Dieses Blog und manche andere Dinge betreibe ich bei der Hostingsparte von 1&1. Ich bin dort seit 16 Jahren, damals hießen die noch Puretec, mehr oder weniger zufriedener Kunde.

Ich wollte letztens mein Hostingpaket auf eine neuere Version aktualisieren, also ein altes Produkt durch ein neueres eintauschen. Auf der Homepage leuchteten mich auch Riesenrabatte an, die letztendlich dazu führen, daß Kunden manche Pakete für ein Jahr lang gratis bekommen. Alles sah ganz gut aus. Also einloggen und Option “Vertragswechsel” aufrufen. Da wurde das gewünschte Paket auf angeboten, allerdings mit deutlich geringerem Rabatt. Der hohe, werbewirksame, Rabatt gilt anscheinend nur für Neukunden. Ich habe die ganze Sache dann erst einmal abgebrochen. In der nächsten Zeit habe ich diese Funktion immer mal wieder aufgerufen und der Rabatt wurde immer kleiner. Also schrieb ich an den 1&1-Support, ob sie mir nicht ein besseres Angebot machen könnten.

Wie bei allen großen Internetdienstleistern ist dieser Schritt ja gar nicht mal so einfach. Oft wird versucht, wird dem kontaktfreudigen Kunden zunächst eine große FAQ-Sammlung angeboten. Wenn man Glück hat gibt es dann irgendwo ein Kontaktformular, eine einfach E-Mail-Adresse, die auch tatsächlich zu Menschen führt, hat bei solchen Unternehmen Seltenheitswert. Aber irgendwie habe ich doch einen elektronischen Kontakt herstellen können. In der Antwort verwies man mich allerdings an den Telefonsupport. Ich verzichte nach Möglichkeit immer auf Telefonkontakt. Warteschleifen und Telefonmenüs nerven nur und im Zweifelsfall habe ich keinen Beweis, ob etwas abgeschlossen wurde, oder nicht.

Ich rief also dann widerwillig den 1&1-Support an. Dort schilderte ich, daß ich es nicht in Ordnung finde, daß Neukunden so ein hoher Rabatt eingeräumt wird und langjährige Kunden (nahezu) leer ausgehen. Die Mitarbeiterin stellte sich auf stur und meinte, sie könne mir kein anderes Angebot machen. Auch der Hinweis, daß ich zu einem anderen Anbieter wechsele und dort die Neukundenrabatte nutzen werde, änderte nicht an ihrer Aussage. Also setzte ich am nächsten Tag meine Kündigung in die Tat um. Es gibt ja schließlich ähnlich Angebote von anderen Anbietern. Der Umzug ist für mich technisch kein Problem. Im Kunden-Login-Bereich wählte ich die entsprechenden Kündigungsoptionen aus. Dann gab es allerdings noch den Hinweis, daß eine Kündigung “aus Sicherheitsgründen” telefonisch bestätigt werden müßte. – Ist das überhaupt zulässig? Ich dachte, es ist endlich so daß online abgeschlossene Verträge auch online kündbar sind. Und mit einer telefonischen Bestätigung ist das für mich keine Online-Kündigung mehr.

Also wählte ich dann die spezielle Telefonnummer und wollte die Kündigung bestätigen. Ich wurde dann noch zu den Gründen gefragt und ich schilderte die ganze Geschichte. Und plötzlich, konnte man mir preislich doch entgegen kommen. Da das Angebot gut war habe ich es angenommen und meine Kündigung zurückgenommen.

Aber ärgern tut mich das trotzdem. Warum hat man mir nicht gleich einen fairen Preis angeboten? Warum muß man immer hinterher telefonieren und warum muß man erst kündigen? Bestandskunden, die nichts tun werden “gemolken” und zahlen anscheinend eigentlich zu hohe Preise. Das ist ja leider auch in anderen Bereichen so, ob nun Versicherungen sind, Mobilfunkverträge oder TV-Abos wie Premiere Sky. Wenn es Alternativen gibt, lohnt es sich ja auch oft den Anbieter zu wechseln. Als es noch Zinsen gab, wurden Neukunden einer Bank oft sehr attraktive Zinsen für Tagesgeld angeboten. Nach einer bestimmten Zeit gab es dann nur noch den normalen Zinssatz. Da hat es sich auch gelohnt, hin und wieder ein neues Konto anzulegen.

Viel Arbeit verursacht ein Kunde doch vor allem bei der Einrichtung. Lohnt es betriebswirtschaftlich denn wirklich so sehr, mit Lockangeboten zu winken? Wie wäre es, wenn ein Unternehmen von sich aus sagt: Ihr Paket, was sie haben, ist günstiger geworden, sie haben daher die Wahl einen geringeren Betrag zu zahlen oder ein besseres Paket zu nehmen. Oder gleich mit Rabatten zu werben, wenn man lange Kunde bleibt? Gerade im Hostingbereich laufen die alten Pakete doch auf alter, also abgeschriebener, Hardware.

Aber das sind alles Handlungsweisen der alten Wirtschaft aus dem vergangenen Jahrtausend. Heute zählen mehr kurzfristige Zahlen. Manager sehen nur die Ziele für ihre Prämienvereinbarungen und Aktionäre wollen schnelles Wachstum. Langfristigkeit, Stetigkeit oder Vertrauen passen nicht mehr in dieses Denken.