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Kundenservice from hell – Diesmal: IKEA

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Mal wieder durfte ich mich mit dem Kunden-(Nicht)-Service eines großen Unternehmens rumschlagen. Es geht um IKEA. Trotz der ganzen Steuervermeiderei des Konzerns kauf ich hin und wieder dort ein. Diesmal war es ein Kühlschrank. Da er weder in unseren Kleineagen noch in unsere Familienkutsche passte, nahmen wir den Lieferservice in Anspruch. Dafür wurden uns 39 € zusätzlich berechnet. Gleichzeitig beauftragten die Rücknahme des Altgerätes. Dazu sind die Hersteller seit einigen Jahren verpflichtet.

Die Mitarbeiterin im Laden sagte dann, dass die Lieferung heute nicht mehr erfolgt, sondern “erst” am nächsten Tag zwischen 7 und 14 Uhr, die Fahrer melden sich aber kurz vorher noch einmal telefonisch. Prima, Samstag, kein Problem. Anruf erfolgte auch und um ca. 13:00 war das Gerät da. Zwei junge Männer wuchteten das Ding ins Haus. Ich sprach sie dann an was mit dem alten Kühlschrank passieren sollte, der sollte doch auch mitgenommen werden. Ne, das mache ein anderes Team, wir stehen nicht auf seiner Liste und der Wagen ist voll. Dann zeigte er mir noch eine Handy-App mit diversen Aufträgen und Namen, wo wir nicht drin standen.

Ich hatte da schon so ein ungutes Gefühl. Und NATÜRLICH passierte bis 14 Uhr genau nichts. Dann habe ich mal geguckt, wie ich wohl jemanden erreichen könnte. Auf den ganzen Kaufunterlagen stand dazu nichts. Und im Internet gab es nur eine zentrale IKEA-Nummer. Und NATÜRLICH gibt es dort wieder einen nervigen Telefoncomputer. Ich habe es bis heute nicht verstanden, warum Unternehmen so etwas machen. ICH rufe nur an, wenn ich wirklich ein Anliegen habe, wenn ich mich aber etliche Male durch die Menüs und Spracheingaben quälen muss, weil die Warteschleife mich wieder raus geschmissen hat, wird aus einem verärgerten Kunden ein noch viel verärgerter Kunde; zum Leid der menschlichen Mitarbeiter, die diesen dann irgendwann mal annehmen.

Also nach etlichen Versuchen und über einer Stunde habe ich endlich jemanden erreicht. Und NATÜRLICH konnte sie mir nicht helfen. Die Lieferungen und Abholungen erfolgen über einen Dienstleister. Man könne die Fahrer nicht erreichen, sie dürften ja nicht während der Fahrt das Mobiltelefon benutzen. – Warte, wie bitte? Was wird denn da für ein Pseudogrund vorgeschoben? Die Jungs waren zu zweit unterwegs und sie hatten eine App für eine Tourenverwaltung.- Außerdem hätte ich ja nur eine Festnetznummer angegeben. Ja, natürlich ich bin doch zu Hause und warte auf den Abholservice, warum sollte ich da eine Mobilnummer angeben? Die Dame am Telefon meinte, vielleicht kommen die Mitarbeiter ja noch. Ich antwortete dann, dass der Zeitraum von 7 bis 14 Uhr vereinbart war und es mittlerweile fast 16 Uhr ist und ich jetzt zu einem Termin muss. Einen neuen Termin konnte ich da nicht vereinbaren, da ich mich mit meiner Frau abstimmen musste, wer wann zu Hause sein kann. Ich schlug vor, dass wir das Gerät einfach in den Carport stellen könnten, wo es der Abholdienst auch ohne unsere Anwesenheit abholen könne. Nein, das sei völlig unmöglich meinte die Callcenter-Mitarbeiterin. Das sei ein Auftrag und die Erledigung des Auftrages müsse von uns mit einer Unterschrift quittiert werden.

Der nächste Termin, den meine Frau nach diversen vergeblichen Hotlineanrufen vereinbart hat, war dann ein paar Tage später von 14 bis 21 Uhr. Dieser Zeitraum verstrich wieder ohne das sich jemand gemeldet hat oder vorbeigekommen war. Der alte Kühlschrank stand immer noch störend in der Küche rum, mittlerweile schon rund eine Woche.

Die nächste Hotline-Runde ging dieses Mal wieder an mich. Ich habe den ganzen Fall noch mal geschildert, dass wir nun schon zweimal vergeblich gewartet haben und ich nun endlich möchte, dass der alte Kühlschrank hier verschwindet. Dann wurde wieder der Dienstleister-Joker gezogen. Ich sagte, dass mich das überhaupt nicht interessiere, ich habe keinen Vertrag mit irgendeinem zwischen geschalteten Dienstleister, sondern mit IKEA.

Also die Mitarbeiterin hat den Fall auf “dringend” gesetzt und nach dem Wochenende sollte sich jemand melden. Das passierte tatsächlich und die Abholung wurde für den nächsten Abend avisiert. Aber auch dieser Termin verstrich wieder. Diesmal hat sich allerdings der Fahrer gemeldet und gesagt, dass er dass nicht mehr schaffe, er würde dann am nächsten Tag vorbeikommen. Zum vierten Abholtermin erschien dann tatsächlich der Abholservice, fast zwei Wochen nach dem Kauf des Kühlschrankes. Und nein – er hat sich die Abholung nicht von uns quittieren lassen. So viel zu der Aussage der ersten Hotline-Mitarbeiterin.

Ich weiß ob das wirklich alles so schlecht organisiert ist oder ob das alles nur Ausreden der Callcenter-Mitarbeiter sind. Aber wenn die Abläufe so schlecht sind, dass die Hotline-Mitarbeiter praktisch keinen Einfluss haben, dann sollte man doch mal das ganze System gründlich überdenken. Wenn so ein Fall bei einem meiner ehemaligen Arbeitgebern passiert wäre, dann hätte aber jemand alle Hebel in Bewegung gesetzt und dem Kunden geholfen. Dann wird halt man von dem ursprünglichen Prozedere abgewichen und jemand anderes losgeschickt. Unternehmen, die ihre Kunden so im Stich lassen, wie IKEA, können doch nur verlieren.

“speichern unter”-Dialoge

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Gaaaanz früher musste jedes Programm seine eigene Bedienoberfläche basteln. Mit Einzug grafischer Benutzeroberflächen wurde das einfacher. Man musste einfach nur auf entsprechende Elemente des Betriebssystems zurückgreifen. Also konnte man einfach auf vorgegebene Dialoge etwa zum Speichern zurückgreifen. Vorteil für den Programmierer: weniger Aufwand, Vorteil für den Benutzer: bekannte Bedienelemente. Ab Windows 95 konnte man das komplette Aussehen der Benutzeroberfläche nach Belieben verändern, Farben, Schriften, Größe usw. Und das Tolle: Das galt für alle Programme. Nun ja, zumindest für die Programme, die die Standard-Fenster-Dialoge nutzten.

Gerade Programmierer von Multimedia-Software wollten sich hier oft von anderen abheben. Die designten ihre eigenen Menüs und Buttons. Mit dem Nachteil, dass diese für die Benutzer unbekannt waren und nicht nach den Benutzereinstellungen automatisch angepasst wurden. Eigentlich gab es von Microsoft sogar Design-Richtlinien, wie eine Programmoberfläche gestaltet werden soll. Aber daran hat sich auch Microsoft bei manchen Office-Paketen nicht gehalten.

Nun kommt aber eine weitere unangenehme Neuentwicklung hin zu. Zunächst ist es mir nur beim Adobe Reader aufgefallen, jetzt aber auch beim MS-Office-Paket. Wir habe im Büro vor kurzem auf MS Office 2016 aktualisiert. Und wenn man dort eine Datei speichern möchte, kommt nicht der normale “Speicher-unter-Dialog”, sondern eine Auswahl einiger zuletzt benutzter Dateiordner. Erst wenn auf “Durchsuchen” klickt, kommt das normale Auswahl-Fenster. Ich arbeite mit vielen verschiedenen Datei in vielen verschiedenen Verzeichnisssen; für mich bedeutet es ein Dialog und ein Klick mehr, bis ich am Ziel bin. – Blöde Entwicklung!

Versicherungen – das Geschäft mit der Angst

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Ich mag keine Versicherungen; nicht die Veträge und schon gar nicht die Gesellschaften. Trotzdem habe ich einige Versicherungen. Manche sind ja Pflicht. Etwa wenn man ein Auto angemeldet hat, muss man dafür zwingend eine Haftpflichtversicherung nachweisen, oder wenn ein Objekt teilweise fremd finanziert ist, etwa ein Haus, verlangt der Kreditgeber auch eine angemessene Absicherung des Objektes.

Ein Haus sollte der normale Mensch sowieso versichern, schließlich können hier Schäden existensgefährend sein. Eine Versicherung die auch wichtig sein könnte, wäre eine Berufsunfähigkeitsversicherung. So eine habe ich aber nicht, da man immer wieder von Geschichten gehört hat, bei denen der Versicherer die Leistung verweigert hat und sich Gerichtsprozesse dazu oft über viele Jahre ziehen.

Werbung von Versicherungen sieht meistens so aus, dass mehr oder weniger Angst erzeugt werden soll. “Was wäre wenn…?” Auf mich wirkt das nicht, aber mir fällt das aus. Ich finde so eine Vorgehensweise schäbig.

Bei der letzten Abrechnung für die Kfz-Versicherung hat die HUK24 folgendermaßen Angst erzeugen wollen.

Der Absatz mit den beinhalteten Leistungen ist kürzer, als der der Risiken die “nicht versichert” sind. “Sie verzichten auf … Schutz”, “Schäden für die sonst niemand aufkommt”. Ich finde das äußerst abschreckend.

Eine Versicherung sollte damit werben, dass sie im Schadensfall auch tatsächlich für einen da ist und auch tatsächlich den Schaden ohne Wenn und Aber unverzüglich reguliert. Genau DAFÜR habe ich die Versicherungen abgeschlossen.

Glasfaserausbau – es tut sich was

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Nun ist ist es schon 2 Jahre her, dass ich den Vorvertrag für den Glasfaseranschluss unterschrieben habe. Licht sehe ich immer noch nicht, aber so langsam tut sich was.

Vor einigen Wochen begannen bei uns im Dorf tatsächlich die Tiefbauarbeiten um Leerrohre zu verlegen.

Ich habe ja schon im Nachbardorf beobachtet wie schnell der Bautrupp voran kommt. Oft wird auch am Wochenende gearbeitet. Dann kommt es aber wieder vor, dass die Arbeiten wieder eine zeitlang ruhen. Es scheint so, als müssten die Arbeiter mehrere Baustellen gleichzeitig abarbeiten.

Auch der Hausanschluss wurde mittlerweile gelegt. Es wurden zwar ein paar Löcher im Garten gegraben, um die Erdrakete weiter zu führen, aber die Auswirkungen sind eher gering. Nun liegt das Ende eines zig Meter langen Strohhalms bei mir im Hauswirtschaftsraum.

Zeitgleich wurde bekannt, dass im ganzen Kreis allerdings noch nicht ein einziger Anschluss aktiviert wurde; dabei gibt es Gemeinden, in denen schon viel früher mit den Bauarbeiten begonnen wurde. Dieses PR-Debakel hat man schnell beseitigt und eben irgendwo mal ein Feuerwehrgerätehaus medienwirksam angeschlossen hat.

Die Zuständigkeiten beim Bau wirken auf mich etwas undurchsichtig. Eigentlich ist ja der regionale Ver- und Entsorger Träger des neuen Netzes. Dieser arbeitet aber mit einem Provider zusammen, der das Netz tatsächlich baut und dann betreibt. Die Erdbauarbeiten werden von der Baufirma, im Auftrag des Providers ausgeführt. Bei Fragen wann, denn die Glasfasern eingeblasen werden, verweist dieser zurück an den Versorger. Das ist wohl dessen Aufgabe. Und die Endgeräte kommen dann bestimmt wieder vom Provider.

Auf jeden Fall geistern Termine vom dritten Quartal 2020 im Raum. Dann soll die Faser kommen. Das ist aber auch noch mindestens ein halbes Jahr hin. Und dann muss noch die Technik installiert und geschaltet werden.

Das dauert echt ziemlich lang.

Die Deutsche Telekom ist aber auch nicht untätig. Vor Weihnachten verschickte sie Werbeprospekte mit der Botschaft ab Januar seien bei uns nun auch Datenraten von bis zu 100 MBit/s möglich. Das spricht ja für Vektoring. Allerdings müssten dann ja die Verteilerkästen ja auch mit Glasfaser angebunden werden. Bisher sind hier aber noch einige Kilometer Kupferdraht bis zur Vermittlungsstelle. Vielleicht nutzt die Telekom ja mal wieder die öffentlich geförderten Leerrohre und schießt dort ihre eigene Glasfaser ein. Und dann schnell die Hussen über die Verteilerkästen “Ich stehe hier für schnelles Internet”. Ich kriege immer wieder mit, wie sich Bürger von der Telekom-Werbung täuschen lassen.

Ich bin auf jeden Fall jetzt schon weg vom rosa Riesen und werde es auch, so lange es geht, bleiben.

Finanztransaktionssteuer – Die Verdrehung der Tatsachen

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Ich kann ja nicht zu jedem Thema alle Nachrichten lesen. Nun hatte ich mich auch nicht so mit der geplanten Finanztransaktionssteuer beschäftigt. Geplant war diese ja schon lange. Man wollte damit einen Teil der Gewinne aus Geschäften mit Aktien und anderen Wertpapieren abschöpfen. Das war vor allem auf die großen Spekulanten bezogen, die oft Geschäfte mit einer geringen Marge, aber einem großen Volumen tätigen.

Dazu sollte es eine gemeinsame europäische Lösung gefunden werden, damit einzelne Handelsplätze nicht benachteiligt werden.

Dann war es lange Zeit still um das Thema. Nun hat Finanzminister Olaf Scholz einen Vorschlag vorgebracht. Und wie lautet nun die Diskussion, die zu mir vorgedrungen ist? Diese Steuer würde ja vor allem die “Kleinen” treffen. Dem Kleinsparer der sich mühsam ein paar Euro zusammenkratzt, um im Alter nicht auf staatliche Almosen angewiesen zu sein.

Stimmt das? Nein! Es wird ein Steuersatz von 0,2% vorgeschlagen. Wenn jemand es also schafft, im Jahr 10.000 € zu sparen, was ich nicht mehr als “Kleinsparer” bezeichnen würde, gingen davon jetzt sage und schreibe 20 (in Worten zwanzig) € Steuern ab. Das kommt ja praktisch einer Enteignung gleich.

Ist doch interessant, wie der öffentliche Diskurs plötzlich in die andere Richtung läuft. Der kleine Mann, der nicht nachdenkt, plappert das nach, was Christian Lindner und Co. vorsagt und schützt so nicht sich selbst, sondern vor allem diejenigen, die am Aktienmarkt wild rumzocken, dabei jede Menge Geld machen und dafür aber nur wenig Steuern zahlen. – Die FDP freut sich!

Nun wollen sie unsere Passwörter

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Die deutsche Regierung will nun endlich etwas gegen Rechtsextremismus unternehmen. Aber leider scheinen unsere Politiker beschränkt zu sein und verstehen nicht, dass zunächst einmal die Scheuklappen ab zu nehmen sind, um die Gewalt, Kriminalität und die Hetze am rechten Rand zu sehen. Statt dessen machen die Politiker wieder das, was sie immer machen, wenn es darum geht, etwas gegen Verbecher zu unternehmen. Sie geben den Ermittlungsbehörden einfach noch mehr Befugnisse, um noch mehr Überwachung durch führen zu können.

Diesmal sind es Passwörter um die es geht. Wobei die Passwörter an sich nicht ohne weiteres heraus zu geben sind. Diese dürfen die Anbieter nämlich selbst nicht haben. Sie speichern daher immer einen Hash (vergleichbar mit einer sehr langen Prüfsumme) des Passwortes. Oder sollen jetzt grundsätzliche Sicherheitsmechanismen durch dieses Gesetz außer Kraft gesetzt werden?

Gab es nicht vor kurzem sogar die Idee, Ermittler könnten mit Zugangsdaten für fremde Accounts aktiv in die Kommunikation eingreifen? Das dürfte die Beweiskraft relevanter Nachrichten dieses Accounts in Frage stellen. Schließlich hat der Zugang den Status “gehackt”.

Aber wer den oben erwähnten Gesetzesentwurf mal durchliest, dem wird klar, dass es sowieso nicht um Rechtsradikale geht. Das ist wieder so ein allgemeines Überwachungsgesetz, wie wir sie schon zuhauf kennen. Eher wird mal wieder der “Kinderporno-Joker” gezogen. Vielleicht ist der Entwurf noch nicht angepasst. Der Kampf gegen Rechts wird schon noch eingebaut, irgendeinen vorgeschobenen Grund wird man schon noch finden, um die Bevölkerung noch mehr zu überwachen.

P.S. Unterdessen warnt der ehemalige BND-Präsident dass das Bundesverfassungsgericht, nicht durch eine “falsche” Entscheidung angeblich die Sicherheit Deutsche im Ausland gefährden solle. Ähm, moment mal, alles Stop! Gab es nicht mal so etwas wie unabhängige Gerichte? Sind die mittlerweile abgeschafft? Oder wie kommt so ein Lobbyist, dazu eine “Warnung” auszusprechen?

Rechte Propagandamethoden – Teil 6

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Es gibt ja manche Triggerwörter, für unsere Rechten. Eines davon ist Messer, ein anderes ist Clan.

Wenn von Clans die Rede ist, dann geht es immer um Großfamilien aus dem arabischen Raum, die der organisierten Kriminalität (OK) zuzuordnen sind. Das Thema wird in den letzten Jahren in den Boulvevardmedien groß gepusht. Auch die erfolgreich TV-Serie “4 Blocks” widmete sich dem Thema. Ich habe sie mir angesehen. Zuerst war ich ein wenig skeptisch, ob hier nicht nur die üblichen Stereotype bedient werden. Außerdem mag ich diese Geschichten “Polizist jagt Verbrecher” überhaupt nicht. Aber die Serie fand ich gut. Es werden Menschen dargstellt, die nicht nur schlechte Absichten haben. Außerdem gibt es dort auch anderen aus der OK, wie Rocker oder Tschetschenen.

Die letztgenannten Gruppen scheinen aber auf wenig Interesse, bei den Rechtsradikalen zu stoßen, obwohl diese doch genau so in den typischen Bereichen der OK (illegales Glückspiel, Zuhalterei, Drogen, Schutzgeld, usw.) aktiv sind. Aber besonders die Rocker gibt es ja schon länger in Deutschland und sind somit ein Teil der deutschen Kultur.

Oder hängt die einseitige Betrachtung vielleicht damit zusammen, dass Rockermilieu und Neonazis eine große Schnittmenge aufweisen? Und da sind ausländische Clans doch eine Bedrohung des Geschäftsmodells. Und außerdem passen Araber so schön in das Feindbild der Rechten.

Rechte Propagandamethoden – Teil 5

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Was rechte gerne für ihre Propaganda benutzen, sind Bilder. Nicht selten sind das Fakes. Da werden etwa photogeshoppte Ausweise präsentiert, Bilder aus dem Jahr 2015 genommen und als aktuelles Ereignis genommen oder einfach der Ort des Entstehens einfach mal von Afrika ins Ruhrgebiet verlegt. Das gleiche gilt natürlich ebenso für Videos.

Zweck ist es negative Stimmung zu machen. Gerne bedient man sich dunkelhäutiger oder verschleierter Menschen. So erkennt auch der dümmste Nazi, das diese Person anders ist, als er.

Manchmal werden aber auch Bilder etwa von Poltikern, oder anderen “Gegnern”, wie etwa Greta Thunberg oder seriösen Journalisten genommen. Dabei ist es wichtig,dass sie dabei irgendwie unvorteilhaft wirken. Wenn ein Mensch spricht, zieht er unwillkürlich das Gesicht. Oft entstehen dabei auch unschöne Grimassen. Das kennt eigentlich jeder, ob nun von eigenen Fotos, oder einfach vom Fernseh-/Film-Schauen, wenn man mal die Pause-Taste drückt.

Und die Rechten benutzen aber genau solche Bilder, um ihre Feinde zu bebildern. Dann wirken sie häßlich, aggressiv oder abwesend. Hier sollen ganz eindeutig negative Assoziationen geweckt werden.

Homöopathie – Wahrheit gesetzlich verboten

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Mal angenommen man öffentlich sagen, dass Zauberer gar nicht wirklich zaubern können, sondern dass das alles nur Tricks sind. Und dann bekommt man eine kostenpflichtige Abmahnung mit Unterlassungserklärung, dass man diese Behauptung nicht mehr machen darf. Schließlich hat ein anderer Zauberer gesagt, dass es wirklich Zauberei gibt. Und durch diese Bestätigung wird die Aussage des Zauberers laut Gesetz wahr.

Unrealistisch? Nein, genau so läuft es in der Homöopathie. Gerne wird ja immer von den Befürwortern behauptet, der wissenschaftliche Nachweis der Homöoptahie, über den Placeboeffekt hinaus, stehe noch aus. Aber es ist genau anders. Es wurde eben schon mehrfach wissenschaftlich belegt, dass homoöpathische Mittel nicht mehr als Placebos wirken. Aber trotzdem bekommen Kritiker für diese Aussage Abmahnungen aus der Homoöptahie-Industrie. Weil nämlich ein anderer Homoöpath durch seine bloße Aussage bestätigt hat, dass ein homoöpathisches Mittel wirksam ist. Das Ganze nennt sich dann Binnenkonsens. Und das ist so gesetzlich festgelegt. Homoöpathische Mittel müssen nämlich, anders als Arzneimittel, nur registriert werden und brauchen keine Zulassung, und erst recht kein Nachweis der Wirksamkeit. Dieser wird durch eine einfache, falsche, Aussage ersetzt.

Dazu gab es einen Fernsehbeitrag in der 3sat-Sendung “nano” den ich hier gerne verlinken möchte.

Traurig ist auch, dass die “Grünen” sich nicht öffentlich von dieser Behandlungsmethode distanzieren können. Auf dem letzten Bundesparteitag vor ein paar Wochen sollte es darüber einen Antrag geben. Dieser wurde aber im Vorfeld abgeblockt. Man befürchtete zu viel Sprengkraft. Das ist echt schade, denn auch die Grünen pochen doch beim Klimawandel auf die wissenschaftlichen Fakten; bei obskuren “Heilmethoden” ignorieren aber Viele die Wissenschaft.

Neues ist nicht immer besser

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Ich bin ja kein Freund von Marketing. Da wird selbst die schlechteste Nachricht in blumige Worte gepackt. Mir wird bei so einem Geschwurbel immer regelmäßig übel.

Neulich bin ich beim Schokoladenkauf auf ein super Marketing-Wisch-Wasch gestoßen. Die alte Tafel ist unten. Dort wird der “exklusiven Tafelform” geworben. Und oben ist eine neuere Variante, dort wird dann beworben, dass “die klassische Tafelform zurück sei.”

Wahrscheinlich war ich nicht der einzige, der die “exklusive” Form eher unpraktisch fand. Man konnte einfach schlecht Stücke abbrechen. Bei solchen offensichtlichen Fehlern im Produkt frage ich mich immer, warum das niemand vorher aufgefallen ist. Irgend jemand muss diese “exklusive” Form doch entwickelt haben. Wurde diese dann nicht einmal getestet, mit Kunden? Oder zumindest im eigenen Haus?

Schon als Kind war ich immer erstaunt, wenn ich Autosendungen gesehen habe, dort neue Modelle getestet wurden und der Tester nach seinem kurzen Test gleich mehrere Fehler im Produktdesign gefunden haben. Hat man sich beim Autohersteller nicht schon vorher Gedanken gemacht? Oder hat man sich gesagt, ja dies und das ist zwar scheiße, aber damit müssen die Kunden halt leben.