Podcasts zu aktualisieren. Das Datenvolumen ist aber trotzdem superschnell weg. Nach 3 Tagen musste ich schon zweimal 300 MB nach buchen. Jetzt habe ich 5,5 GB gebucht. Mal sehen wie lange das hält.

Über die finanziellen Folgen dieser Geschichte werde ich mich im Nachhinein wohl noch mal mit der Telekom auseinander setzen müssen.

Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste (2. Update 30.01.18)

Veröffentlicht am von

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von “wichtigen” Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.

Update 25.01.2018

Die Telekom hüllt sich weiterhin in Schweigen – was sollte man sonst auch von einem KOMMUNIKATIONSunternehmen erwarten?

Update 26.01.2018

Weiterhin Schweigen bei der Telekom. Vogel-Strauss-Taktik?

Update 27.01.2018

Keine Reaktion seitens der Telekom. Man kommt sich als Kunde so im Stich gelassen vor…

Update 28.01.2018

Schweigen im Walde. Mittlerweile hat auch der Nachbar Probleme mit seinem Anschluß.

Update 29.01.2018

Meine E-Mail scheint irgendwie bei der Telekom verschütt gegangen zu sein.

Über das Telekom-Online-Kundencenter habe ich den Rückrüfservice genutzt. Erstaunlicherweise klingelte auch wenige Momente später das Handy. Ran gegangen, und dann kam die Ansage “Sie werden verbunden”. Ich dachte schon, oh je, wieder wie üblich in der Warteschleife, aber tatsächlich sprach ich nach wenigen Augenblicken mit einem Menschen.

Negativ viel mir allerdings auf, daß ich trotzdem noch die Nummer des Anschlusses angeben sollte, um den es geht, obwohl ich die bei Einstellen des Rückrufwunsches schon hinterlegt habe. Auch hier besteht noch Optimierungsbedarf. – Vielleicht sollte ich mich mal als unabhängiger Berater in Sachen Kundenservice zur Verfügung stellen. Es gibt ein paar wenige Methoden, wie man den Kunden zufriedener stellt und dabei noch Geld sparen kann.

Die Servcie-Hotline-Mitarbeiterin war sehr bemüht. Die Frage nach einer Gutschrift für die Grundgebühren beantworte sie damit, daß das nach Wiederherstellung des Anschlusses die Gebühren entsprechend gutschrieben werden. Unklar blieb allerdings, ob das ein Automatismus ist, oder ob das nur auf Nachfrage passiert. Ein Automatismus wäre eigentlich selbstverständlich, aber auch hier wäre eine entsprechende Information des Kunden sinnvoll.

Die Mitarbeiterin wollte sich dann über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigen und mich dann zurückrufen. In der Vergangenheit wurden mir schon seitens der Telekom schon oft Rückrufe versprochen, die mir definitiv zugesagt wurden, auch wenn ich gesagt habe, daß ich in der Vergangenheit nie einen Rückruf erhalten habe. Es kam aber nie etwas, auch wenn die Fälle “wichtiger” eingestuft wurden. So warte ich schon seit vielen vielen Jahren auf ein Hand voll Rückrufe der Deutschen Telekom.

Um so erstaunter war ich, als das Handy nach ein paar Stunden tatsächlich klingelte und ich mit derselben Mitarbeiterin sprach. Definitiv zusagen konnte sie mir nichts, sie aber zuversichtlich, daß der Anschluss zum Ende der Woche wieder funktionieren sollte. Sie wollte an dem Fall dranbleiben und mich informieren. – Das wäre doch mal positiv.

2. Update 29.10.2018

Am Abend erhielt ich dann noch einen Anruf, als Reaktion auf meine E-Mail vom 24.01.2018. Diesmal hatte ich einen Herren aus der Rechnungsabteilung/Kundenservice an der Strippe. Auch er informierte mich, dass der Anschluß bis Ende der Woche wieder laufen soll. Natürlich würde man mir die Grundgebühren für den Störungszeitraum erstatten, ich solle einfach eine kurze Mitteilung schreiben. Also gibt es keinen Prozeß, dass die Grbühren bei einer Störung automatisch erstattet werden. Der Kunde muß wieder hinterlaufen. Die Gesprächsgebühren, auch für die Weiterleitung könnten allerdings nicht gutgeschrieben werden, da manche Kunden das zu sehr ausnutzen würden. – Wie soll ich als Kunde es ausnutzen, daß meine Telefonate auf mein Handy weitergeleitet werden?

Zur der Bereitstellung eines Ersatzanschlusses via Mobilfunk, verwies mich der Mitarbeiter an die örtlichen Telekom-Geschäfte. Die hätten Surfsticks zum Verleihen und Router zum Kauf für 49 € vorrätig. Ich solle aber noch mal vorher im Laden anrufen, ob die tatsächlich welche haben. Aufgrund der Sturmschäden, hätten viele Kunden sich bereits einen Surfstick ausgeliehen. Von mir kam dann wieder der Hinweis, dass wir hier in der Region keinen Sturm und somit auch keine Sturmschäden hatten. Er wies mich mehrmals darauf hin das 15 GB Traffic inklusive wären. Je nach Dauer der Störung kann das viel oder wenig sein. Aber das die Störungsbeseitung bis Ende der Woche in Aussicht gestellt wurde, war ich da relativ entspannt.

Abschliessend wollte er mir noch etwas “gutes tun”. Für die Unanehmlichkeiten soll ich einen Gutschein für den Telekom-Geschenke-Shop bekommen. Nie davon gehört. Vielleicht ist dieser Shop nur dafür da, das Kunden ihre Kulanz-Gutscheine umsetzen. Mal sehen was da kommt, ob das überhaupt sinnvoll nutzbar ist.

Update 30.01.2018

Ich habe versucht, telefonisch einen der beiden Telekom-Läden hier in der Nähe zu kontaktieren. Leider nur Anrufbeantworter. Rückruf blieb aus. Zweiter Anruf wieder nur AB. Zwischenzeitlich sah ich an der Straße einen Trupp von Telekom-Mitarbeitern samt Minibagger. Das stimmte mich hoffnunsfroh. Ich bin rausgegangen und die Leute haben mir bestätigt, dass sie wegen meiner Störung da sind. Ich wies noch darauf hin, dass auch mindestens ein Nachbaranschluss nicht funktioniere. Ob die das zur Kenntnis genommen haben, weiß ich nicht.

Später, beim Einkaufen, kam der Rückruf vom Telekom-Laden. Man hätte keinen Surfstick zum Verleihen. Der Mitarbeiter klang so als sei das auch eher unüblich oder sie hätten kaum Geräte für den Verleih. Er wüsste auch nicht, ob es überhaupt in Lübeck welche gäbe. Ich habe es mir dann erspart den zweien Shop anzurufen. Ich hatte ja auch Hoffnung, dass der Anschluss noch heute entstört ist.

Die Arbeiter hatten auf dem Gehweg an der Straße mittlerweile ein großes Loch gegraben. Ich teste zwischendurch das Telefon und bekam tatsächlich ein Freizeichen! Gegen Nachmittag habe ich noch einmal mit den Leuten vom Telekom-Trupp gesprochen. Das Kabel war defekt und es kam Wasser in die Leitung. Wahrscheinlich durch Bauarbeiten vor einigen Wochen an der gleichen Stelle. Ich bedankte mich bei den Mitarbeitern für die Störungsbeseitigung.

Erstaunlich fand ich, dass sie messen konnten, wo der Defekt liegt. Dadurch musste nicht alles aufgegraben werden und schon gar nicht unser Garten.

Auch DSL funktoniert jetzt wieder. Alles in Ordnung und ich konnte alle Umleitungen und Ersatzzugänge wieder rückgängig machen. Allerdings frage ich mich, ob ich darüber noch offiziell informiert werde. Wäre ich nicht zu Hause gewesen, hätte ich ja nichts von den Bauarbeiten mitbekommen.

2. Update 30.01.2018

Anruf von einem Telekom-Mitarbeiter. Der Anschluß soll voraussichtlich am 11. Februar 2018 wieder funktionieren. Ich sagte, daß er bereits funktioniere. Der Mitarbeiter hatte aber auch keine andere Information. Die Nachricht stamme vom Bautrupp. Kommt also noch mal jemand vorbei und misst den Hausanschluss, oder was?

Dann kam noch eine SMS, mit dem Hinweis, dass die Störung nun behoben sei.

Na, nach dem Anruf traue ich dem Frieden nicht so ganz. Warten wir erst einmal den 11. Februar ab.

Vodafone-Hotline

Veröffentlicht am von

Meine Frau hat letztens bei der Vodafone-Hotline angerufen. Sie ist zwar keine Kundin, bekommt aber regelmäßig Werbepost, die sie nun abbestellen wollte. Nach den üblichen Telefoncomputernervereien wie etwa “Geben sie ihre Kundennummer ein”, “Das Gespräch wird eventuell aufgezeichnet, sofern sie dieses nicht wünschen sagen sie ‘nein'” oder “Drücken sie die 1 für Fragen zur Abrechnung, Drücken sie 2 für Fragen zu ihrem Vertrag, usw.” wurde eine voraussichtliche Wartezeit von 8 Minuten in Aussicht gestellt. Es kam Wartemusik und dann die Ansage, daß DER nächste freie Platz für uns reserviert sei. Nach 35 Minuten Dauergedudel hat eines meiner Kinder das “Gespräch” beendet.

Mit tun die Mitarbeiter der Vodafone-Kundenhotline ja soooo leid. Die müssen ja Dauergespräche führen. Denn der nächste frei Platz sollte ja für uns sein, nicht für irgendjemand anders. Das heißt in der Zwischenzeit ist keine Leitung frei geworden. Die müssen also die ganze Zeit mit dem gleichen Kunden gesprochen haben oder das Callcenter war gar nicht besetzt.