Der Spaß geht weiter – Grüße aus der Servicewüste (2. Update 30.01.18)

Der DSL-Ausfall geht in die zweite Woche.

Es ist erschreckend, was die Telekom Deutschland GmbH unter Kundenservice versteht. Man hat den Anschein, daß es in erster Linie darum geht, Kundenanfragen möglichst einfach abzuwehren. Aber das erlebt man ja leider immer wieder in vielen Unternehmen, daß Nachrichten von Kunden nur noch überflogen werden und mit Textbausteinen beantwortet werden.

Ein Kundenservice, der den Namen verdient, der sollte doch, spätestens wenn feststeht, daß eine Störung länger dauert, AKTIV auf den Kunden zugehen und ihm Hilfe anbieten. Als erstes könnte man dem Kunden helfen, Telefon und Internet irgendwie anders wieder in Gang zu kriegen. Die Option, daß man über das Online-Portal der Telekom eine Rufweiterleitung einrichten kann, habe ich erst durch Zufall gefunden. Selbst im Online-Kundencenter ist diese versteckt. An einer Stelle erhält man nur eine Anleitung, wie man das an einem funktionierenden Anschluss konfigurieren kann, es geht aber auch online. DAS wäre doch schon mal für Kunden eine gute Hilfe.

Dann könnte man dem Kunden anbieten, etwa ein LTE-Modem oder Surfstick zur Überbrückung zuzusenden, möglichst noch mit Anleitung oder je nach Bedarf mit menschlicher Hilfe bei der Einrichtung.

Als weiteres sehe ich es als selbstverständlich an, daß die Grundgebühren für den Störungszeitraum unaufgefordert gutgeschrieben werden, sowie die Gesprächsgebühren aus der Weiterleitung aufs Mobiltelefon.

Und vor allem muß der Kunde ständig über den aktuellen Stand informiert werden.

DAS sind alles Punkte, die für ein Service-orientiertes Unternehmen selbstverständlich sein sollten. Dafür muß man auch keine spezielle Berufsausbildung haben, es reicht einfach, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Überall soll man Bewertungen abgeben und diese werden dann von „wichtigen“ Menschen toll ausgewertet. Wenn irgendwas nicht in Ordnung ist, bekommt der aber Mitarbeiter auf den Deckel. Dass das ganze System nicht funktioniert sieht keiner, oder will keiner sehen.

Dienstleistung heißt nicht nur dem Kunden immer wieder neue Verträge zu verkaufen und dafür abzukassieren, sondern auch mal im Sinne des Kunden zu handeln. Ansonsten sind diese Anbieter auch nicht besser als irgendwelche Versicherungsmakler oder Gebrauchtwagenverkäufer.


Update 25.01.2018

Die Telekom hüllt sich weiterhin in Schweigen – was sollte man sonst auch von einem KOMMUNIKATIONSunternehmen erwarten?


Update 26.01.2018

Weiterhin Schweigen bei der Telekom. Vogel-Strauss-Taktik?


Update 27.01.2018

Keine Reaktion seitens der Telekom. Man kommt sich als Kunde so im Stich gelassen vor…


Update 28.01.2018

Schweigen im Walde. Mittlerweile hat auch der Nachbar Probleme mit seinem Anschluß.


Update 29.01.2018

Meine E-Mail scheint irgendwie bei der Telekom verschütt gegangen zu sein.

Über das Telekom-Online-Kundencenter habe ich den Rückrüfservice genutzt. Erstaunlicherweise klingelte auch wenige Momente später das Handy. Ran gegangen, und dann kam die Ansage „Sie werden verbunden“. Ich dachte schon, oh je, wieder wie üblich in der Warteschleife, aber tatsächlich sprach ich nach wenigen Augenblicken mit einem Menschen.

Negativ viel mir allerdings auf, daß ich trotzdem noch die Nummer des Anschlusses angeben sollte, um den es geht, obwohl ich die bei Einstellen des Rückrufwunsches schon hinterlegt habe. Auch hier besteht noch Optimierungsbedarf. – Vielleicht sollte ich mich mal als unabhängiger Berater in Sachen Kundenservice zur Verfügung stellen. Es gibt ein paar wenige Methoden, wie man den Kunden zufriedener stellt und dabei noch Geld sparen kann.

Die Servcie-Hotline-Mitarbeiterin war sehr bemüht. Die Frage nach einer Gutschrift für die Grundgebühren beantworte sie damit, daß das nach Wiederherstellung des Anschlusses die Gebühren entsprechend gutschrieben werden. Unklar blieb allerdings, ob das ein Automatismus ist, oder ob das nur auf Nachfrage passiert. Ein Automatismus wäre eigentlich selbstverständlich, aber auch hier wäre eine entsprechende Information des Kunden sinnvoll.

Die Mitarbeiterin wollte sich dann über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigen und mich dann zurückrufen. In der Vergangenheit wurden mir schon seitens der Telekom schon oft Rückrufe versprochen, die mir definitiv zugesagt wurden, auch wenn ich gesagt habe, daß ich in der Vergangenheit nie einen Rückruf erhalten habe. Es kam aber nie etwas, auch wenn die Fälle „wichtiger“ eingestuft wurden. So warte ich schon seit vielen vielen Jahren auf ein Hand voll Rückrufe der Deutschen Telekom.

Um so erstaunter war ich, als das Handy nach ein paar Stunden tatsächlich klingelte und ich mit derselben Mitarbeiterin sprach. Definitiv zusagen konnte sie mir nichts, sie aber zuversichtlich, daß der Anschluss zum Ende der Woche wieder funktionieren sollte. Sie wollte an dem Fall dranbleiben und mich informieren. – Das wäre doch mal positiv.


2. Update 29.10.2018

Am Abend erhielt ich dann noch einen Anruf, als Reaktion auf meine E-Mail vom 24.01.2018. Diesmal hatte ich einen Herren aus der Rechnungsabteilung/Kundenservice an der Strippe. Auch er informierte mich, dass der Anschluß bis Ende der Woche wieder laufen soll. Natürlich würde man mir die Grundgebühren für den Störungszeitraum erstatten, ich solle einfach eine kurze Mitteilung schreiben. Also gibt es keinen Prozeß, dass die Grbühren bei einer Störung automatisch erstattet werden. Der Kunde muß wieder hinterlaufen. Die Gesprächsgebühren, auch für die Weiterleitung könnten allerdings nicht gutgeschrieben werden, da manche Kunden das zu sehr ausnutzen würden. – Wie soll ich als Kunde es ausnutzen, daß meine Telefonate auf mein Handy weitergeleitet werden?

Zur der Bereitstellung eines Ersatzanschlusses via Mobilfunk, verwies mich der Mitarbeiter an die örtlichen Telekom-Geschäfte. Die hätten Surfsticks zum Verleihen und Router zum Kauf für 49 € vorrätig. Ich solle aber noch mal vorher im Laden anrufen, ob die tatsächlich welche haben. Aufgrund der Sturmschäden, hätten viele Kunden sich bereits einen Surfstick ausgeliehen. Von mir kam dann wieder der Hinweis, dass wir hier in der Region keinen Sturm und somit auch keine Sturmschäden hatten. Er wies mich mehrmals darauf hin das 15 GB Traffic inklusive wären. Je nach Dauer der Störung kann das viel oder wenig sein. Aber das die Störungsbeseitung bis Ende der Woche in Aussicht gestellt wurde, war ich da relativ entspannt.

Abschliessend wollte er mir noch etwas „gutes tun“. Für die Unanehmlichkeiten soll ich einen Gutschein für den Telekom-Geschenke-Shop bekommen. Nie davon gehört. Vielleicht ist dieser Shop nur dafür da, das Kunden ihre Kulanz-Gutscheine umsetzen. Mal sehen was da kommt, ob das überhaupt sinnvoll nutzbar ist.


Update 30.01.2018

Ich habe versucht, telefonisch einen der beiden Telekom-Läden hier in der Nähe zu kontaktieren. Leider nur Anrufbeantworter. Rückruf blieb aus. Zweiter Anruf wieder nur AB. Zwischenzeitlich sah ich an der Straße einen Trupp von Telekom-Mitarbeitern samt Minibagger. Das stimmte mich hoffnunsfroh. Ich bin rausgegangen und die Leute haben mir bestätigt, dass sie wegen meiner Störung da sind. Ich wies noch darauf hin, dass auch mindestens ein Nachbaranschluss nicht funktioniere. Ob die das zur Kenntnis genommen haben, weiß ich nicht.

Später, beim Einkaufen, kam der Rückruf vom Telekom-Laden. Man hätte keinen Surfstick zum Verleihen. Der Mitarbeiter klang so als sei das auch eher unüblich oder sie hätten kaum Geräte für den Verleih. Er wüsste auch nicht, ob es überhaupt in Lübeck welche gäbe. Ich habe es mir dann erspart den zweien Shop anzurufen. Ich hatte ja auch Hoffnung, dass der Anschluss noch heute entstört ist.

Die Arbeiter hatten auf dem Gehweg an der Straße mittlerweile ein großes Loch gegraben. Ich teste zwischendurch das Telefon und bekam tatsächlich ein Freizeichen! Gegen Nachmittag habe ich noch einmal mit den Leuten vom Telekom-Trupp gesprochen. Das Kabel war defekt und es kam Wasser in die Leitung. Wahrscheinlich durch Bauarbeiten vor einigen Wochen an der gleichen Stelle. Ich bedankte mich bei den Mitarbeitern für die Störungsbeseitigung.

Erstaunlich fand ich, dass sie messen konnten, wo der Defekt liegt. Dadurch musste nicht alles aufgegraben werden und schon gar nicht unser Garten.

Auch DSL funktoniert jetzt wieder. Alles in Ordnung und ich konnte alle Umleitungen und Ersatzzugänge wieder rückgängig machen. Allerdings frage ich mich, ob ich darüber noch offiziell informiert werde. Wäre ich nicht zu Hause gewesen, hätte ich ja nichts von den Bauarbeiten mitbekommen.


2. Update 30.01.2018

Anruf von einem Telekom-Mitarbeiter. Der Anschluß soll voraussichtlich am 11. Februar 2018 wieder funktionieren. Ich sagte, daß er bereits funktioniere. Der Mitarbeiter hatte aber auch keine andere Information. Die Nachricht stamme vom Bautrupp. Kommt also noch mal jemand vorbei und misst den Hausanschluss, oder was?

Dann kam noch eine SMS, mit dem Hinweis, dass die Störung nun behoben sei.

Na, nach dem Anruf traue ich dem Frieden nicht so ganz. Warten wir erst einmal den 11. Februar ab.