Die ganze Geschichte ist jetzt schon über ein halbes Jahr her. Man kann mir also nicht vorwerfen, diesen Artikel im Affekt geschrieben zu haben. Der Artikel wird ein wenig länger, weil der ganze Vorgang auch sehr lang und lästig war. Ich möchte das aber trotzdem hier mal in aller Ausführlichkeit dokumentieren.

Los ging es im Dezember 2024. Wir wollten eine Akkustaubsauger kaufen. Also in einen Elektronikmark vor Ort (Media Markt Lübeck-Dänischburg). Man will ja Beratung und Ansprechpartner vor Ort. Die Entscheidung fiel auf ein Gerät der Marke Xiaomi inklusive viel Zubehör und natürlich einer Garantieverlängerung. – Man weiß ja nie bei solchen Akkugeräten.

Der Sauger tat mehr oder weniger gut seinen Dienst, bis dann im April 2025 die Polsterdüse kaputt ging. Die Bürste drehte sich nicht mehr richtig. Also zum Media-Markt an den Servicetresen. Alles kein Problem, Gewährleistung, Teil wird eingeschickt und repariert beziehungsweise getauscht. Ein paar Wochen später kam dann auch die E-Mail vom Media-Markt, dass ich das reparierte Teil abholen kann.

Vor Ort stellte ich aber fest, dass die Düse deutlich mehr äußerliche Beschädigungen aufweist, als vorher. Man kann die Düse mit einer Münze oder so öffnen. Anscheinend hat die Werkstatt hier ungeeignetes Werkzeug verwendet. Nun, egal, ist ein Gebrauchsgegenstand. Hauptsache ist doch das das Ding funktioniert. Also noch kurzer Funktionstest mit dem mitgebrachten Hauptgerät. Leider negativ. Bürste dreht sich nicht.

Warum wird so etwas nicht in der Werkstatt getestet, bevor das Teil zurückgeschickt wird?

Also Annahme der Polsterdüse verweigert. Teil ging wieder in die Werkstatt und nach wenigen Wochen konnte ich die nun funktionierende Düse endlich abholen.

Drei Besuche bei Media-Markt mit Anfahrt, Warte- und Bearbeitungszeit. Ganz schön nervig.

Dann Ende August ging die Bodendüse kaputt. Die rotierende Bürste hat eine Metallachse, welche im Gehäuse in einem kleinen Plastikteil gelagert ist. Da ist es eigentlich schon vorprogrammiert, dass dieses kleine Kunststoffteil mit der Zeit leidet. Und genau das ist passiert. Die Bürste drehte sich nicht mehr und im Gehäuse lagen mehrere kleine Bruchstücke.

Wieder zu Media Markt, Reklamation, bekanntes Procedere.

Zwei Wochen später kam eine E-Mail von MM. Das Teil sei angeblich durch mich beschädigt worden und könne daher nicht kostenfrei repariert werden. Man bot mir in einem Kostenvoranschlag drei Optionen an:

• kostenpflichtige Reparatur
• kostenpflichtige Rücksendung des defekten Teils
• kostenfreie Entsorgung

Die Reparatur sollte übrigens über 100 € kosten. Mal zur Einordnung: Das gesamte Gerät, also der Sauger mit der ganzen Technik, Akku usw. plus Zubehör und der Garantieverlängerung hat 330 € gekostet. Also anteilig schon sehr viel.

Ich bin noch am gleichen Tag zum Media Markt um das vor Ort klären. Immerhin habe ich doch im stationären Handel gekauft, um das alles leicht klären zu können.

Ich erklärte der Service-Mitarbeiterin, dass ich darauf bestehe, dass der Artikel für mich kostenlos repariert. Nach einigem Hin und Her holte sie ihren Vorgesetzten. Ich vermute, es war der Filialleiter. Gefühlt hat er sich aber wieder der Chef von Ceconomy.

Also noch mal alles vor vorn erklärt. Der Filialleiter war extrem stur. Er zeigte nicht das geringste Verständnis oder Entgegenkommen. Ich verwies mehrfach auf mein gesetzliches Recht auf Gewährleistung. Er widersprach und sagte, er habe ja ein Gutachten, dass das Teil „mechanisch beschädigt wurde“ und dass das deswegen eben kein Gewährleistungsfall sei. Ich fragte nach dem Gutachten und er verwies auf die Aussage der Werkstatt. Was das für eine Werkstatt sei, konnte mir keiner sagen. Ob das nun eine Werkstatt von Media-Markt, eine von Xiaomi oder eine freie war, blieb im Dunkeln.

Dieses angebliche Gutachten waren die folgenden zwei Sätze aus dem Kostenvoranschlag:

Ihr Xiaomi Vacuum Cleaner G2 ist mechanisch beschädigt, etwa durch Sturz oder Schlag. Genauere Details werden nicht genannt, aber der Sauger funktioniert dadurch nicht mehr richtig. (nicht in den Garantie-/Gewährleistungsbedingungen inbegriffen).

Das ist NICHTS. Das sehe sogar ich, als juristischer Laie. Das ist kein Gutachten, das ist eine unbelegte Aussage. Ganz abgesehen, dass es nicht das Model G2, sondern G20 Max ist.

Ich erwähnte, dass dieses defekte Kunststoffteil offensichtlich eine Schwachstelle in dem System sei. Der Filialleiter stritt das ab. Es wären ja sonst auch noch mehr Leute betroffen. Ich erwähnte dann, dass auch bei einem Serienfehler irgendwann mal die ersten Fälle auftreten. Im Nachhinein habe ich mal recherchiert und bin in den Amazon-Kundenbewertungen für ähnliche Xiaomi-Geräte fündig geworden. Auch dort ist dieses kleine Plastiklager gebrochen.

Dann fragte ich nach dem hohen Preis der Reparatur. Mir wurde mitgeteilt, dass man ja eine komplett neue Bodendüse bekäme. Da wird nichts repariert. Wobei die Reparatur ist diesem Fall wirklich simpel wäre. Der Austausch dieses Plastikteils lässt sich sogar komplett ohne Werkzeug bewältigen. Ich fragte also, ob man dann dieses als Ersatzteil bekäme. Der Filialleiter antwortete völlig selbstbewusst und ohne nachzufragen (voll die ChatGPT-Vibes), dass es NATÜRLICH solche Teile NICHT gäbe.

Da will ein großer Elektronikkonzern also Bodendüsen für Staubsauger herstellen, sagen wir mal 100.000 Stück. Und hat dann nur exakt 100.000 kleine Plastikteile, denn es gehen bei Transport oder Produktion keine Teile verloren oder kaputt. Komischerweise stellen sie aber insgesamt mehr Bodendüsen her, als sie Staubsauger verkaufen. Denn diese kann man nachkaufen; für 100 €.

Das Gespräch dauert schon sehr lange. Wir beide blieben ruhig und ich sachlich. Und dann kommt mir der Filialleiter doch ein ganz klein wenig entgegen. Er bietet mir die kostenlose Rücksendung an. Keine Ahnung, ob das das Maximum an Entscheidungsfreiheit ist, das er hat oder das ob das das Maximum an Kundenservice ist, das er zulässt.

Ich willigte ein, unter der den Voraussetzungen, dass ich mir weitere rechtliche Schritte vorbehalte und ich auch die kleinen Überreste des Plastikteils wieder haben möchte. Zum einen um die Möglichkeit zu haben, mir das Ganze als 3D-Druck nachzubauen und außerdem seien diese Teile ja Beweismittel für die angebliche mechanische Beschädigung. Wenn ich diese Fragmente nicht wiederbekäme sei das Unterschlagung von Beweismitteln.

Zum 3D-Druck meinte er noch, dass ich die Garantie verlöre, wenn ich ich fremde Bauteile verwende. – Ha, ha, sehr witzig.

So gingen wir auseinander. Zwei Wochen später die E-Mail, dass die Düse abgeholt werden kann. Die Düse war auch da, nur ohne die Bruchstücke. Ich erwähnte noch einmal die Wichtigkeit dieser Fragmente und bestand darauf ALLE Teile zu bekommen (Beweismittel, Nachbau). Nach telefonischer Rücksprache behielt die Service-Mitarbeiterin die Düse zur weiteren Klärung.

Weitere zwei Wochen später, wieder eine Mail, das Teil könne abgeholt werden. Also endlich mal wieder zum Media Markt. Nur da war nichts. Der ganze Fall sei nun bei der „Rechtsabteilung“. Die Mail sei wohl nur die Erinnerung für die vorherige Abholung. Natürlich gab es keine Entschuldigung, da ich nun zum x-ten Mal vergeblich bei Media Markt aufgeschlagen bin.

Eine weitere Woche noch eine Mail „Sie können Ihren Service-Auftrag abholen“. Kurz per E-Mail nachgefragt, nein vor Ort ist nichts. Ist nur eine weitere Erinnerung. – Abläufe können die bei Media Markt richtig gut.

Mir wurde schon von mehren Seiten geraten, ich solle doch endlich aufgeben. Aber ich fühlte mich ungerecht behandelt. Ich habe Rechte als Verbraucher und die werden hier mit den Füssen getreten. Also habe ich mich Ende Oktober an die Verbraucherzentrale gewandt. Online einen Telefon-Termin vereinbart, Dokumente hochgeladen (die nutzen Nextcloud😊) und 35 € bezahlt.

Der Telefontermin ging recht schnell. Die VZ-Mitarbeiterin meinte schnell, dass ich eindeutig im Recht sei. Eine Verweigerung des Gewährleistungsanspruches sei so einfach nicht möglich. Man bräuchte da tatsächlich schon ein Gutachten. Die Verbraucherzentrale darf nur im geringen Umfang helfen, ansonsten muss man tatsächlich einen Rechtsanwalt beauftragen. Aber die Mitarbeiterin meinte, sie könne ja zumindest mal bei Media Markt das „Gutachten“ einfordern.

Dann gab es zwischendurch immer mal wieder Erinnerung zur Abholung, wobei ja nichts abzuholen ist. Mitte November eine Nachricht, dass sich der Reparaturauftrag verzögere. Und dann, nach Weihnachten: „Ihr Gerät ist eingetroffen“. Halleluja! Nach 4 Monaten Wartezeit, Ärger, fünf Besuchen bei Media-Markt (ohne die drei vom ersten Reklamationsfall) hatte ich endlich eine wieder eine funktionierende Bodendüse. Und gab es eine Entschuldigung oder Entschädigung? Natürlich nicht. DAS nenne ich mal Kundenservice. Wie gut, dass ich nicht online bestellt habe.

Das war dann auch mein letzter Besuch bei Media Markt. Ich habe keine Lust dort auch nur noch einen einzigen Cent zu lassen. Früher gab es ja mal TV-Werbung mit dem damals schon ekligen Oliver Pocher. Damals lautete der Slogan: „Lasst Euch nicht verarschen!“ – Genau! Deswegen kaufe ich ja auch nicht mehr bei Media Markt. Oder wie war das mit dem anderen Spruch? Media Markt? – Nein, ich bin doch nicht blöd.

Zu bemängeln ist natürlich auch die Werkstatt. Was ist der Sinn einer Werkstatt, wenn man am Ende doch nur komplette Neuteile bekommt? Nachhaltig ist das nicht. Und was haben die bei der Polsterdüse gemacht? Warum war das Ding nachher ramponierter und ging trotzdem nicht?

Ich habe dem stationären Handel eine Chance gegeben und er hat wirklich alles Mögliche getan um die Vorteile zu verspielen. Ich vermute mal, die Online-Händler wären kulanter. Wobei es ja nicht um Kulanz geht, sondern einfach nur um das mir zustehende Recht geht.

Ich habe auch keine Ahnung, ob dieses kundenfeindliche Verhalten bei Media Markt generell so üblich ist oder eben nur in Lübeck-Dänischburg. Ich werde es auf jeden Fall nicht ausprobieren.