Früher gab es im RTL-Fernsehen die Sendung “Wie bitte?“. In dieser wurden Verbraucherprobleme auf oft unterhaltsame Weise dargestellt. Ein Dauerbrenner waren Probleme mit der Telekom, die Kategorie “Spaß mit der Telekom” kam später fast in jeder Sendung vor, und man musste oft die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, über die haarsträubenden Geschichten, die Kunden mit Mitarbeitern der Telekom erlebt haben.

Das Ganze ist nun circa 20 Jahre her, doch wer der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland, also das Tochterunternehmen, welches die Telefonanschlüsse betreibt zu hat, der kann auch heute noch Geschichten fernab von jeder Kundenorientierung erleben. – So auch ich.

Ich besitze noch einen normalen Telefonanschluß mit DSL; also noch keinen  auch All-IP zwangsumgestellten. Seit ein paar Wochen nahm die Gesprächsqualität ständig ab. Oft waren Gespräche durch Knistern, Rauschen und Brummen nicht mehr durchzuführen. Ich wollte also die Ursache ergründen und suchte sie zunächst am angeschlossenen Gerät. Die Fehlersuche gestaltete sich etwas schwieriger, da die Störungen nicht ständig auftraten. Dann konnte ich aber das angeschlossene Telefon als Ursache ausschliessen. Schnell noch mal am Kabel und Stecker gewackelt – keine Veränderung. Also muß der Fehler weiter “hinten”, im Zuständigkeitsbereich der Telekom liegen. Mittlerweile war der Telefonanschluß komplett tot. DSL ging tatsächlich noch, wenn auch eingeschränkt. Wenn man die Fritzbox im Webinterface beobachtet, sieht man die zurückliegenden Verbindungsabbrüche und die eingeschränkte Verbindungsqualität. Statt lausigen 2,5 MBit gibt es teilweise nur 480 KBit und manchmal gab es stundenlang gar keinen Connect.

Also “einfach” bei der Störungsstelle anrufen.Nun, wer diese Telefonnummer im Internet sucht, landet nicht selten auf obskuren Seiten. Selbst die Homepage der Telekom nicht in dieser Hinsicht nicht besonders auskunftsfreudig; man möchte doch lieber ein Online-Formular ausgefüllt haben. Ich habe zu Hause aber noch ein gedrucktes Telefonbuch. Dort habe ich auf den ersten Seiten eine Telefonnummer von der Kundenhotline gefunden (0800 3301000). Den Begriff “Störungsstelle” versucht man zu vermeiden, weil “Störung” ja negativ besetzt ist, und einige Marketingfuzzies entschieden haben, negative Begriffe zu streichen.

Also habe ich am Dienstag, 16.01. mit viel Vorfreude die Hotline angerufen. Natürlich fallen einem da gleich wieder mehrere Punkte negativ auf.

• Man muß der Gesprächsaufzeichnung widersprechen. Wenn die unbedingt Gespräche aufzeichnen wollen, warum auch immer, dann nur mit Opt-In.
• Es gibt kaum eine Warteschleifenmusik, die nach 3 Minuten nicht nervt. Ich finde ja immer noch “Die Warteschleife” von The Beez gut. Auch nicht ganz so nervig ist “Hungriges Herz” bei den Volksbanken. Aber diese Werbemelodien gehen gar nicht.
• Kann man diese blöden Telefoncomputer nicht mal so programmieren, daß die auch etwas verstehen? Gibt man etwa die Telefonnummer über das Tastenfeld seines Telefons ein, so tippt man entweder zu schnell, daß einzelnen Ziffern “verschluckt” werden oder man tippt zu langsam und dann erkennt das System einige Ziffern doppelt. Wir leben im 21. Jahrhundert, da sollte ein Telefoncomputer einer Telefongesellschafter doch Telefonnummern erkennen, die über eine Telefontastatur eingegeben wird.

Irgendwie macht das einen genervten Kunden noch gereizter, wenn man dann vielleicht noch ewig Lügen hören muß wie “Der nächste freie Mitarbeiter..” dann ist man schon richtig geladen, bevor man auch nur mit dem ersten Menschen gesprochen hat. Wäre es nicht klüger, diese dummen Telefoncomputer so zu gestalten, daß sie deeskalierend wirken? Aber ich denke, es ist eine Masche von unseren “Dienstleistungsunternehmen” dadurch schon möglichst viele Anrufer abzuwimmeln. Denn jeder Servicefall, in dem tatsächlich ein Mensch involviert wird, treibt die Kosten für das Unternehmen in die Höhe.

Ich bin aber in Rekordzeit von unter 15 Minuten mit einem Menschen verbunden worden. Der hat mich noch mal nach meiner Festnetznummer gefragt, da der blöde Telefoncomputer ja keine Telefonnummern verstehen kann. Nach ein paar Standardfragen hat er dann einen Leitungstest gemacht, der schließlich ergab dass ein Erdschluss vorliegt, also ein physikalischer Leitungsschaden. Um diesen zu beheben, muß ein Techniker ausrücken. Er bot mir gleich einen Termin für den nächsten Tag an, 12 bis 16 Uhr. Ich sagte: “Prima. Ich bin ab 15:15 im Haus”. Der Hotlinemitarbeiter meinte aber, ich müsste die ganzen vier Stunden zu Hause warten. Genauer kann er das nicht eingrenzen, das kann nur die Disposition. Er könne zwar einen manuellen Hinweis hinzufügen, wüßte aber nicht ob dieser beachtet wird. Ich meinte, dann das doch niemand einen Techniker um 13 Uhr irgendwo hinschickt, wenn er weiß, daß der Kunde noch gar nicht zu Hause ist. Nein, also da hat er keinen Einfluss, er kann nur 4-Stunden-Fenster vergeben und was die Disposition daraus macht, könne er auch nicht sagen. Natürlich kann man als Kunde nicht direkt mit der Disposition sprechen, wo kämen wir da auch hin.

Es ist erschreckend, daß die Telekom so weit vom Servicegedanken entfernt ist. Jeder Handwerker, jeder Arzt, jede Spedition, jede Werkstatt kann mir einen definierten Termin geben, nur die Telekom kann das irgendwie nicht. Die sollten ihr System mal gründlich überdenken und überarbeiten. 4-Stunden-Fenster sind für einen Dienstleister schon lange nicht mehr zeitgemäß.

Dann konnte er mir am übernächsten Tag (Donnerstag) einen anderen 4-Stunden-Zeitraum nennen, in dem jemand zu Hause warten sollte, 15:00-19:00. Ich sagte, daß ich nicht garantieren kann, daß um 15 Uhr schon jemand zu Hause ist. Lieber erst ab 15:15. Der Hotlinemensch meinte, es sei sehr unwahrscheinlich, daß gleich um 15 Uhr jemand vor der Tür steht – Ja meine Güte, erst sagt er es gehen nur 4-Stunden-Fenster und dann sagt er aber, daß der Techniker nicht um 15 Uhr kommt. Auf jeden Fall brach dann die Verbindung ab.

Ich beschäftigte mich also wieder von neuem mit dem Telefoncomputer. Auch hier wäre es kein Hexenwerk, zu erkennen, daß kurz zuvor von der gleichen Handynummer schon mal angerufen wurde und das es höchstwahrscheinlich um den gleichen Fall geht. Der nächste Mitarbeiter konnte tatsächlich an die bisher erfassten Daten anknüpfen. Bezüglich des 4-Stunden-Zeitfensters war er ein wenig flexibler als sein Kollege. Er konnte mir einen Zeitraum von 15:30 bis 19:30 am Donnerstag nennen. Das habe ich so angenommen und bekam per SMS auch eine entsprechende Bestätigung.

Am Donnerstag bekam ich um 14:57, also eine halbe Stunde vor dem Termin einen Anruf von der Telekom, daß man den Termin nicht wahrnehmen könnte. Die Mitarbeiterin nannte als Begründung, daß die Techniker aufgrund der Witterung viele Notfalleinsätze haben. Das sei ja bei dem Sturm ja auch verständlich. Ich teilte dann der Mitarbeiterin mit, daß es hier vor Ort zwar heftig schneien würde und die Straßen glatt sind, aber daß es keinen Sturm gäbe. Überhaupt war die Unwetterlage mindestens 24 Stunden vorher bekannt, warum muß man denn einen Termin erste eine halbe Stunde vorher absagen?

Man wollte mir einen Termin am Dienstag, den 23.01. anbieten, damit war ich allerdings nicht einverstanden. Daraufhin war noch ein Termin “schon” am Montag frei. Unter Protest akzeptierte ich diesen, da man mir keine bessere Lösung angeboten werden konnte.

Auch über diesen Termin bekam ich eine Bestätigungs-SMS. Zusätzlich bekam ich noch eine weitere Nachricht von der Telekom, daß man mich nicht erreicht hätte um einen Termin zu buchen und ich zurückrufen möchte und dabei das Stichwort “Trompete” nennen sollte. Keine Ahnung wann man dem dummen Sprachcomputer das hätte mitteilen sollen. Wahrscheinlich hätte er aber auch “Trombose” oder “Peter” verstanden. Eine Nachfrage mittles kostenpflichtiger SMS ergab übrigens, daß der Termin doch aktiv ist.

Überhaupt ist ja die Frage, in wie weit die Telekom mir anteilig die Grundbegühren erlässt oder mir eine Entschädigung zahlt, da die zugesicherte Leistung ja nicht erbracht wurde. Aber zu diesem Punkt soll ich noch mal die Störungsstelle anrufen – Na, wie ich darauf freue.

Aber erst einmal bin ich gespannt, ob dann morgen der Techniker kommt und ob er den Schaden auch beheben kann. – Ich werde weiter berichten.

Update 22.01.2018

Die Technikerin war tatsächlich pünktlich da, konnte den Schaden aber leider nicht beheben, da die Leitung irgendwo zwischen Hausanschluß und Verteilerkasten gestört ist. Jetzt muß der Erdbau ran. Wie lange das dauern soll, konnte mir niemand sagen; nicht einmal grob geschätzt.